坂元 剛 氏

株式会社リンク 取締役 BIZTEL事業部長

インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。 データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

新型コロナの感染拡大を受けコールセンターの在宅勤務導入が加速しています。センター運営が大きく変化する中、オペレーターの応対品質や業務スキルは変わらずに維持・向上し続ける必要があります。 そのためにはリモートでもオフィスと遜色ない教育の実施が不可欠です。
そこで今回は、担当者の手間や業務時間を削減しながら効果的な研修を実施する仕組みと、在宅環境でもスタッフの理解度や学習の進捗が把握できる手法を解説します。

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金澤 光雄 氏

株式会社エーアイスクエア 営業部・マネージャー

大手テレマーケティング会社にて、アウトソーシングサービスやIT関連製品の企画営業に従事した後、2016年にエーアイスクエアに創業メンバーとして参画。営業責任者として、 コンタクトセンターを中心としたAIシステム導入のロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、お客様の業務改革をサポート。

テレワーク化の加速や音声認識技術の進展に伴い、顧客接点領域における応対テキストの有効活用に、多くの企業が目を向けるようになってきました。その流れを受け、当社の提供する自然言語処理AIの活用も実用フェーズに進んでいます。
講演では、現場の課題感を再確認し、AIを活用したオペレータ支援システムやチャットボット、要約・分類を活用した顧客の声活用について、導入のポイントと効果を、事例を交えて紹介します。

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