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日本コンタクトセンター協会は、2025年10月1日より「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を開始しました。
本制度は、コンタクトセンターでカスハラ対策に主体的に取り組む企業を認定する新たな仕組みです。本認定を受けた企業には「認定マークの付与」「公式サイトでの掲出」「相談対応」に加え、今後は「勉強会への参加」や「調査結果の共有」などの活動も予定しています。 |
カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度 概要
| 【目的】
● コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントから、企業が従業員を守ることを宣言し対策をとることで、コンタクトセンターは安心・安全に働ける職業であり、職場環境であることを示します。 ● カスタマーハラスメントへの対策を宣言し、ガイドラインならびに本制度に賛同した会員企業を当協会が認めることで、従業員エンゲージメントや採用活動等、個々の企業のメリットにも寄与していく。 |
| 【本制度の対象】
コンタクトセンターを運営している会員企業 インハウス：自社商品・サービスのためにコンタクトセンターを設置・運営または一部・全てを委託している企業・団体 エージェンシー：コンタクトセンター業務の受託・代行を主たる事業としている企業 |
| 【認定の誓約事項とプロセス】
認定には次の9項目の誓約の上、審査を経て理事会で承認します。 認定に必要な９つの誓約事項 ①「カスハラ対策ガイドライン」に則った対応に努めること ② カスハラ対策責任者を選任し登録すること ③ カスハラ対策の基本方針を定め公開する/公開予定であること ④ 従業員のカスハラの相談窓口の設置もしくは相談担当者を定めること ⑤ カスハラ発生時に迅速かつ適切な対応と抑止に努めること ⑥ 従業員から日本コンタクトセンター協会に申し出・相談があった際には、責任者は真摯に対応し報告すること ⑦ カスハラの実態把握のためのアンケートに協力すること ⑧ 受委託関係においては双方で対策を行い、従業員を守るよう努めること ⑨ 日本コンタクトセンター協会からの再三にわたる協力依頼・改善要求に応じない場合は、認定の取り消しに承諾すること |
【認定のプロセス】
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| 【認定・更新料】
制度設立時は日本コンタクトセンター協会（CCAJ）会員を対象とするため、認定・更新料は無料です。 |
| 【認定企業のメリット】
認定企業には次のメリットがあります。勉強会への参加、調査結果の共有など今後拡充を予定しています。 ① 認定マークを付与します。認定をホームページ・名刺等を通じて公表できます。 
② 当協会のホームページに認定企業として掲出します。 ③ 相談対応として、カスハラ対策の課題や問題への対処法等を相談できます。 |
【認定企業（順不同）】
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| 【申請方法】
本制度への賛同を希望される企業の皆さまは、日本コンタクトセンター協会（CCAJ）事務局までご連絡ください。 お問い合わせフォーム TEL : 03-5289-8891 |
| 【CCAJのカスタマーハラスメント対策】
CCAJでは２０２４年度からカスタマーハラスメント対策に本格的に取り組み、まず実態把握のために会員企業50社・従業員約2,500名を対象にアンケートを実施しました。 従事者の声を踏まえ、2025年3月12日に「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を策定・公開しました 従業員をカスハラから守るためには、ガイドライン策定だけでは不十分で、継続的な普及・啓発が欠かせません。そこで、その効果的な取り組みの一つとして「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を創設し、開始いたしました。 (参考) コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン (参考) コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査結果 |
