CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

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CCAJコンタクトセンター・セミナー2022 春

CCAJコンタクトセンター・セミナー2022 春期開催
オンデマンド専用

CCAJコンタクトセンター・セミナー2022 春期開催にお申込みいただき、誠にありがとうございます。本セミナーでは「これからのコンタクトセンター運用について考える」を共通テーマに、コンタクトセンターで関心の高い「応対品質の向上」「在宅コンタクトセンター」「デジタルシフト対応」に焦点をあてたCCAJセッションをオンライン形式でお届けいたします。
現場の生の声を通して各社の最新事情や課題を知り、取組事例を共有することで、貴社の課題解決のヒントを得ると共に、コンタクトセンター全体のレベルアップのきっかけにしていただければ幸いです。

日程

2022年4月1日(金)～28日(木)
※期間内であれば何回でもご視聴いただけます。

開催形式

Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式

主　催

一般社団法人日本コンタクトセンター協会(CCAJ)

後　援

プログラム

2022年3月24日(木)
80分	CCAJセッション① 『電話応対品質の向上への取り組み』
	(スピーカー) ウィズ・プランナーズ株式会社　BPO事業部オペレーションサービス課チーフマネージャー　安里智美氏 JPツーウェイコンタクト株式会社　JCB福岡コンタクトセンター　JCB企画課　係長　田中圭太氏 (モデレーター) アイビーシステム株式会社　執行役員　永倉俊幸氏
	コールセンターは、電話応対を通じて顧客からの信頼を得る重要な機会を担う部門であり、顧客にとっては企業を評価する重要なコンタクトポイントです。電話応対の品質に対する考え方や取り組み次第で、企業はその企業価値を高めることも、逆に下げることもあります。本セッションでは、日ごろセンターの現場で電話応対品質の向上に携わっているお二人から、電話応対品質に対する企業の考え方や応対品質向上への取り組み事例等をご紹介いただくとともに、どのように応対品質の向上の必要性を社内外へアピールし、影響を与えているのか、実例を交えてお話しいただきます。

90分	CCAJセッション② 『デジタルシフトのチカラ　　～どの様にデジタルシフトし、コストを45%削減・生産性を30%アップしたのか？～』
	(スピーカー) 株式会社ニッセン　法務・リスク統括部お客様相談室　室長　能勢智晴氏りらいあコミュニケーションズ株式会社　BPOサービス本部　本部付担当部長　椎木幹二郎氏 (モデレーター) ベリントシステムズジャパン株式会社エバンジェリスト / プリセールス森脇健氏
	避けては通れぬデジタルシフト。各社DXの名の元にデジタル化を推進されていると存じます。紙がパソコンに変わった様に、”管理方法”のデジタル化は進みました。しかしDXの本懐は、”人と業務とテクノロジー”を活用し、労働集約型業務から脱却しながら、多様化するカスタマーの価値観に応え続けて行くことです。今回は対顧客のフロントオフィス、コストセンターと呼ばれるバックオフィスの両面からデジタルシフト事例を学びます。業務の70%をデジタルシフト、コストを45%削減したニッセン様の事例、OCR＋RPAで生産性30%アップしたりらいあコミュニケーションズ様の取り組み必見です！

85分	CCAJセッション③ 『実践企業に聞く！コールセンターの在宅化をどのように実現したのか？』
	(スピーカー) 株式会社AHGS　代表取締役　早川諒氏株式会社ファンケルカスタマーサービス本部お客様視点推進事務局熊谷洋介氏 (モデレーター) ギグワークスクロスアイティ株式会社（ギグワークスグループ）　アドバイザー／シニアエキスパート　佐藤光章氏
	働き方の多様化が加速する昨今、コールセンターでもテレワーク（在宅勤務）が注目され、コールセンター業務の在宅化を検討する企業は非常に多くなりましたが、いくつかの課題に直面し「なかなか在宅化が進まない」「在宅化に移行できない」「在宅化はあきらめた」企業が多いのも実情です。このセッションでは、コールセンターの在宅化に積極的に取り組み、現在も在宅勤務での運営を実践しているファンケル、AHGSの２社から“在宅化に至るまでの具体的な取り組み”とコールセンターの在宅化を実践する上でのポイントをご紹介いただきます。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

CCAJセッション① 『電話応対品質の向上への取り組み～』
	ウィズ・プランナーズ株式会社　BPO事業部オペレーションサービス課チーフマネージャー　安里智美氏
	2011年、ウィズ・プランナーズ株式会社に入社し、コミュニケーター、SVを経て、現在マネージャーとして従事。数多くのマネジメント携わった経験を活かし、現場の運営・管理から、新人の指導・育成に関る。また、数値管理、品質管理、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を担当している。
	JPツーウェイコンタクト株式会社　JCB福岡コンタクトセンター　JCB企画課　係長　田中圭太氏
	携帯電話の代理店販売会社勤務を経て、２０１０年にＪＣＢ福岡コンタクトセンターの立ち上げメンバーとして、ＪＰツーウェイコンタクト㈱へ入社。センターのチーフ・ＳＶ・デスク長を担当した後、２０２０年度より現職。現在は主にセンターの応対品質向上に向けた業務を担当している。
	アイビーシステム株式会社　執行役員　永倉俊幸氏
	大手テレマーケティング会社、外資系生命保険会社勤務を経て、2016年より現職。営業部門責任者ならびに新規ビジネス開発に従事。コールセンターおよびバックオフィスにおける業務改革・業務改善の実績多数。
当日はこんなことをお話しします。
日ごろセンターの現場で電話応対品質の向上に携わっているお二人から、・オペレーターの離職防止を進めつつ応対品質向上を実行できた施策などの取り組みは？・応対品質の向上によって、顧客や企業から評価されたことは？などについて、電話応対品質に対する企業の考え方や応対品質向上への取り組み事例等をご紹介いただきます。

CCAJセッション② 『ジタルシフトのチカラ　～どの様にデジタルシフトし、コストを45%削減・生産性を30%アップしたのか？～』
	株式会社ニッセン　法務・リスク統括部お客様相談室　室長　能勢智晴　氏
	1995年(株）ニッセン入社。コールセンターで7年間SVとして勤務。オペレータ200名強コントロール。2002年メールセンターセンター長として13年間勤務。体制改革・大連BPO実施。2015年カスタマーサービス部長。７センター統括管理。ターンアラウンドにより4センター閉鎖実施。2017年より現職。
	りらいあコミュニケーションズ株式会社　BPOサービス本部　本部付担当部長　椎木幹二郎氏

	ベリントシステムズジャパン株式会社エバンジェリスト / プリセールス森脇健氏
	音声ソリューションを手掛けて20年。2003年にアドバンスト・メディア社にてCTIソリューションを立ち上げ、リアルタイムFAQポップアップや通話録音文字化～テキストマイニングの流れを商用化。その後、苦情抽出、メガバンクのバーチャルアシスタント、チャットシステム、アウトバンドの音声認識テキスト分析等幅広く手掛ける。
当日はこんなことをお話しします。
業務の70%をデジタルシフトしコストを45%削減した、ニッセン社のカスタマーサポートにおけるデジタル化の成功事例と、OCR＋RPAで生産性30%アップしたりらいあコミュニケーションズ社のバックオフィス業務における自動化推進の取り組みを紹介。

CCAJセッション③ 『実践企業に聞く！コールセンターの在宅化をどのように実現したのか？』
	株式会社AHGS　代表取締役　早川諒氏
	2006年、(株)光通信に入社し管轄200名のコールセンター長を経験、2011年に同社子会社の代表取締役に就任。2014年に独立して（株）AHGSを創業。現在は会社経営をしながらセブ島、沖縄、壱岐島、東京、そして在宅勤務メンバーで合計約250席の、各コールセンター運営、品質管理、人材育成、マネージメントを指揮している。
	株式会社ファンケルカスタマーサービス本部お客様視点推進事務局熊谷洋介氏
	1997年に株式会社ファンケルに新卒として入社し、通信販売関連部門で通販フルフィルメント、電話応対、販売管理、需給計画等を担当、2010年から人事部門で11年間の勤務を経て、2022年より現職。現在はお客様視点を社内に推進する責任者として、お客様の声を関連部門に確実にフィードバックすることを担当している。
	ギグワークスクロスアイティ株式会社（ギグワークスグループ）　アドバイザー／シニアエキスパート　佐藤光章氏
	1986年、ソフトウェア開発会社（現ギグワークスクロスアイティ株式会社）に入社。電話とコンピュータをつなぐCTIシステムの技術開発や製品開発を経験した後、コールセンター構築プロジェクト等に多数参画。現在はCCAJ日本コンタクトセンター協会の人材育成委員会、情報調査委員会で活動すると共に、「働く人の元気」をテーマにアドバイザーとして活動している。
当日はこんなことをお話しします。
コールセンターの在宅化に積極的に取り組み、現在も在宅勤務での運営を実践している２社より、在宅化にあたり実施した事（課題の対策や発見）、今後の展望（実現したいこと）など、コールセンターの在宅化を実践する上でのポイントを紹介。

CCAJセッション④ 『ニューノーマル時代の働き方改革～在宅勤務～』
スピーカー	株式会社TMJ 事業統括本部東日本拠点第1BU1C センターマネージャー宮川雄太氏
	2010年TMJ入社。営業経験を活かし、ECサイトでのSalesセンターに従事。以降、大手通信教育企業にて全国のセンターを管轄する運用マネジメントを経験。現在は外資系企業Salesセンターのマネジメント、及び新規案件の立ち上げ、在宅ワークの推進、安定運用に向けたノウハウの展開・構築を担当。
スピーカー	チューリッヒ生命 CRM部部長兼カスタマーケアセンター長三浦俊一氏
	外資系生命保険会社でコールセンターの立ち上げ、センター移転、およびセンター運営等を幅広く経験した後、2012年にチューリッヒ生命に入社。現在は部長兼センター長として、採用から人材育成、数値管理等のセンター運営を行うとともに、業務・品質改善を積極的に推進し、顧客満足度の向上に努めている。
モデレーター	アマゾンウェブサービスジャパン株式会社プロダクティビティアプリケーションズ事業本部　羽富健次氏
	SI企業からスタート、複数の外資系コンタクトセンター製品ベンダーにて20年以上に渡り業界を経験し、突如として始まったニューノーマルの世界におけるカスタマー・サービスのあるべき姿やオペレータの負荷軽減を日々模索しています。CCAJ 情報調査委員、人材育成委員。
当日はこんなことをお話しします。
準備中

CCAJセッション⑤ 『もう戻らない！コロナ禍によって変化した、2021年に求められる「デジタルシフト対応」とは？』
スピーカー	株式会社KDDIエボルバ企画本部コンサルティング部部長田村敏紀氏
	2005年KDDIエボルバに入社、インバウンド・アウトバウンド・事務の現場経験を経てこれまでに1,000席規模の大型センターマネジメント等を実施。2018年より同社初のデジタルオペレーション専門部隊を立ち上げ、AIやRPAの導入・運用を牽引。2020年からはコンサルティング部門と統合し、デジタルとコンサルティングの知見を活かしたサービスを展開。
スピーカー	株式会社オフト代表取締役社長川野真吾氏
	アプリケーションエンジニアを経て、2006年にジェネシスジャパンへ入社しIT側面より企業のカスタマーサービスを支援。その後は日本Oracleやモバイルセレクト社（SONYモバイルコミュニケーションズとの合弁）でのサービサー立場でWebナレッジやスマホを活用し50社以上のCX向上/DX促進を牽引。2020年より現職。現在は、VIVRサービスや5.5円SMS/音声通知サービスの他、コールセンター向け飛沫感染防止パネルの提供も支援。
モデレーター	株式会社オウケイウェイヴソリューションビジネス本部エキスパート大矢聡氏
	ソフトウェア会社を経て、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。2019年8月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。
当日はこんなことをお話しします。
コンタクトセンターにおいて、サービス品質を向上し業務の効率化を図る、デジタルシフトへの注目が高まっています。手段と目的を明確にしたITソリューションの導入とその効果の最大化が求められているなか、エンドユーザが安心してサービスを利用するために見直していくポイントを、「顧客接点」「センター内」「企業」と場面ごとに分けご紹介いたします。また、デジタルシフトのキーワードとして、「分散」「非体面・非接触」「センター運用・管理」の側面から、コンタクトセンター内に求められるデジタルシフト対応を実践しているＫＤＤＩエボルバ様とオフト様の最新の事例をご紹介し、モデレーターはオウケイウェイヴ様より進行いただきます。

受講にあたって

受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。

10分	コールセンターが実現する、生活者と企業におけるこれからの関係構築に資する手法・テクノロジーの紹介「TV放映！東京電力パワーグリット様LINE・チャットでのお客様サポート事例紹介」
	(提供企業) アルファコム株式会社
	東京電力パワーグリット株式会社様が弊社取扱いチャットM-Talkを活用し、停電など電気のお困りごと解決を24時間LINEやWEBチャットにて応対することで、生活者とのより良いコミュニケーション構築を実現されている事例紹介動画

お申し込み方法　※受講者毎にお申し込みください

ホームページからのお申し込み

※申込期限：2022年4月25日(月)

メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(Wordファイル)をダウンロードして、メールにてお申し込みください。

e-mail：office@ccaj.or.jp

※申込期限：2022年4月25日(月)

【ご注意】

1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。

2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。

3.お申し込み後、視聴用パスワードをメールでご案内させていただきます。

4.お申込確認後、CCAJ事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

　なお、振込手数料は各自ご負担ください。

5.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。