CCAJ 一般社団法人日本コンタクトセンター協会

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CCAJコンタクトセンター・セミナー2026

CCAJコンタクトセンター・セミナー2026
オンデマンド専用

CCAJコンタクトセンター・セミナー2026にお申込みいただき、誠にありがとうございます。本セミナーでは「「現場の「今」を支え、センターの「未来」を創る　～人材定着・カスハラ対策・良き管理者の条件から、AI活用の次世代戦略まで～」」を共通テーマに、「AI時代の未来戦略」と、それを支える「現場の実践知（人材定着・カスハラ対策）」を2日間にわたり議論しました。
現場の生の声を通して各社の最新事情や課題を知り、取組事例を共有することで、貴社の課題解決のヒントを得ると共に、コンタクトセンター全体のレベルアップのきっかけにしていただければ幸いです。

視聴期間

2026年3月16日(月)～4月10日(金)
※期間内であれば何回でもご視聴いただけます。

開催形式

ハイブリッド開催（Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式＆会場来場）

主　催

一般社団法人日本コンタクトセンター協会(CCAJ)

後　援

プログラム

【Day1】開催日：2026年2月20日(金)
51分	キーノートセッション『次世代コンタクトセンター with AI　～ヒトとテクノロジーの融合にみるCX未来像～』
	(登壇者) 合同会社デロイトトーマツ　パートナー　住川　誠史　氏株式会社OPERA TECH　代表取締役社長　森川　馨太　氏 (進行) TETRAPOT株式会社　代表取締役社長　内田　嘉彦　氏
	グローバルに視野をもつCX×AIをリードするエグゼクティブキーパーソンが国内外のコンタクトセンターでのAI活用の現在地から未来展開にむけて語ります。 ☆こんな方におすすめ☆ 経営層、CX戦略担当者、最新のテクノロジーが自分の仕事をどう変えるのか知りたい方

51分	クロストークセッション『コールセンターのパフォーマンスが決まる　センター長・マネージャーの「3条件」』
	(登壇者) 　株式会社　ブランニューデイ代表取締役池田　浩一　氏　株式会社ギガプライズ　カスタマーリレーション事業部・マネージャー　田口　隆司　氏
	センター成功や改善の鍵は、センター長・マネージャーの「理念の明確化」「日々の点検とPDCA」「教育への投資」の3条件です。現場力を引き出し、組織の一体感と改善文化を育むリーダーシップが成功の原動力です。一緒に取組んだゲストとポイントのリアルを解説します。　☆こんな方におすすめ☆ センター長、マネジメント層、チームを率いるリーダー、SV、および「良い組織とは何か」を知りたい将来のリーダー候補

70分	CCAJセッション① 『アウトソーサー3社が語る　「人材×AI×テクノロジー」が拓く価値連鎖と未来像』
	(スピーカー) 株式会社NTTネクシア経営企画部　経営企画部門長　川野　大介　氏 TETRAPOT株式会社　取締役　CXソリューション事業部事業部長　福本　政志　氏株式会社ベルシステム２４　デジタル戦略部・部長　岩堀　司　氏 (モデレーター) 株式会社Ｃプロデュース　コンサルタント　蓑茂　佳苗　氏
	国内主要アウトソーサー3社が集結し、よくある課題—退職への対応策や多様なスキルを持つ人材の育成手法、そして、生成AIなどの新しいテクノロジーを現場でどう活かすか？について、各社が実践している具体的な対策や成功事例を、具体的に共有します。後半では、「将来のアウトソーシング企業は、お客様の企業価値や顧客体験（CX）をどのように高めていくのか？」「どんな新しい役割を担い、進化していくのか？」といった、一歩踏み込んだ未来の議論を展開します。参加者が自社の改善や戦略構築に活かせる示唆を得られる、実務直結型のセッションです。業界としての連携や次の一歩を探る機会として、ぜひご参加ください。　☆こんな方におすすめ☆ 　アウトソーシングを利用・検討中の企業担当者から、BPO業界でキャリアを歩む現場の方、「委託先」という関係を超えて、共に成長するパートナーシップのあり方を模索している方。

70分	CCAJセッション② 『コンタクトセンターの未来～テクノロジー×現場力で描く、次世代運営のシナリオ～』
	(スピーカー) アルティウスリンク株式会社プロフェッショナル　本岡　晃彦　氏トランスコスモス株式会社　CX事業統括　デジタルカスタマーコミュニケーション総括　サービス開発本部　本部長　森　紗介　氏ビーウィズ株式会社　経営企画部ビジネス・サービスデザイン担当部長　羽生　智　氏 (モデレーター) Gen-AX株式会社　PMF推進部　部長　羽富　健次　氏
	急速に進化するコンタクトセンターにおけるテクノロジー。この最先端技術は近年【お客様への支援】【コミュニケータへの支援】【データ分析】など活用方法も集約されてきています。このセッションでは、その最前線にいるBPO大手3社に対し「いま何を考え、どこへ向かおうとしているのか？」を深掘りしていきます。　「人とAIの役割分担はどう変わるか？」「CS/ESを高めるテクノロジー活用の極意は？」など、現場の次世代運営の観点から多角的に議論を展開していきます。　さらに、各リーダーが実践している「最新情報のキャッチアップ術」も公開。教科書通りではない、現場を知り尽くしたプロフェッショナルによる「ここだけの話」をお届けします。　☆こんな方におすすめ☆ 　DXやAI導入の旗振り役だけでなく、導入されたツールを「どう使いこなすべきか」悩んでいる現場の方。変化の激しい時代において、自社の運営が「他社と比べてどうなのか」を確認したい方

【Day2】開催日：2026年2月26日(木)
71分	CCAJセッション① 『内製vs外注の人材戦略　～モビリティ業界コンタクトセンターの挑戦～』
	(スピーカー) スズキ株式会社　次世代モビリティサービス本部モビリティサービス基盤部長　立田　憲広　氏ヤマハ発動機株式会社　品質保証本部　コーポレート品質統括部　統括部長　稲葉　礼二　氏 (モデレーター) 株式会社Value of Life　代表取締役社長　数矢　英子　氏
	モビリティ業界のコンタクトセンターでは、多岐にわたる商品知識が求められ、人材の育成と定着がパフォーマンスの鍵を握ります。本セッションでは、内製運営と外注運営という異なる体制の事例を通じて、それぞれの人材戦略を紹介します。内製運営では段階的なスキルセット育成やSVによる手厚いサポート体制で早期離脱を防ぐ取り組み等を、外注運営ではVMO組織による仕組み化とナレッジの充実で委託先の働きやすさとクオリティ向上を実現する取り組み等を紹介します。運営形態は違えど、共通するのは「モチベーション維持」と「安心して対応できる環境づくり」。両社の実践から、自社に活かせるヒントを見つけてください。 ☆こんな方におすすめ☆ 　運営形態（内製か外注か）を見直したい方、製造・モビリティ業界の担当者、採用・教育担当者だけでなく、自身のスキルアップや定着に悩むすべての方

74分	CCAJセッション② 『組織として向き合ってきたカスハラ対策。その過程と学び』
	(スピーカー) 東京海上日動安心１１０番株式会社　クオリティ部・次長　諸岡　直裕　氏ヤマト運輸株式会社　本社お客様サービスセンター・サービスセンター長　安彦　英和　氏　 (モデレーター) FOXeey Consulting株式会社　代表取締役社長　根本　直樹　氏
	カスハラ対策は、方針やルールを決めただけでは現場に浸透しません。実際には、理解されない、判断が揺れる、運用が形骸化するなど、さまざまな課題に直面します。　本セッションでは、それぞれの立場や顧客窓口の歴史、現場環境の中でカスハラ対策に向き合ってきたヤマト運輸と東京海上日動安心１１０番が登壇します。取り組みの過程で直面した壁や迷いに焦点を当て、それにどう向き合ってきたのかを、完成形ではなく試行錯誤のプロセスとして、実例を交えて参加者のみなさんと共有します。 ☆こんな方におすすめ☆ 　現場の安全を守りたい管理者、CS企画、法務・リスク管理担当、困難なお客さま対応に直面しているオペレーター、現場を守るSV

70分	CCAJセッション③ 『生成AI時代、コンタクトセンターは何を“設計”し直すべきか　　　～データという資産とAIエージェントは現場をどう変えるのか～』
	(スピーカー) 株式会社エクサウィザーズ　グループ執行役員　石野　悟史　氏 NTTドコモビジネス株式会社　ジェネレーティブAIタスクフォース・担当部長　田中　淑満　氏 (モデレーター) ascraft　代表　熊谷　彰斉　氏
	生成AIの進展により、コンタクトセンターではデータの扱い方や業務設計そのものが改めて問われている。　本講演では、非構造データや音声データの活用、データの前処理や設計の重要性、AIエージェントの実例を通じて、現場で起きている成功と失敗の実態を整理する。　生成AI導入が業務をどう変え、どこでつまずくのか。人とAIの役割分担を踏まえ、今後のコンタクトセンターの方向性を考える。 ☆こんな方におすすめ☆ 　生成AIの導入を具体的に進めている、または検討中のプロジェクトメンバー。最新のテクノロジーが自分の仕事をどう変えるのか知りたい方

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。

キーノートセッション『次世代コンタクトセンター with AI　～ヒトとテクノロジーの融合にみるCX未来像～』
	合同会社デロイトトーマツ　パートナー　住川　誠史　氏
	合同会社デロイトトーマツのカスタマー戦略コンサルティング部門の責任者。金融、電機通信、エネルギー業界のクライアントを中心にCRMのコンサルティングを約25年に渡って実施。大半はコンタクトセンター関連プロジェクトであり、構想策定、組織やオペレーション設計、CRMシステム導入、顧客接点全体のトランスフォーメーション等、多数のプロジェクトをリードした経験を持つ。業界専門誌への寄稿や関連セミナー等を通じて、次世代コンタクトセンターに向けた提言も行っている。
	株式会社OPERA TECH　代表取締役社長　森川　馨太　氏
	2018年マッキンゼー東京オフィスに新卒入社。2021年エンゲージメントマネジャーに就任。主にソフトウェア系の新規事業開発・プロダクトマネジメント、事業戦略・DD系のプロジェクトを担当。金融業界コールセンター改革案件なども経験。 2022年マッキンゼーロンドンオフィス移籍後、シニアマネジャー就任。英ソフトウェアメガベンチャーの米国進出戦略等をリード。 2024年OPERA TECHを創業。徹底的にAIによる事業インパクトの実現にこだわり、CX業界各社のAI実装を伴走する。
	TETRAPOT株式会社　代表取締役社長　内田　嘉彦　氏
	2000年トランス・コスモス㈱に入社。コンタクトセンターサービスのソリューション営業として顧客企業のCRM施策実現に尽くす。 2019年NICE（NASDAQ）、Verint Systems（NASDAQ）に転じ、CXプラットフォーム日本展開における拡販を担う。 2021年SoftwareAG（ドイツDAX）アライアンスチャネル部門のダイレクターに就任。 2024年7月TETRAPOT㈱の経営に参画。同年11月より現職。 2019年よりCCAJ事業委員を務め、コンタクトセンター業界のプレゼンス向上に向けた取り組みを行っている。

CCAJセッション① 『アウトソーサー3社が語る　「人材×AI×テクノロジー」が拓く価値連鎖と未来像』
	株式会社NTTネクシア経営企画部　経営企画部門長　川野　大介　氏
	2004年、NTT東日本入社。経営企画、広報、人事等の実務経験を経て、2017年NTT(持株)の広報室マネージャーとして、国内外のメディア対応に従事。2022年中期経営戦略推進室担当課長、2024年経営企画部担当部長として、経営戦略の立案や社内カルチャ―変革を牽引。2025年より現職で経営戦略・事業計画の策定・浸透・実行マネジメントを担当。
	TETRAPOT株式会社　取締役　CXソリューション事業部事業部長　福本　政志　氏
	保険代理店にて営業職に従事した後、2011年TETRAPOT株式会社入社。通信商材の電話営業やコンタクトセンターのSV、マネージャー等を経て、同社取締役に就任。営業力・高品質・柔軟性のあるコンタクトセンターを強みに、企業様のビジネス活性化を目的としたアウトソーシング業務の受託・運営を行う。
	株式会社ベルシステム２４　デジタル戦略部・部長　岩堀　司　氏
	2007年、（株）ベルシステム２４入社。500名を超えるコンタクトセンターの運営責任者を経験後、コンサルタントとして顧客企業の業務の可視化・型化、業務変革に向けた改善提案のサービスを展開。人事戦略・専門人材育成を推進する事業人事部長を経て、2025年よりデジタル戦略を推進する、デジタル戦略部長に就任。
	株式会社Ｃプロデュース　コンサルタント　蓑茂　佳苗　氏
	2012年コンタクトセンター大手エージェンシー企業へ入社。通信販売のクライアントを中心に他業種含め、コンタクトセンターマネージャーを担当、センター運営やKPI管理や分析、教育の体系化、SVの育成指導など10年以上に渡って従事。2024年より現職へ参画し、アセスメント調査、センター運営の改善、人材育成や研修講師などを担当。

CCAJセッション② 『コンタクトセンターの未来～テクノロジー×現場力で描く、次世代運営のシナリオ～』
	アルティウスリンク株式会社プロフェッショナル　本岡　晃彦　氏
	2002年にアルティウスリンクの前身であるもしもしホットラインに入社。会計/人事システムを構築した後にコールセンターシステムを担当。10拠点2000席規模の導入をはじめ音声基盤のIP化/クラウド化を推進。現在もCCのデジタル化推進(channel, STT, Copilot, AIAgent)を担当。
	トランスコスモス株式会社　CX事業統括　デジタルカスタマーコミュニケーション総括　サービス開発本部　本部長　森　紗介　氏
	2004年トランスコスモス入社。センターSV・MGRなどを経て、2017年よりノンボイスを中心としたデジタルコミュニケーションの推進を担当。2022年よりコンタクトセンター部門の新規事業企画・開発を担当し現職に至る。
	ビーウィズ株式会社　経営企画部ビジネス・サービスデザイン担当部長　羽生　智　氏
	2006年入社。現場とマネジメント経験を経て、現在は経営企画部門でサービスデザインを担当。生成AIプロダクト開発のディレクション経験を活かし、ITを単なる効率化とせず、CX向上を目的としたDXを推進。社内外へのソリューション訴求と、現場へのテクノロジー実装を戦略的に統括し、価値創出を主導する。
	Gen-AX株式会社　PMF推進部　部長　羽富　健次　氏
	1996年アウトバウンドシステムのエンジニアとしてスタートし、デジタルPBX/IP-PBX、ネットワーク構築、ネットワーク監視管理、WFM、CRM、クラウドなどコンタクトセンターで利用されるシステムに従事してきた。近年では、顧客の課題を可視化することや、生成AIを活用しより良い顧客体験の創り出す活動を行っている。

CCAJセッション③ 『生成AI時代、コンタクトセンターは何を“設計”し直すべきか』　　～データという資産とAIエージェントは現場をどう変えるのか～
	株式会社エクサウィザーズ　グループ執行役員　石野　悟史　氏
	2008年P&G入社。日本法人、シンガポール法人にて複数ブランドのマーケティングをリード。マッキンゼー・アンド・カンパニージャパンのアソシエイト・パートナーとして新規事業立ち上げ等を歴任。2019年にエクサウィザーズに入社。同社執行役員に就任し、ソーシャルAIプロダクトの成長を牽引。㈱スタジアム、㈱エクサホームケア代表取締役社長
	NTTドコモビジネス株式会社　ジェネレーティブAIタスクフォース・担当部長　田中　淑満　氏
	音声認識や自然言語処理を活用したAIコンサルティング、ソリューション提供に長らく従事。現在は主に顧客接点領域における生成AIソリューションの推進や新規ビジネスの創出、認知機能能推定AIモデルのプロダクト開発など、人のコミュニケーション領域におけるAI活用の分野をリードしている。
	ascraft　代表　熊谷　彰斉　氏
	NTTに入社後、NTTコミュニケーションズにて、AI事業「COTOHA」の立ち上げ業務に従事。その後、LINEにて、 AI事業「LINE CLOVA」「LINE AiCall」のAI事業の立ち上げ運営を実施。現在はNTTドコモビジネスにて新規事業の立ち上げ運営に従事。また、ascraftの代表としてAI関連企業の事業立ち上げ支援に従事。

視聴にあたって

視聴時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
視聴時は、イヤホンやヘッドセットを着用しご視聴ください。
視聴者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、視聴前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。

クロストークセッション『コールセンターのパフォーマンスが決まる　センター長・マネージャーの「3条件」』
	株式会社　ブランニューデイ代表取締役池田　浩一　氏
	大手エージェンシを経て、コールセンター専門のコンサルタントとして、これまでに350社以上のセンター立ち上げや業務改善、人材育成を支援。「現場改革のスペシャリスト」として、オペレーターからSV、センター長まで多階層への実践的な教育に定評がある。現在は業界向けAI評価のシステム開発、eラーニング「BIZTEL shouin」や「BIZTEL大学」の講師も行う。
	株式会社ギガプライズ　カスタマーリレーション事業部・マネージャー　田口　隆司　氏
	2002年にギガプライズ入社。オペレーターからコールセンター事業のキャリアをスタート。その後、15年以上にわたり、現場を経験。現在は、センター長として、約130万世帯の集合住宅向けインターネット接続サービスを支える次世代コンタクトセンターの実現に向けて奮闘中。趣味はコーヒーとウイスキー。

CCAJセッション① 　『内製vs外注の人材戦略　～モビリティ業界コンタクトセンターの挑戦～』
	スズキ株式会社　次世代モビリティサービス本部モビリティサービス基盤部長　立田　憲広　氏
	1993年スズキ株式会社入社。四輪車の商品企画業務をメインに、他自動車OEMとの協業やドイツ駐在を経験。2018年から（現）次世代モビリティサービス本部へ異動し、新規事業第1弾のスズキコネクトプロジェクトに参画。現在はデータ活用事業やコンタクトセンターなど新規事業のPMを務める。
	ヤマハ発動機株式会社　品質保証本部　コーポレート品質統括部　統括部長　稲葉　礼二　氏
	1992年ヤマハ発動機（株）に入社し、モーターサイクルを中心とした製造技術スタッフとして国内・海外のモノづくり技術に従事。その後、202１年よりコーポレート品質保証部門の部門長を担い、2024年11月より現在まで国内のコールセンター長を兼任し、お客様対応の質と商品の質の向上に従事しています。
	株式会社Value of Life　代表取締役社長　数矢　英子　氏
	SV、マネージャー経験を経て、大手デベロッパーの内製コールセンター立ち上げに5年間従事。その後、コンサルタントとして17年間、COPCを背景にコンタクトセンターの品質改善に貢献。2022年4月、株式会社Value of Lifeを起業し、センター立ち上げ、プロセス改善、人材育成支援に従事している。

CCAJセッション② 『組織として向き合ってきたカスハラ対策。その過程と学び』
	東京海上日動安心１１０番株式会社　クオリティ部・次長　諸岡　直裕　氏
	東京海上火災保険㈱に入社し、自動車保険を中心とした損害サービス部門の担当者、各種相談を受ける上席者、拠点マネージャーなどを経て、2024年より現職。現在は本社のクオリティ部門の責任者として、ファーストコンタクトの品質向上、お客様の声の活用、コミュニケーターの育成、などを担当している。
	ヤマト運輸株式会社　本社お客様サービスセンター・サービスセンター長　安彦　英和　氏
	2014年より現職、ヤマト運輸におけるお客様対応の最高責任者としてお客様のCX体験向上に向けた社内各PJを実施。また、お客様対応やカスタマーハラスメント対応についての研修をヤマトグループ全体で実施するなど、対応意識の向上及び改革について尽力している。
	FOXeey Consulting株式会社　代表取締役社長　根本　直樹　氏
	1993年より石油会社の情報システム部門でOA推進・ヘルプデスク運営に従事。その後、通信会社でコンタクトセンター運営を経験。2002年からCOPCを用いた改善支援に従事し、2025年に独立して現在に至る。