CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

1	本ガイドラインの構成
第1章はじめに第2章コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント第3章コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントの判定第4章コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントの対処法第5章組織（企業・団体）がとるべき対応第6章参考
2	ガイドラインのポイント
● 基本方針にコンタクトセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示す ● コンタクトセンターのカスハラを12に類型化し、具体的な行為例を記載 ● 類型別のカスハラ判定ラインを明記。長時間拘束は1時間以上、リピートは3回以上、暴言・怒声の具体的な言動等を例示 ● コンタクトセンター特有の具体的な対処法を未然防止（録音通知・着信拒否）、オペレーションルール（切電、ビジネスネーム）、技術的対処（アラート機能）に分類して例示 ● 組織・事業者がとるべき対応を10のステップで紹介ガイドラインはこちら
■ 参考「コールセンターにおけるカスタマーハラスメントに関するアンケート調査」 ■ 参考「ニュースリリース：コールセンターのカスハラ対策事業者向けガイドラインを公開」