CCAJコンタクトセンター・セミナー2024

CCAJコンタクトセンター・セミナー2024

CCAJコンタクトセンター・セミナー2024では「人とＡＩ・テクノロジーの融合～新たなフェーズのコンタクトセンター運用～」を共通テーマに、６つの課題（「応対品質の向上」、「CS／CX向上」、「チャット対応」、「センター長、MGの役割・スキル」、「働き方改革に関する取組」、「VOC活用」）に焦点をあてたセミナーをお届けいたします。
昨今のテクノロジーの急速な進化や社会全体を通した人材の最大限活用により、ビジネス・ライフスタイルもウィズコロナから新たなフェーズに移行しています。そうした変化に対応し、生活者の豊かな生活を実現するためニーズやトレンドを捉え、それを企業経営・事業活動に反映し業界の健全な発展と高品質な顧客サービスを実現していくことがコンタクトセンターに求められる役割です。本セミナーよりヒントを得ていただき、コンタクトセンター業界全体のレベルアップに繋げていただければ幸いです。

開催概要


　　　　　
日程
1日目 2024年2月8日(木)　10:30～16:30(セミナー)
2日目 2024年2月9日(金)　10:30～16:30(セミナー)
懇親会 2024年2月9日(金)　16:45～18:15(予定)
後日視聴
（オンデマンド配信）期間		 2024年3月1日(金)～3月29日(金)
開催形式 ハイブリッド開催（Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式　＆　会場来場）
会　場 アーバンネット神田カンファレンス ■ 地図は こちら
住所：東京都千代田区内神田三丁目6番2号　アーバンネット神田ビル3階　
電話：03-3526-6800
主　催 一般社団法人 日本コンタクトセンター協会(CCAJ)
後　援
(予定)
受講料
(消費税込)
  1日券
(来場)		 1日券
(オンライン)		 1セッション
(来場)		 1セッション
(オンライン)		 1セッション
(後日視聴)
CCAJ会員 15,800円 12,000円 6,400円 5,000円 4,000円
後援団体会員 18,900円 14,000円 6,600円 5,500円 4,500円
上記以外(一般) 21,000円 15,000円 7,400円 6,000円 5,500円
特典（質疑応答） ○（口頭） ○（チャット） ○（口頭） ○（チャット） ×
特典（レジュメ） データ＆配布 データ データ＆配布 データ データ
特典（後日視聴） 無料 有料(1,000円) 無料 有料(1,000円) ━
特典（懇親会） 1名招待 × 有料 × ×

【来場購入特典】

1月25日(木)までに来場の6セッション分ご購入毎に、1セッション分の招待券をプレゼントします。

※1日券は3セッション換算
招待券は事前登録制で、お好きなセッションをお選びになれます。（来場・オンラインどちらでも可）
定員に達した場合はご希望に添えかねますので、予めご了承ください。
懇親会 参加料金
(消費税込)
1,000円 / お一人様

【来場購入特典】

1月25日(木)までに1日券１枚のご購入につき、1名様を懇親会にご招待します。
(事前登録制)

1日券は2月8日・9日いずれかは問いません。定員に達した場合は招待を終了します。
ご注意 ・CCAJセッションと懇親会の会場来場定員は各50名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。
・CCAJセッションのオンライン参加の定員はございません。
・懇親会のオンライン参加はございません。
・懇親会のみの参加はご遠慮ください。
パンフレット 開催概要＆プログラム＆申し込み用紙

プログラム


(1日目) 2024年2月8日(木)

10：30-12：00

 CCAJセッション①
『成長を支える応対品質向上の取り組み
～顧客・従業員・企業の成長を生み出す国内外最新事例～ 』
(スピーカー)
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ　CXデザイン部 部長代行 デジタル推進チーム 兼 品質保証チームマネージャー
山根 二郎　氏

ベリントシステムズジャパン株式会社　エバンジェリスト/プリセールス　森脇 健 氏

(モデレーター)
株式会社Value of Life　代表取締役社長　数矢 英子　氏
顧客接点の多様化と共に応対品質向上の方法論も多様化しています。いまや画一的な方法論では顧客・従業員・企業の期待に応えることができません。
このセッションでは、継続的に顧客満足・従業員満足・企業目標を達成するための成長を支える応対品質の課題、課題改善のための最新取り組み事例をご紹介いただきます。
海外の様々な取り組み事例から日本市場へのヒント、国内の取り組み事例から品質向上の取り組みを支え大きな影響を与える業務効率化の取り組みなど、ITの視点・マネジメントの視点も含めてパネリストから具体的にお話いただきます。ぜひ皆さまの運営の参考にしてください。

13：00-14：30

 CCAJセッション②
『 人とテクノロジーの融合で実現するCS/CXとは
　～往年課題への取組事例紹介～ 』
(スピーカー)
東京ガスカスタマーサポート株式会社　コンシェルジュ化プロジェクトグループ マネージャー　濱野 仁志 氏

株式会社LIXIL　デジタル部門システム開発運用統括部　デジタルサポート部　主幹　小田　豊　氏

(モデレーター)
ARアドバンストテクノロジ株式会社　クラウドコンタクトセンタデザインユニット　CXスペシャリスト　武居　正子　氏
コンタクトセンターにおける課題は、長きに渡って変わりはなく多くのセンターや企業でも最近では生成AIやチャットGPTなど、テクノロジーも活用しつつ試行錯誤しているのでないでしょうか。
　本セッションでは、コンタクトセンターの課題に対し、①人での運用の工夫、②人とテクノロジーの融合、③テクノロジーの活用の3つのテーマで各社の取り組み事例を交えながら、ディスカッション形式で深堀してお話ししていきます。
また、最新の生成AI活用方法についても、ご紹介します。ぜひ、皆さまのコンタクトセンター運用改善の気づきや発見の機会となりますと幸いです。

15：00-16：30

 CCAJセッション③
『効果的なチャットオペレーション構築の方法とは？　～各業界実例に迫る成功のポイント～ 』
(スピーカー)
住信SBIネット銀行株式会社　業務部CS企画グループ　マネージャー　加藤　誠章　氏

ライフネット生命保険株式会社　営業本部コンタクトセンター・センター管理Gグループリーダー 安城 実　氏

(モデレーター)
モビルス株式会社　代表取締役社長　石井 智宏　氏
「構築したチャットへの流入数が少ない」
「オペレーターチャットの運用効率が上がらない」
「チャットチームの立ち上げが困難」などチャット活用における課題をよく耳にします。
本セミナーではチャット運用課題の解決策を各業界のスピーカーの皆さまと議論して参ります。
　例えば・・・　
「チャットボットの役割特定やオペレーターとの役割分担」
「WEBや告知媒体での有効な導線確保の手法」
「オペレーターチャット対応効率化のための支援機能活用」など、効果的なチャットオペレーション構築に向けたヒントを「各社様のお取り組み実例」を交えて、参加者の皆さまにお持ち帰り頂く場になれば幸いです。
(2日目) 2024年2月9日(金)

10：30-12：00

 CCAJセッション④
『　AI時代のマネージャー（センター長）：デジタルスキルとエンパワーメントの戦略　』
(スピーカー)
アイテック阪急阪神株式会社　マルチメディア事業本部　第2営業部　カスタマサービス課　主幹　山根 愛　氏

一般社団法人日本自動車連盟　総合案内サービス部　総合案内サービスセンター　センターマネージャー　日比野 剛　氏

(モデレーター)
株式会社プロシード　コンサルティング部 営業企画担当 シニアマネージャー　寳寄山 直樹　氏
デジタル化が進展する2024年、マネージャー（センター長）として何が求められるのでしょうか？
このパネルディスカッションでは、リーダーシップ、テクノロジー理解、データ分析スキル等の新たなスキルセットや組織パフォーマンスを高めるエンパワーメントの重要性について探求します。また、現場からのリアルな体験談を交えつつ、これらのスキルがどのようにチームパフォーマンスと顧客満足度向上に貢献するかも議論します。最前線で活躍するマネージャー２名と共に、新時代のリーダーシップスタイルを見つけ出しましょう。

13：00-14：30

 CCAJセッション⑤
『 コンタクトセンターにおけるリモート・ワークの推進 　～環境整備と人材・業務マネジメント～ 』
(スピーカー)
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社　コンタクトセンター事業部　マルチサポートグループ
アシスタントマネージャー　鈴木　靖幸 氏

株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング　Chief operating officer 兼 Chief marketing officer
　花川 有年　氏

(モデレーター)
株式会社日本能率協会コンサルティング　経営コンサルティング事業本部　営業・流通小売センター チーフ・コンサルタント
　皆越　由紀　氏
リモート・ワークは、様々な人財を活用するという観点から、働き方の一つとして着目されています。
一方、業務遂行環境を確保し、各々が自律して継続的に業務に従事することも求められます。 　
本セッションでは、実際にリモートを含むハイブリッドで業務を行っている企業を迎え、 　
　・リモートとしてどのような業務を任せ、どのような環境で実施されているか 　
　・勤怠や稼働をどのように計画し、実態を把握・調整しているか 　
　・業務の質の担保や一人ひとりのマインド・モチベーションを維持いただくために、どのようなマネジメント・サポートをしているか
をお伺いしながら、今後の運営のあり方を考えていきます。

15：00-16：30

 CCAJセッション⑥
『 デジタル時代のVOC活用　～ビジネス変革をもたらすAI技術と運用推進事例～　』
(スピーカー)
株式会社リコー　AIインテグレーションセンター　システム企画室　副室長　安達　真一　氏

株式会社レトリバ　AI事業本部 YOSHINA事業部　部長　YOSHINAプロダクトオーナー　鷺坂 文野　氏

(モデレーター)
株式会社ＴＭＪ　事業推進本部 事業変革部　部長　北村 岳大　氏
　コンタクトセンターに限らず、VOCは昔からその重要性が謳われてきた、言わば「古くて新しい課題」です。その一方、実効性ある取組みと成果に繋げることは容易ではなく、多くの企業が試行錯誤を繰り返してきたテーマでもあります。
生成AIやテクノロジーが加速度的に進化する昨今にあって、改めてこの積年のテーマを真に考え直す良い機会なのではないでしょうか？
　このセッションでは、事業会社、テックソリューション企業、そしてアウトソーサーというそれぞれ異なる立場から、最新事例も踏まえながらこれからのVOCと次世代のカスタマーサポートのあり方について皆さんと一緒に考えていきます。


16：45-18：15（予定）

 懇親会 (会場：アーバンネット神田カンファレンス)
懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくり」を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、ぜひご参加ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。



会場地図


アーバンネット神田カンファレンス
  • JR山手線・京浜東北線 / JR神田駅 西口（徒歩1分）
  • 地下鉄銀座線 / 東京メトロ神田駅 1番出口（徒歩2分）





オンライン受講にあたって


  • 当日は講座開始前に、諸注意等のご案内をしますので、開始5分前にはログインをお願いします。
  • 受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
  • 受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
  • Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
    このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
  • セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
  • Zoomを初めて使用する方や接続に不安な方は事前に下記URLより接続テストを行われることをお勧めします。
    https://zoom.us/test

お申し込み方法　※受講者毎にお申し込みください


ホームページからのお申し込み

※申込期限：【延長】2024年2月2日(金)　
レジュメ等の資料はデータにて2024年2月6日（火）にメールでお送りします。

メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(Wordファイル)をダウンロードして、メールにてお申し込みください。

e-mail：office@ccaj.or.jp

※申込期限：【延長】2024年2月2日(金)
レジュメ等の資料はデータにて2024年2月6日（火）にメールでお送りします。

【ご注意】

1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。

2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。

3.来場お申し込み者には、当日ご持参（提示）いただく「参加証」をお送りいたします。また、2024年2月6日（火）にセミナー視聴URL等をオンライン参加者のメールアドレスにお送りします。後日視聴者へは2024年3月1日（金）に視聴用URLをお送りいたします。

4.お申込確認後、CCAJ 事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

　なお、振込手数料は各自ご負担ください。

5.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。