CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

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　■ CCAJ開催イベント/セミナー

CCAJ海外スタディーツアー

　『コンタクトセンター・セミナー』は、センターで関心の高いテーマや共通課題に関して、有識者の講演とセンターの第一線で活躍する方々のパネルディスカッションにより、改善のヒントを提供・共有することを目的に、2004年から開催しています。
　一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）として初めて開催する今回は、“特別講演”として、「不機嫌なコールセンターからの脱却」をテーマに、河合太介氏にご講演いただきます。“ＣＣＡＪセッション”では、「ＣＳ向上」、「品質の管理」、「ストレスマネジメント」、「スーパーバイザーの登用と育成」、「センターマネージャーの役割」の５つのテーマをご用意しました。また、出演者と受講者による交流会も実施します。
　同じ立場の方々の取り組みから学び、交流を深めることで、自社のセンター運営に活かす絶好の機会です。皆様のご参加を心よりお待ちしております。

お申し込み方法：

※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

事前申込期限：

２０１２年２月１７日（金）　※事前申込期限を延長しました。

お支払い方法：

お申込確認後、協会事務局より受講証・ご請求書を郵送いたします。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込ください。
なお、振り込み手数料は各自ご負担ください｡

● 概要：

会　期

２０１２年２月２１日（火）１０：３０～１６：１５（セミナー）　１６：３０～１８：００（交流会）
２０１２年２月２２日（水）１０：３０～１６：１５（セミナー）

会　場

中央大学駿河台記念館 285号室　　■ 地図はこちら
（東京都千代田区神田駿河台3-11-5）

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）
［旧社団法人日本テレマーケティング協会 (JTA)］

後　援

社団法人日本マーケティング協会
社団法人日本通信販売協会
社団法人消費者関連専門家会議
社団法人日本ダイレクト･メール協会
社団法人企業情報化協会
財団法人日本電信電話ユーザ協会

セミナー受講料金
(税込)

	１日券(３コマセット)	１コマ
CCAJ会員（事前申込）	15,000円	6,000円
一般（事前申込）	20,000円	7,000円
当日券	-	10,000円

※後援団体会員（加盟企業）は一般料金から１０％引きとなります。

交流会参加料金
(税込)

3,500円 / お一人様

１日券1枚（2/21・22問わず）のご購入につき、1名様を交流会にご招待（登録制）
定員50名に達し次第、販売およびご招待を終了します。

● プログラム

２０１２年２月２１日（火）／１日目
10:30 　｜ 12:00	特別講演　『不機嫌なコールセンターからの脱却　　　　　　　　　一人ひとりの意識と行動が職場を変える』講演者：　㈱道（TAO）　　代表取締役社長　　河合　太介氏企業とお客さまの情報が交差する中で、ともすれば“不機嫌な職場”に陥りがちなコールセンター。本特別講演では、約30万部の大ヒットとなった『不機嫌な職場』（講談社現代新書）の著者を講師にお迎えし、コールセンターを活性化し、お客さまに感動のサービスを提供するための、人と組織のマネジメントの秘訣を実例を交えて紹介していただきます。講師は、（株）道（タオ）の代表取締役として、“世の中の感動、顧客感動、社員感動の志の道を支援する”をテーマに、企業向けコンサルティング・研修事業に注力する一方、早稲田大学大学院や多摩大学で講師をつとめ、次世代人材の育成にも力を入れていらっしゃいます。	定員 100名
13:00 　｜ 14:30	ＣＣＡＪセッション(1) 『ＣＳ（お客様満足）向上で得られるもの　　　　　　　　　　ＣＳ向上は誰のため？何のため？』モデレーター：　㈱ディー・クリエイト　総合計画室・室長/シニアコンサルタント村田啓多郎氏スピーカー：　㈱ワンネスサポートヘルスケア事業部　マネージャー西田小百合氏　オフィス・ヒロタ　代表　廣田由章氏顧客満足経営が叫ばれてから久しいが、実際に顧客満足度の向上を目指した経営をしている企業は決して多くないのが現状です。顧客満足とは何か？特にコールセンターは非対面営業の為、顧客の表情を読み取ることは難しく、ちょっとした事柄でも電話でのコミュニケーションはクレームに繋がることも多い。そこでＣＳ向上のために必要なコールセンターのスキームをはじめ、教育や体制、品質管理とＣＳとの関係性など、ケーススタディを交えながらご紹介していきます。またそもそもＣＳ向上で企業が得られるものは何か、ＣＳ向上は誰のために何のために目指すのか等、ディスカッションを通じて考えていきます。	定員 100名
14:45 　｜ 16:15	ＣＣＡＪセッション(2) 『自社センターの品質基準を定義し、管理の手順をつくる』モデレーター：　㈱Ｃプロデュース　代表取締役　大木伸之氏スピーカー：　㈱もしもしホットライン品質研修・人財採用事業部　　　　　　　　　　　品質研修室品質ｸﾞﾙｰﾌﾟ　ｸﾞﾙｰﾌﾟﾏﾈｼﾞｬｰ中村英市氏　㈱ＪＩＭＯＳマキアレイベル代謝生活club事業部　　　　　　　　　　　　　　ｺﾝﾀｸﾄｾﾝﾀｰﾏﾈｰｼﾞｬｰ西岡　律恵氏コンタクトセンターの「品質」は企業の収益にかかわる重要な要素です。お客様の視点、センター現場の方法論、経営層が期待するセンターの品質、得てしてバラバラで企業／センター内での議論、共有化がされていない場合もあります。そこで本セッションでは、センターにおける「品質」とは何か、各社の品質基準やその定義について明示した上で、どのようにして管理の手順がつくられたのか、そのエッセンスをご紹介して参ります。また、各社の品質の測り方や改善プロセスで試行錯誤された事例や失敗談などを交えて、ディスカッションを進めます。	定員 100名
16:30 　｜ 18:00	交流会／会場：レストランプリオール（中央大学駿河台記念館 1階）交流会は、セミナー出演者と受講者との意見・情報交換、また、コールセンターに携わる方々のネットワークづくりを目的に開催します。昨年は多くの方がご参加され、積極的に交流を図っていました。大変貴重な機会ですので是非ご参加ください。当日はお飲み物と軽食をご用意しています。人数も限られていますので、お早めにお申し込みください。	定員 50名

２０１２年２月２２日（水）／２日目
10:30 　｜ 12:00	ＣＣＡＪセッション(3) 『スーパーバイザー（ＳＶ）の登用と育成　　　　　　ＳＶ人財を見出し育てるための仕組みとは　』モデレーター：　㈱ＮＴＴデータ３Ｃ　ＢＰＯ推進部長/チーフＣＲＭプランナー　大越多賀夫氏スピーカー：　㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ WOWCOM College Unit 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　担当ﾏﾈｰｼﾞｬｰ田邊久太氏　ヤフーカスタマーリレーションズ㈱ｶｽﾀﾏｰｴｸｽﾍﾟﾘｴﾝｽ部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　業務改革ﾁｰﾑ寺下　薫氏ＳＶがコンタクトセンター運営の中核であるという認識は、センター業界全体に共有されています。しかし将来のＳＶ人財を見出し、真に組織に貢献する人物に育てるための仕組みはまだまだ十分確立されていないようです。当セッションでは、ＳＶの登用と育成について具体的な事例とディスカッションを通して、成功のポイントを考えます。【登用について】　・登用制度の設計のコツ　　・組織に貢献する人物を見極めるための工夫　・ＳＶになりたいというモチベーションを高めるには【育成について】　・育成制度の設計のコツ　　・新人ＳＶを鍛え上げるためのポイント　　・伸びるＳＶ、伸びないＳＶ、その違いとは	定員 100名
13:00 　｜ 14:30	ＣＣＡＪセッション(4) 『コールセンターのためのストレスマネジメント　　　すぐに取り組みたいストレスとの上手なつきあい方指導』モデレーター：　大阪人間科学大学　大学院人間科学研究科　教授　山田冨美雄氏スピーカー：　富士通コミュニケーションサービス㈱健康支援推進ｾﾝﾀｰ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ﾍﾙｽｹｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ武藤昌子氏　ヤマトコンタクトサービス㈱ＣＲＭ事業部　マネージャー本多美奈子氏多くのセンターでは、コールセンターのストレスマネジメントを最重要課題と認識しているものの、「何を、どこから始めたら良いのかわからない」という声をよく聞きます。当セッションでは“郊外の環境を生かした地域雇用スタッフ対象の取り組み”や“コールセンターのための健康支援センターの取り組み”事例を紹介します。ストレスマネジメントの専門家である山田教授の進行で、取り組みの“きっかけづくり”や“従業員の意識改革”、“施策を実行する上での注意”などについて、コールセンターの現場感あるセッションを展開し、コールセンターストレスマネジメントプランの実践につながる内容をご提示します。	定員 100名
14:45 　｜ 16:15	ＣＣＡＪセッション(5) 『センターマネージャー（センター長）の役割　誰も教えてくれないセンター長/センター責任者のあるべき姿』モデレーター：　㈱ラーニングイット　代表取締役　河合晴代氏スピーカー：　ｱﾒﾘｶﾝ･ﾗｲﾌ･ｲﾝｼｭｱﾗﾝｽ･ｶﾝﾊﾟﾆｰ　顧客ｻｰﾋﾞｽ統括部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　統括部長永倉俊幸氏　日本マイクロソフト㈱　ｶｽﾀﾏｰ&ﾊﾟｰﾄﾅｰｻﾎﾟｰﾄｻｰﾋﾞｽ　　　　　　　　　　　　　　　　ｻｰﾋﾞｽﾃﾞﾘﾊﾞﾘｰﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ佐藤友紀氏一昔前、コールセンター運営は企業の中でも限られた人が行っていました。しかし、業界の成長とともに、センター長/センター責任者のポジションが増え、企業の人事異動ローテーションの中に組み込まれ、今やコールセンター未経験のセンター長/センター責任者が増えてきています。インハウスのセンター長の役割だけでなく、協力会社にセンター運営を依頼している事業会社側のセンター責任者が、どのような役割を果たすべきか、また、協力会社のセンター長が、事業会社側からどのような点を評価されるのか、様々な切り口から「センター長/センター責任者」の役割を検証します。	定員 100名

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

● コンタクトセンター･セミナー２０１１（前回のセミナー）　受講者の声

・センターのいい所だけでなく、難しさを語っていただいた点にとても感動しました。
・講演者の方の熱意を感じました。学ぶことの大切さを改めて感じました。
・内容が非常に具体的だったので、明日からでも導入できることが多くあった。
・改善が結果に繋がる成功の秘訣をいくつも教えていただきました。
・ディスカッション形式で進んでいったので、更に興味をひく講演になりました。

● 会場地図

■ 中央大学駿河台記念館（住所：東京都千代田区神田駿河台3-11-5　電話：03－3292－3111）

　　　　　□ JR中央・総武線御茶ノ水駅下車　（徒歩3分）
　　　　　□ 東京メトロ丸の内線御茶ノ水駅下車　（徒歩6分）
　　　　　□ 東京メトロ千代田線新御茶ノ水駅下車 B1出口　（徒歩3分）
　　　　　□ 都営地下鉄新宿線小川町駅下車 B5出口　（徒歩5分）

お申し込み方法：

※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。

事前申込期限：

２０１２年２月１７日（金）　※事前申込期限を延長しました。

お支払い方法：