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CCAJコンタクトセンター・セミナー2021 秋

CCAJコンタクトセンター・セミナー2021 秋期開催

CCAJコンタクトセンター・セミナー2021 秋期開催
※本セミナーは終了いたしました※

CCAJコンタクトセンター・セミナー2021 秋期開催では「これからのコンタクトセンター運用について考える」を共通テーマに、コンタクトセンターで関心の高い「モチベーション・ ES/EX向上」「応対品質の向上」「在宅コンタクトセンター」に焦点をあてたCCAJセッションをオンライン形式でお届けいたします。
現場の生の声を通して各社の最新事情や課題を知り、取組事例を共有することで、貴社の課題解決のヒントを得ると共に、コンタクトセンター全体のレベルアップのきっかけにしていただければ幸いです。
「CCAJコンタクトセンター・セミナー2021 秋期開催」へのご参加を心よりお待ちしております。

日程

2021年10月28日(木)　10:00～17:00
※後日視聴(オンデマンド配信期間)：2021年11月4日(木)～18日(木)

開催形式

Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式

主　催

一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)

後　援
(予定)

公益社団法人日本マーケティング協会
公益社団法人消費者関連専門家会議
公益社団法人企業情報化協会
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会
一般社団法人日本ダイレクトメール協会

受講料
(消費税込)

※当日視聴(1日券・1セッション)は、それぞれ＋1,000円で後日視聴(オンデマンド配信)も可能となります。
※後日視聴は期間限定（11月4日～18日）で、セッション資料提供および質疑応答はございません。

	当日視聴1日券 (セッション①②③)	当日視聴1セッション	後日視聴1セッション
CCAJ会員	12,000円	5,000円	4,000円
後援団体会員	14,000円	5,500円	4,500円
上記以外(一般)	15,000円	6,000円	5,000円

パンフレット

開催概要＆プログラム＆申し込み用紙(PDFファイル：1.6MB)

プログラム

2021年10月28日(木)
10：00-11：30	CCAJセッション① 『ニューノーマル時代に求められる2つの鍵とリーダーシップ　　　　　　　　　　～新時代のヒューマンマネジメント～』
	(スピーカー) チューリッヒ生命保険株式会社　ＣＲＭ部/部長兼カスタマーケアセンター長　三浦俊一氏株式会社ＴＭＪ経営戦略統括部人事戦略部　部長　山本直樹氏 (モデレーター) 株式会社プロシード　コンサルティング部　チームキャプテン　野村昇平氏
	生活環境の変化はサービスを受けるお客様にとっては勿論、提供する企業のマネジメントにも影響を及ぼし続けています。特に「コミュニケーション」においてはリモートやオンラインの活用など今までに経験した事のない変化に対応するための工夫やノウハウが求められています。そして何よりも最前線でマネジメントを行うリーダーにも進化と変化が必要です。最高のサービスを提供し、スタッフが安心してイキイキと働ける職場にするために鍵となるポイントや新しい形のリーダーシップについて各社事例を交えながらお伝えします。新時代のリーダーに求められることとは・・・？その答えに迫ります！

13：00-14：30	CCAJセッション② 『コロナに負けない！応対品質向上の取り組み』
	(スピーカー) あいおいニッセイ同和損害保険株式会社コンタクトセンター事業部東京カスタマーセンターアシスタントマネージャー　増田順子氏株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ　営業部ＷＯＷＣＯＭＣｏｌｌｅｇｅ主査　下幸代氏 (モデレーター) ウィズユー代表長掛文子氏
	どのコンタクトセンターでも応対品質向上に関する取り組みを実施していると思いますが、2020年からのコロナ禍により、その方法は大きく変わったところも多いのではないでしょうか。企業はCX/CS向上に在宅ワークが推奨され、社内でのコミュニケーションも”対面”を避けなければならない状況が続いています。とはいえ、お客さま満足を追求するためには、応対品質向上施策を講じないわけにはいきません。このセッションでは、コロナに負けない①評価者の育成・必要なスキル、②モニタリング評価項目、③コミュニケータへのフィードバックについていろんな角度からご紹介いたします。

15：30-17：00	CCAJセッション③ 『実践企業から学ぶ、在宅コンタクトセンターの構築と運営のポイント　　　　　～オペレーション環境整備から運営マネジメント～』
	(スピーカー) エヌ・ティ・ティ・コムチェオ株式会社　システム＆スタッフマネジメント部長　兼　経営企画部長　飯田直樹氏ビーウィズ株式会社　オペレーション本部西日本事業部エンターテインメントユニット・アソシエイトマネージャー　清水賢一氏 (モデレーター) 株式会社日本能率協会コンサルティング（JMAC）　CX・EXデザインセンター　チーフ・コンサルタント　皆越　由紀氏
	新型コロナ感染が未だ安心できない中、コンタクトセンター業務は拡大・増大傾向にあります。従業員の健康を守るべく、働き方の一つとしても在宅ワーク形態を取る企業が増えてきました。本セッションでは、20年近く在宅型コールセンター事業を展開しているNTTコムチェオとコロナ感染拡大を機に在宅型と出社型のハイブリッドセンターで運営を行なっているビーウィズから、それぞれ在宅運営の実態をご紹介します。また、両社の経験をふまえ、オペレーション環境やSV・マネジメント層も含む在宅化に向けて準備すべきこと、育成・フォローやマインドケア、運営マネジメントのポイントを探ります。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

CCAJセッション① 『ニューノーマル時代に求められる2つの鍵とリーダーシップ～新時代のヒューマンマネジメント～』
	チューリッヒ生命保険株式会社ＣＲＭ部/部長兼カスタマーケアセンター長　三浦俊一氏
	外資系生命保険会社でコールセンターの立ち上げ、センター移転、およびセンター運営等を幅広く経験した後、2012年にチューリッヒ生命に入社。現在は部長兼カスタマーケアセンター長として、センター全体の管理を行うとともに、働きやすい環境の整備、および社員の主体的な活動の促進等に努めている。
	株式会社ＴＭＪ経営戦略統括部人事戦略部　部長　山本直樹氏
	2003年TMJ入社。センター業務にて立上、運営を担当後、部長職を経て、2017年に人事部門へ異動。現在は経営戦略部門で、要員計画策定、組織機能設計、人事制度改定、人材開発などの人事戦略分野を担当。風土醸成、人材開発の一環として、コーチングと1on1の推進を実践している。
	株式会社プロシードコンサルティング部チームキャプテン　野村昇平氏
	大手アウトソーシング事業会社に派遣社員として入社後、社員登用。OP、SV、MGR業務経験。大手企業の改革PJに外部有識者として参画する等マネジメント改善経験多数。2020年プロシード入社。現場経験を活かしたコンサルティングを行っている。目標はコンタクトセンターを「働きたい職業ベスト１０」にすること。
当日はこんなことをお話しします。
2つの鍵(モチベーション・コミュニケーション)より、在宅勤務におけるオフィス間のコミュニケーションや見えないコミュニケーションへの対応について、自発性を育てる（受電＋α）取組みや縦・横のオフィス/在宅間コミュニケーションを活性化するための取組み事例を紹介。また、目指す姿の実現に向け、「経営理念見直し（ミッション・ビジョン・バリューの策定）」と「コーチングスキルの導入」を進めた取組事例。

CCAJセッション② 『コロナに負けない！応対品質向上の取り組み』
	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社フルフィルメント部コンタクトセンター事業部東京カスタマーセンターアシスタントマネージャー　増田順子氏
	音楽大学を卒業後、ピアノ講師を経て、2006年あいおいニッセイ同和損害保険に入社。コミュニケーター業務を経て、ＳＶ業務を8年間経験し、2021年度よりマネージャー業務を担当。長年のＳＶで得た知識と培った経験を活かし、デスクの効率的・効果的運営やコミュニケーター・ＳＶの育成に注力している。
	株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ営業部ＷＯＷＣＯＭＣｏｌｌｅｇｅ主査　下幸代氏
	2003年に（株）ＷＯＷＯＷコミュニケーションズにCMとして入社後、SV、TR(研修担当)、営業等を経て、2015年より現職。現在は品質管理・人材育成の専門部門で、受託企業様の応対品質の維持・向上における問題解決支援（応対品質コンサルティング）を担当している。
	ウィズユー代表　長掛文子氏
	アウトソーサー勤務・HDI-Japanの役員を経て2020年に独立。センターのマネジメントや監査、品質改善、人財育成、カウンセリングなどに携わった経験から、ウィズユーは「（あなたとともに）寄り添うコンサルティング」をモットーに、品質改善やスタッフの教育、ロイヤルカスタマケアなどの支援に取り組んでいる。
当日はこんなことをお話しします。
コロナ禍において非対面・非接触によるコミュニケーションサービスの価値は高まり、コールセンターのニーズが一気に増大しました。その中でも、これまでと同じやこれまで以上の応対品質が求められております。本セッションでは、応対品質の向上に特化し、「モニタリング評価者の育成・必要なスキル」、「評価項目」、「コロナ禍前後のコミュニケーターへのフィードバック方法」を各社の事例を紹介し応対品質向上施策をお届けいたします。

CCAJセッション③ 『実践企業から学ぶ、在宅コンタクトセンターの構築と運営のポイント～オペレーション環境整備から運営マネジメント～』
	エヌ・ティ・ティ・コムチェオ株式会社システム＆スタッフマネジメント部長　兼　経営企画部長　飯田直樹氏
	1988年NTT入社。NTTコミュニケーションズ、日本電信電話（持株）を経て、2016年NTTコムチェオにて現職。システム構築運用、在宅スタッフ管理の責任者としてコンタクトセンタ業務の運用をサポート、また経営企画の責任者としてビジネス全体を統括。
	ビーウィズ株式会社オペレーション本部西日本事業部エンターテインメントユニット・アソシエイトマネージャー清水賢一氏
	2007年、ビーウィズ㈱入社。約200席のゲーム関連メーカーのコールセンターでSVとして活躍。5年後にはセンター長に抜擢され、業務効率化、品質向上施策、数値管理等、幅広くマネジメントを行う。2021年6月より現職。キャラクタービジネス、コロナ関連窓口などコールセンター業務を統括している。
	株式会社日本率協会コンサルティング（JMAC） CX・EXデザインセンターチーフ・コンサルタント皆越由紀氏
	SI企業のS.E.を経て、経営コンサルタントとして20年近く企業のサービス開発や業務・マネジメント改革を支援している。コンタクトセンターでは新規～再構築の経験を有す。育成・第３者評価の他、SLや業務・マネジメント再設計、他組織間連携・顧客接点機能最適化、必要要員数算定や評価制度設計など幅広く携わる。
当日はこんなことをお話しします。
①情報セキュリティの担保（インフラ・環境整備・企業の情報取扱方針） ②在宅切替に伴う役割・業務分担などの見直し ③運営成果の担保・担当者の遠隔マネジメント（生産性・品質/育成） ④担当者ケア（不安解消サポート・帰属意識醸成）各社の取組事例を紹介

CCAJセッション④ 『ニューノーマル時代の働き方改革～在宅勤務～』
スピーカー	株式会社TMJ 事業統括本部東日本拠点第1BU1C センターマネージャー宮川雄太氏
	2010年TMJ入社。営業経験を活かし、ECサイトでのSalesセンターに従事。以降、大手通信教育企業にて全国のセンターを管轄する運用マネジメントを経験。現在は外資系企業Salesセンターのマネジメント、及び新規案件の立ち上げ、在宅ワークの推進、安定運用に向けたノウハウの展開・構築を担当。
スピーカー	チューリッヒ生命 CRM部部長兼カスタマーケアセンター長三浦俊一氏
	外資系生命保険会社でコールセンターの立ち上げ、センター移転、およびセンター運営等を幅広く経験した後、2012年にチューリッヒ生命に入社。現在は部長兼センター長として、採用から人材育成、数値管理等のセンター運営を行うとともに、業務・品質改善を積極的に推進し、顧客満足度の向上に努めている。
モデレーター	アマゾンウェブサービスジャパン株式会社プロダクティビティアプリケーションズ事業本部　羽富健次氏
	SI企業からスタート、複数の外資系コンタクトセンター製品ベンダーにて20年以上に渡り業界を経験し、突如として始まったニューノーマルの世界におけるカスタマー・サービスのあるべき姿やオペレータの負荷軽減を日々模索しています。CCAJ 情報調査委員、人材育成委員。
当日はこんなことをお話しします。
準備中

CCAJセッション⑤ 『もう戻らない！コロナ禍によって変化した、2021年に求められる「デジタルシフト対応」とは？』
スピーカー	株式会社KDDIエボルバ企画本部コンサルティング部部長田村敏紀氏
	2005年KDDIエボルバに入社、インバウンド・アウトバウンド・事務の現場経験を経てこれまでに1,000席規模の大型センターマネジメント等を実施。2018年より同社初のデジタルオペレーション専門部隊を立ち上げ、AIやRPAの導入・運用を牽引。2020年からはコンサルティング部門と統合し、デジタルとコンサルティングの知見を活かしたサービスを展開。
スピーカー	株式会社オフト代表取締役社長川野真吾氏
	アプリケーションエンジニアを経て、2006年にジェネシスジャパンへ入社しIT側面より企業のカスタマーサービスを支援。その後は日本Oracleやモバイルセレクト社（SONYモバイルコミュニケーションズとの合弁）でのサービサー立場でWebナレッジやスマホを活用し50社以上のCX向上/DX促進を牽引。2020年より現職。現在は、VIVRサービスや5.5円SMS/音声通知サービスの他、コールセンター向け飛沫感染防止パネルの提供も支援。
モデレーター	株式会社オウケイウェイヴソリューションビジネス本部エキスパート大矢聡氏
	ソフトウェア会社を経て、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。2019年8月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。
当日はこんなことをお話しします。
コンタクトセンターにおいて、サービス品質を向上し業務の効率化を図る、デジタルシフトへの注目が高まっています。手段と目的を明確にしたITソリューションの導入とその効果の最大化が求められているなか、エンドユーザが安心してサービスを利用するために見直していくポイントを、「顧客接点」「センター内」「企業」と場面ごとに分けご紹介いたします。また、デジタルシフトのキーワードとして、「分散」「非体面・非接触」「センター運用・管理」の側面から、コンタクトセンター内に求められるデジタルシフト対応を実践しているＫＤＤＩエボルバ様とオフト様の最新の事例をご紹介し、モデレーターはオウケイウェイヴ様より進行いただきます。

受講にあたって

当日は講座開始前に、諸注意等のご案内をしますので、開始5分前にはログインをお願いします。
受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
Zoomを初めて使用する方や接続に不安な方は事前に下記URLより接続テストを行われることをお勧めします。
https://zoom.us/test

お申し込み方法　※受講者毎にお申し込みください

ホームページからのお申し込み

※申込期限：2021年10月21日(木)
【当日視聴】の方はセッションURLやレジュメ等の資料はデータにて10月25日（月）にメールでお送りします。
【後日視聴】の方は、視聴用URLを11月4日(木)にメールでご案内させていただきます。

メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(Wordファイル)をダウンロードして、メールにてお申し込みください。

e-mail：office@ccaj.or.jp

【ご注意】

1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。

2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。

3.【当日視聴】の方はセッションURLやレジュメ等の資料はデータにて10月25日（月）にメールでお送りします。

4.【後日視聴】の方は、視聴用URLを11月4日(木)にメールでご案内させていただきます。

5.お申込確認後、CCAJ 事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

　なお、振込手数料は各自ご負担ください。

6.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。