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　■ CCAJ開催イベント/セミナー
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　『ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー』は、センターで関心の高いテーマや共通課題に関して、センター運営のエキスパートがパネルディスカッション形式で、改善のヒントを提供・共有することを目的に開催しています。
　 １１回目となる今回は、定番の人気テーマ「応対品質向上」　「SVの登用・育成」　「ストレス軽減とモチベーション向上策」に加え、「キャリアマネジメント（コールセンターで働く人のキャリア形成）」　「センターマネージャーの役割」　「VOCの有効活用」という新たなテーマによるセッションを行います。実際に行われているセンターでの取り組みや考え方は、自社のセンター運営のヒントを得る絶好の機会です。
　 さらに、出演者の方々も参加する“交流会”では、同じ立場の方々とも交流を深めることができますので、皆様のご参加を心よりお待ちしております。
　 「お・も・て・な・し」はコンタクトセンターの心です。
お申し込み方法：
※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。
事前申込期限： 2014年2月12日（水）
お支払い方法： お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。
● 概要：
会　期 2014年2月13日（木）10：30～16：15 （セミナー）
2014年2月14日（金）10：30～16：15 （セミナー）　16：30～18：00 （交流会）
会　場 アーバンネット神田カンファレンス 3階　■ 地図は こちら
（東京都千代田区内神田3-6-2）
主　催 一般社団法人 日本コールセンター協会（CCAJ）
後　援
(予定)		 （公社）日本マーケティング協会
（公社）日本通信販売協会
（公社）消費者関連専門家会議
（公社）企業情報化協会
（公財）日本電信電話ユーザ協会
（一社）日本ダイレクトメール協会
特別協力(予定) 月刊 『アイ・エム・プレス』、月刊『コンピューターテレフォニー』
セミナー受講料金
(税込)
　 １日券(３コマセット) １コマ
CCAJ会員（事前申込） 15,000円 6,000円
一般（事前申込） 20,000円 7,000円
当日券 - 10,000円
※後援団体会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります。
交流会参加料金
(税込)
3,500円 / お一人様
１日券1枚（2/13・14問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待（登録制）
定員50名に達し次第、販売およびご招待を終了します。
※交流会のみの参加はご遠慮ください。
● プログラム

2014年2月13日（木）
10：30
｜
12：00		 ＣＣＡＪセッション①
『 応対品質向上の取り組み　～センターの「あるべき姿」の
　実現に向けて、応対品質を維持するための仕組みづくり～　』

　「応対品質」は、お客様が企業に対するイメージを決める最も重要な要素のひとつで、コンタクトセンターの応対が、その後の商品やサービスの使用、継続を左右すると言っても過言ではありません。しかし、お客様がセンターに期待する「応対品質」、センターが考える「応対品質」の確認やすり合わせが不十分で、企業またはセンター内で議論、共有化がされていない場合もあります。
　そこで本セッションでは、センターが提供すべき「応対品質」とは何か、各社の基準やその定義について明示した上で、どのようにして管理の手順がつくられたのか、いくつかエッセンスをご紹介してまいります。また、各社の応対品質の測り方や改善プロセスで試行錯誤された事例や失敗談なども交えてディスカッションを進めます。

〈モデレーター〉
　・(株)Ｃプロデュース　クオリティアシュアランス　マネージャー　井崎　美和子 氏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(プロフィール)
〈スピーカー〉
　・タイムズレスキュー(株)　オペレーション部　品質管理グループ
　　チーフトレーナー　片岡　麻由美 氏 (プロフィール)
　・日本マイクロソフト(株)　カスタマー＆パートナーサポートサービス 佐藤　友紀 氏
 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(プロフィール) 		定員
90名
13：00
｜
14：30		 ＣＣＡＪセッション②
『　キャリアマネジメント
　　　～コールセンターで働く人のキャリア形成を考える～　』

　私たちは、キャリア（人生）のある期間を「コールセンターで働く職業人」として役割をはたしています。個人のキャリア形成は、「外的キャリア」（昇進・昇格・異動・退職など）と「内的キャリア」（コールセンターで働くことに対する意味づけ）の両方の側面から考える必要があります。キャリアマネジメントは、組織が個人のキャリア行動を促進するための働きかけであり、その効果は外的キャリア・内的キャリアの両面からなる個人のキャリア行動の結果に現れるといわれています。
　本セッションでは、「コールセンターで働くこと」を通して個人がどうキャリア形成していくか、組織は、コールセンターで働く人のキャリア形成をどう支援していくかについて、考えてまいります。

〈モデレーター〉
　・きゃりあす　代表　奥　富美子 氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
　・プラス(株)　ジョインテックスカンパニー　CRM部 部長　藤田　京子 氏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 (プロフィール)
　・メットライフアリコ生命保険(株)　顧客サービス統括部　部長　永倉　俊幸 氏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(プロフィール) 		定員
90名
14：45
｜
16：15		 ＣＣＡＪセッション③
『 センターマネージャー（センター責任者）に求められる
　　　　　　　　　　「役割」・「スキル」、そして ・　・　・ 「覚悟」 』

　チャネルの多様化で、いつでも、どこでもお客様から企業へアクセスできるようになった今、情報の集積・発信拠点である「コンタクトセンター」は、社会インフラとして身近な存在になりました。そのため、責任者たるセンターマネージャーは、経営的財産やリスクとなる情報を見極め、企業活動に貢献できる組織を創り上げる重責を担っています。
　本セッションでは、顧客接点および社内の情報拠点であるコンタクトセンターを運営する上でセンターのトップに求められる「役割」、リソースを最大限活かす「スキル」、そして、最終的な意志決定を行う「覚悟」について、現役のセンター長／センター責任者とともに考えてまいります。

〈モデレーター〉
　・ヒューマンKプラット　代表　加藤　章雄 氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
　・ジュピターショップチャンネル(株)　受注オペレーション部長　
　　　　　　　　　　　　　兼　東京コールセンター長　　水野　緑 氏 (プロフィール)
　・大和証券(株)　コールセンター運営部　部長　岡口　雅信 氏 (プロフィール)		 定員
90名
 

2014年2月14日（金）
10：30
｜
12：00		 ＣＣＡＪセッション④
『 スーパーバイザー（ＳＶ）の登用と育成
　　　　　　　　　　～ ＳＶが育つ環境をつくる！～ 　』

　コールセンターのパフォ－マンスはスーパーバイザー（ＳＶ）の力量で決まると言っても過言ではありません。それだけ重要なコールセンターの要となるＳＶが「育たない」「なりたがらない」「すぐ離職してしまう」、また「良いＳＶがいたらぜひ紹介して欲しい」という声もよく聞きます。しかし、資質を持った人材を登用するだけで、ＳＶが自然に育つものではありません。
　本セッションでは、「ＳＶが育つ」環境づくりについて、「ＳＶ育成のために企業・センターが備えるべき土壌（マインド・スキル・知識）」 「ＳＶへの権限移譲（責任の与え方）」 「モチベーション」、さらには「次世代のＳＶ候補の育成」に焦点をあて、様々な施策や取り組みをもとに考えてまいります。

〈モデレーター〉
　・(株)ラーニングイット　ビジョントレーナー　瀬崎　節子 氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
　・ヤフー(株)　CS本部人財開発部T&S　山口　大輔 氏 (プロフィール)
　・トランスコスモス(株)　ｺｰﾙｾﾝﾀｰｻｰﾋﾞｽ統括　MCM分析＆ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ部
　　　 ｺｰﾙｾﾝﾀｰｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞｸﾞﾙｰﾌﾟ　ｼﾆｱﾏﾈｼﾞｬｰ　富澤　美奈子氏 (プロフィール)		 定員
90名
13：00
｜
14：30		 ＣＣＡＪセッション⑤
『 テレコミュニケーターの感情可視化による、
　　　　　　　　　　　ストレス軽減とモチベーション向上策　』

　コンタクトセンターでは、応対者の採用や育成に時間とコストを費やすことに頭を抱え、採用後のスキルアップや定着率を高めるために、さまざまな施策に取り組んでいます。
　本セッションでは、応対者の「感情」に着目し、それらの課題解決の糸口を探ります。
【感情の可視化】会話(音声)から人の感情を可視化する技術により、苦情を申し出る際の顧客の感情や、応対者が不安に陥る場面を捉え、ストレス軽減のためのヒントを考えます。
【感情の活用度】ストレスの軽減や、モチベーションアップのきっかけとなる「自分の感情」を整え活かすための研修を取り入れている事例をもとに、その効果を検証します。

〈モデレーター〉
　・（株）感性労働研究所　代表取締役　宮竹　直子 氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
　・（株）ＡGI　代表取締役社長　光吉　俊二 氏 (プロフィール)
　・シックスセカンズジャパン（株）　代表取締役　田辺　康広 氏 (プロフィール)		 定員
90名
14：45
｜
16：15		 ＣＣＡＪセッション⑥
『　ＶＯＣがビジネスを動かす！
　　　～コンタクトセンターが担う次世代のＶＯＣ分析活用～　』

　コンタクトセンターの重要な付加価値であるＶＯＣ分析は、顧客満足度向上だけでなく、マーケティングや顧客拡大のために欠かせない手段です。
　本セッションでは、「応対履歴データを世界最大規模（２０００万件/年）のリアルタイムでＶＯＣ分析しているＮＴＴドコモの成功事例」や、「１２，０００件/年を超える音声モニタリングから独自のノウハウでＶＯＣを収集・分析し、運用改善から企業戦略にまで活かす ＷＯＷＯＷコミュニケーションズの取り組み事例」をご紹介して、ＶＯＣ分析で得られた成果や今後の課題など、ビジネスを動かす次世代のＶＯＣ分析活用の在り方について、ディスカッションを行います。

〈モデレーター〉
　・アドバンス・コンサルティング（株）　代表取締役　有山　裕孝 氏 (プロフィール)
〈スピーカー〉
　・（株）ＮＴＴドコモ　情報システム部　顧客システム担当　担当課長　市瀬　眞 氏
 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(プロフィール)
　・(株)WOWOWコミュニケーションズ WOWCOM College トレーナー　川端　裕子 氏
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(プロフィール) 		定員
90名
16：30
｜
18：00		 交流会 （会場：アーバンネット神田カンファレンス　3階　3A）

交流会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、コールセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。なお、交流会のみの参加はご遠慮ください。		 定員
50名
※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。
● ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー　受講者の声
  1. ・センターのいい所だけでなく、難しさを語っていただいた点にとても感動しました。
  2. ・講演者の方の熱意を感じました。学ぶことの大切さを改めて感じました。
  3. ・内容が非常に具体的だったので、明日からでも導入できることが多くあった。
  4. ・改善が結果に繋がる成功の秘訣をいくつも教えていただきました。
    ・ディスカッション形式で進んでいったので、更に興味をひく講演になりました。
● 会場地図
■ アーバンネット神田カンファレンス
　 ・住所： 東京都千代田区内神田3-6-2　アーバンネット神田ビル3階
　 ・電話： 03-3526-6800



■アクセス
　　・ ＪＲ山手線・中央線・京浜東北線 / 神田駅南改札・西口から徒歩1分
　　・ 東京メトロ銀座線 / 神田駅1番出口から徒歩２分
お申し込み方法：
※定員になり次第、締め切らせていただきます。お申込はお早めにお願いします。
事前申込期限： 2014年2月12日（水）
お支払い方法： お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振り込みください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。