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スクリプト・FAQ作成講座
〜効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成する〜 (講師:仲江洋美氏)
スクリプト・FAQの質は、コールセンターの品質や生産性を大きく左右します。しかし、頻繁な業務ルールの変更に更新が追いつかない、時間をかけて作成したにも関わらずテレコミュニケーターが使っていないなど、スクリプト・FAQの課題・悩みは尽きません。本講座では、センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するためのステップやポイントを習得します。また、ある設定条件に合わせてスクリプトの作成を体験することで、実践的にスクリプト作成スキルを習得します。FAQについては、システムやツールの選定、回答作成やブラッシュアップのポイント、FAQ構築の体制整備などをテーマとして、グループワークをおこないます。他社の参加者と成功事例・失敗事例などの情報交換をすることで、改めてFAQの目的や問題を整理し、解決・改善に繋げます。
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売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座
〜顧客の購買心理を踏まえた成果に繋がるスクリプト作成のポイントを学ぶ〜 (講師:山部典子氏)
通信販売のコールセンターにおいて、スクリプトはテレコミュニケーターの育成においてはもちろん、確実な売上貢献につなげるためになくてはならないツールのひとつです。
本講座では、株式会社JIMOSが18年間の化粧品通販事業で培ったセールス品質を高めるスクリプトの作成手法を、事例を交えながら解説していきます。
基本的な作成方法だけでなく、ヒトがモノを欲する心理を踏まえながら、顧客のニーズを引出し、そのニーズに合わせた魅力的な表現を活用しながら提案する手法など、すぐに使用したくなるスクリプトの作成のポイントを学んでいただくことができます。
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