CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

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　■ CCAJ開催イベント/セミナー

CCAJ海外スタディーツアー

【お知らせ】
・ CCAJセッション⑤ 「経営貢献するコンタクトセンターのあり方」は、申込者多数のため、
　「招待券の利用」は、終了させていただきました。
　なお、有料でのお申し込みは可能ですが、今後のお申し込み状況によっては、
　イス席や立ち見をお願いをする場合がございますので、予めご了承ください。（2016年2月16日）　

　コンタクトセンターは今、従来の「業務効率型」運営に加え、新たな役割が求められています。それは、お客様接点として「カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）向上」を担い、さらに「ビッグデータ（VOC）の活用」を促進するなど「企業価値創造型」機能を付加できるよう変わっていくことです。

　初日の基調講演では、情報工房（株）代表取締役社長　宮脇一氏から「会話を意図的に作り出すことで、売上がアップし、顧客の離脱が防止された」CRM戦略についてお話しいただきます。
　CCAJセッションでは、今、センターが抱える5つのテーマにフォーカスし、日々、センターの変化を実感されている方々から、理想論ではない現状の課題に根ざした取り組み事例をお届けします。
　2日目のセミナー終了後には、講演者や同じ立場の方々と気軽に交流を深められる「情報交換会」も開催します。「CCAJコンタクトセンター・セミナー2016」へのご参加を心よりお待ちしております。

お申し込み方法：

※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。

●CCAJセッション⑤ 「経営貢献するコンタクトセンターのあり方）は、
　申込者多数のため、「招待券の利用」は、終了させていただきました。
　なお、有料申込は可能ですが、今後のお申し込み状況によっては、
　イス席や立ち見をお願いをする場合がございますので、予めご了承ください。

事前申込期限：

2016年2月19日（金）

お支払い方法：

お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

パンフレット：

（印刷用パンフレット）

● 概要：

会　期

2016年2月23日（火）10：30～16：15 （セミナー）
2016年2月24日（水）10：30～16：15 （セミナー）　16：30～18：00 （交流会）

会　場

アーバンネット神田カンファレンス　■ 地図はこちら
（東京都千代田区内神田3-6-2）

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）

後　援

（公社）日本マーケティング協会
（公社）日本通信販売協会
（公社）消費者関連専門家会議
（公社）企業情報化協会
（公財）日本電信電話ユーザ協会
（一社）日本ダイレクトメール協会

セミナー
受講料金
(税込)

		１日券(３コマセット)	１コマ
事前申込	CCAJ会員	15,500円	6,200円
	後援団体加盟企業	18,540円	6,480円
	一般	20,600円	7,200円
当　日　券		-	10,300円

【特典1】　
　1回のお申込で、6コマ分ご購入毎に、1コマ分の招待券をプレゼントします。
　招待券はお好きな講演・セッションをお選びになれます。
　※　1日券は3コマ分で換算します。
　※　申込の際は、招待券分は入れず、ご購入分を記入・入力してください。

情報交換会
参加料金
(税込)

3,600円 / お一人様

【特典2】
１日券１枚（2/23・24問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待（登録制）
定員50名に達し次第、販売およびご招待を終了します。
※情報交換会のみ参加はご遠慮ください。

● プログラム

2016年2月23日（火）
10：30 ｜ 12：00	基調講演『「通話時間を伸ばすと、売上があがる」　　　　～3年後を見据えたコールセンターの実験～　』	定員 90名
	〈講演者〉　　情報工房㈱　代表取締役社長　　宮脇　一氏　　(プロフィール)
	「10年後なくなる仕事」にランキングされたコールセンターのオペレーター。激しい環境変化の中、バブル崩壊後必要とされてきたオペレーションは、ITやAIの発展とともに縮小していきます。「どうなっていくのだろうか？」「変わらないといけない」。明確な方向性が見出せないままに、現状のオペレーションを続けているセンターも多いと思います。迷いの中で、「一人のお客様と長く話す」という実証実験を行いました。仮説は「通話時間は、売上に比例する」。応答率重視から“おもてなし重視”のコミュニケーションへの転換です。さて、結果は？　本取り組みについて、実例をもとにご紹介します。「このままじゃまずいよね」と考えている皆様の話のきっかけやヒントとなれば有り難いです。

13：00 ｜ 14：30	ＣＣＡＪセッション① 『「モチベーション」をとらえなおす　　　　　　一過性のモチベーション施策では、人は動かない』	定員 90名
	〈モデレーター〉　きゃりあす　代表　奥富美子氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　ヤフー株式会社　システム統括本部 CS本部本部企画部・大分サポート1部　　　　　　　　　　　　部長　前田　尚哉氏 (プロフィール) 　トランスコスモス株式会社　コンタクトセンターサービス統括　コンタクトセンターサービス東日本第一本部　横浜ユニット MCMセンター横浜第二　　　　　　　　　　　　センター長　渡邉　秀太氏　(プロフィール)
	「モチベーション（意欲・やる気・動機付け）」には、昇給・ボーナス・昇進・表彰など、他の人を介して外からもらう報酬を目当てにがんばる「外発的モチベーション」と、一生懸命やっていることが自分の成長にかかわっているという感覚や、自分の力を生かし切っていると思える喜び、うまくいったという達成感など、内側から生じる報酬で人が突き動かされる「内発的モチベーション」があります。会社方針の具現化のために着実に実践してきたセンターのアクションが、働く人のモチベーションにも良い影響を与えることについて再確認し、外発的モチベーション施策のみに頼ることの危険性や、内発的モチベーションを尊重する必要性について考えます。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	ＣＣＡＪセッション② 『お客様の期待と現場のニーズ・状況に合わせた　　　　　　　　　　　　　テレコミュニケーターの育成とは』	定員 90名
	〈モデレーター〉　株式会社Ｍｉｃｃｔ（ミクト）　代表取締役　升本　惠子氏(プロフィール) 〈スピーカー〉　株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ　マーケティング部　　　　　　　　　　　　　　　　担当部長　小川　範芳氏 (プロフィール) 　アドビシステムズ株式会社　Japan Customer Support 　　　　　Enablement & Learning Consultant 　畠中　俊巳氏 (プロフィール)
	企業が提供する商品やサービスにより、お客様のコンタクトセンターへの期待も違ってきます。「丁寧で安心」「迅速な問題解決」など期待に応じたサービスが求められます。お客様の期待が違えば、求められる人材も違い、当然、育成方法も異なります。「効率的な業務知識の習得」「様々なお客様への対応力」、そして「テレコミュニケーター自身の感情のコントロール」と多くのことが求められる昨今、効果的な人材育成のためには、何が必要なのでしょうか？本セッションでは「ＩＴを駆使した育成」から「人が関わるからこそできる育成」「メンタル面の育成」など様々な角度から「テレコミュニケーターの育成」について考えます。（当日はこんなことをお話しします。）

2016年2月24日（水）
10：30 ｜ 12：00	ＣＣＡＪセッション③ 『 2つの経営理念を実現する“応対品質” 　　　　コンタクトセンター専業会社としてのこだわりポイント』	定員 90名
	〈モデレーター〉　株式会社ラーニングイット　ビジョントレーナー　瀬崎　節子氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　ビーウィズ株式会社　事業推進本部　教育研修室　佐藤　香氏　(プロフィール) 　日本トータルテレマーケティング株式会社　　　　　　　　サービスレベル管理室　室長　小出　香氏　(プロフィール)
	コンタクトセンター専業会社（サービス・エージェンシー／アウトソーサー）は、クライアント企業が求める「応対品質」と専業として自社ならではの「応対品質」があります。センターの「応対品質」はその会社の写し鏡であることから、２つの経営理念実現に向けて日々努めています。本セッションでは、様々な業界・企業の最前線を担うサービス・エージェンシー2社が、専業としての品質の定義や指標、改善のプロセス・仕組みなど具体的な事例を交えてディスカッションします。サービス・エージェンシーだからこそ感じる業界や地域、お客様属性による違い、生産性と品質両面の向上などを随所に言及しながら、「応対品質」について考えていきます。（当日はこんなことをお話しします。）

13：00 ｜ 14：30	ＣＣＡＪセッション④ 『 VOC活用の要諦を探る　　　～ここだけでしか聞く事ができない2社の取り組み～』	定員 90名
	〈モデレーター〉　株式会社ベルシステム２４　MNC本部　　　　　　　　　　　　　シニアマネージャー　村上　貴志氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ　　　　　　　　　　　　　　代表取締役社長　出水　啓一朗氏 (プロフィール) 　コクヨ株式会社　経営管理本部　お客様相談室　室長　横山　泰子氏 (プロフィール)
	VOCの重要性はこれまで十分議論と理解がなされ、既に多くの企業でVOCの収集が行われています。しかしながら収集・蓄積したVOCを、如何に社内で整理・共有し、活用・改善を推進していくかという点において、課題を抱えている企業が少なくありません。本セッションでは、「VOCを収集する上での仕掛け」「ITを活用した具体的なVOC活用の取組内容」「VOCを活用した社内の変革や社内への浸透」を中心に、2社の取り組み事例をご紹介します。また、ここだけでしか聞く事ができない「成功談・失敗談」にも深く切り込み、その真相を探りながら、参加者の皆様が現場に戻り活用できるノウハウやヒントを探ります。（当日はこんなことをお話しします。）

14：45 ｜ 16：15	【残席僅少】ＣＣＡＪセッション⑤ 『　経営貢献するコンタクトセンターのあり方　』	定員 90名
	〈モデレーター〉　株式会社TMJ　事業推進本部　競争力開発部　　　　　　　　　 Client Value推進室　室長　川野　克俊氏 (プロフィール) 〈スピーカー〉　プルデンシャル生命保険株式会社　　　　カスタマーサービスチーム　チームリーダー　盛田　穣氏(プロフィール) 　アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社　　　　　取締役　兼　ワールド・サービス副社長　水村　直美氏 (プロフィール)
	マーケティング3.0（価値主導のマーケティング）時代において、お客様とのインタラクティブな接点を持つコンタクトセンターは、これまでの「コストセンター」からマーケティングの中核的な役割を担う「戦略的チャネル」に変貌する時を迎えていると言われています。　本セッションでは、私達がマーケティング活動に貢献できることをどのように「見える化」し、社内でのプレゼンスを向上させるのか？　KPIの設定、KPIと収益の関係性、社内コンセンサス形成の方法と課題など、スピーカー各社の「ネット・プロモーター・スコア調査（NPS）」「組織改革」などの取り組みを通して、「経営貢献するコンタクトセンターのあり方」について模索していきます。（当日はこんなことをお話しします。）

16：30 ｜ 18：00	コンタクトセンター情報交換会（会場：アーバンネット神田カンファレンス　3階　3A）	定員 50名
	コンタクトセンター情報交換会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。なお、情報交換会のみの参加はご遠慮ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー　受講者の声

・センターのいい所だけでなく、難しさを語っていただいた点にとても感動しました。
・講演者の方の熱意を感じました。学ぶことの大切さを改めて感じました。
・内容が非常に具体的だったので、明日からでも導入できることが多くあった。
・改善が結果に繋がる成功の秘訣をいくつも教えていただきました。
・ディスカッション形式で進んでいったので、更に興味をひく講演になりました。

● 会場地図

■ アーバンネット神田カンファレンス
　・住所：東京都千代田区内神田3-6-2　アーバンネット神田ビル3階
　・電話： 03-3526-6800

■アクセス
　　・ＪＲ山手線・中央線・京浜東北線 / 神田駅南改札・西口から徒歩1分
　　・東京メトロ銀座線 / 神田駅1番出口から徒歩２分