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スクリプト・FAQ作成講座
〜コールセンター運営のカギを握るオペレーションツールを学ぶ〜 (講師:鈴木誠氏)
お客様との対話台本となるスクリプト・FAQなどのオペレーションツールの整備はコールセンターにとって非常に重要です。アウトバウンドではスクリプトのでき次第で成果や実績は左右され、インバウンドではテレコミュニケーターの育成やモチベーション維持向上に大きく影響します。決してあなどれないスクリプトの世界を他社の成功事例・失敗事例を交えながら解説します。また特にインバウンドで重要なFAQのあり方や作成整備方法を他社事例の紹介をしながら解説します。
確実な成果に結びつけるためのアウトバウンドスクリプト、CSを実現するためのインバウンドスクリプト、FAQのあり方を理解するとともに、異業種同士の意見交流の場としてのグループワークの中で問題点や課題を整理、解決策・改善策をアドバイスします。
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スクリプト・FAQ作成講座
〜効果的なスクリプト・FAQを、効率よく作成する〜 (講師:仲江洋美氏)
スクリプトの完成度は、コールセンターの品質や生産性を大きく左右するにも関わらず、頻繁な業務ルールの変更にスクリプトやFAQの更新が追いつかない、時間をかけてスクリプトを作成したにも関わらずコミュニケーターが使っていないなど、スクリプト・FAQの課題・悩みは尽きません。
本講座では、センターの品質や生産性を維持・向上させるための『効果的な』スクリプトやFAQを、今よりも短い時間で『効率よく』作成するための、ステップやポイントを習得します。講座の後半では、ステップやポイントの理解度を確認するため、とあるコールセンターのスクリプト作成体験をすることで、ご自身のスクリプト作成スキルや特徴を知ることができます。
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売上貢献・顧客満足向上につながるスクリプト作成講座
〜顧客の購買心理を踏まえた成果に繋がるスクリプト作成のポイントを学ぶ〜 (講師:山部典子氏)
通信販売のコールセンターにおいて、スクリプトはテレコミュニケーターの育成においてはもちろん、確実な売上貢献につなげるためになくてはならないツールのひとつです。
本講座では、株式会社JIMOSが18年間の化粧品通販事業で培ったセールス品質を高めるスクリプトの作成手法を、事例を交えながら解説していきます。
基本的な作成方法だけでなく、ヒトがモノを欲する心理を踏まえながら、顧客のニーズを引出し、そのニーズに合わせた魅力的な表現を活用しながら提案する手法など、すぐに使用したくなるスクリプトの作成のポイントを学んでいただくことができます。
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