CCAJコンタクトセンター・セミナー2025
オンデマンド専用

CCAJコンタクトセンター・セミナー2025
オンデマンド専用

CCAJコンタクトセンター・セミナー2025にお申込みいただき、誠にありがとうございます。本セミナーでは「拡がり続けるコンタクトセンター領域と今後の展開 ～社会貢献・インフラとしての役割と更なる革新を目指して～」を共通テーマに、コンタクトセンターで関心の高い「SV育成」「デジタルシフト対応」「CS/CX向上」「応対品質の向上」「AI（生成AI）活用」「カスタマーハラスメント対策」に焦点をあてたCCAJセッションをお届けいたします。
現場の生の声を通して各社の最新事情や課題を知り、取組事例を共有することで、貴社の課題解決のヒントを得ると共に、コンタクトセンター全体のレベルアップのきっかけにしていただければ幸いです。

視聴期間
2025年3月3日(月)～4月3日(金)
※期間内であれば何回でもご視聴いただけます。
開催形式 ハイブリッド開催（Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式＆会場来場）
主　催 一般社団法人 日本コンタクトセンター協会(CCAJ)
後　援

プログラム


　
開催日：2025年2月20日(木)

74分

 CCAJセッション①
『未来人財を育てた成功企業から学ぶ～自立型人材とＳＶの育成』
(スピーカー)
JCOM株式会社　カスタマーリレーション本部　東日本オペレーションセンター　アシスタントマネージャー　佐野 裕美　氏

みずほ証券株式会社　リテール・事業法人部門　ダイレクトチャネル事業部　森田 敦子 氏

(モデレーター)
株式会社CCカレッジ　代表取締役社長　河合　晴代　氏
多くのセンター長から「現場の管理者から前向きな意見や提案が上がってこない」、「新しいチャレンジを拒まれる」という声が上がっています。今こそ、新しいテクノロジーを活用しての運営を模索するのと同時に、未来人財の育成にも着手すべき時ではないでしょうか。
　新たな時代に相応しい人財育成手法を確立した二社を向かえ、ＪＣＯＭ（株）には「社員の意識改革はどうすれば可能なのか？果たして研修で実現するのか？」人財育成の極意を語って頂きます。
　みずほ証券（株）にはＳＶのコミュニケータとのコミュニケーション施策について、できる限り具体的な取り組みの秘策を伝授頂きます。
　

71分

 CCAJセッション②
『お客様を置いていかないボイスボット活用～応答率改善・有人品質向上への取り組み』
(スピーカー)
株式会社K＆Iパートナーズ　代表取締役（CSスペシャリスト検定協会　代表理事）石川　かおる 氏

ディー・キュービック株式会社　CX本部　CX企画部　部長　兼DX推進グループ長　中山　貴之 氏

(モデレーター)
株式会社ソフトフロントジャパン　代表取締役社長　髙須　英司 氏
ボイスボットの導入が飛躍的に進んでいる近年、様々な業務で成果が挙がった事例を耳にします。その成果は自動化による応答率改善に留まらず、実は有人品質向上など多岐にわたり活用され、顧客満足度の向上にも貢献しています。
　本セッションでは、ボイスボットで繁閑期の業務改善した事例や、オペレータ育成に活用した事例を交え、課題・解決策・成果・工夫した点などの観点で「ボイスボットが顧客満足度に貢献する現在地」を示します。後半では「ボイスボットが顧客満足に貢献する未来」についても、ディスカッションしていきます。
　

60分

 CCAJセッション③
『CXの新しい常識をつくる！EC企業とBPOの革新的アプローチに迫る』
(スピーカー)
株式会社鈴木ハーブ研究所　お客様サポートセンター・チーフマネージャー　藤田　慎司 氏

株式会社TMJ　東日本事業本部東日本サービス４部第４センター　プログラムマネージャー 澤田　由紀子 氏

(モデレーター)
モビルス株式会社　執行役員 パートナー＆テクニカルセールスディビジョン長　新谷　宜彦　氏
企業の成長においてCXの必要性が高まる中、革新的なアプローチが求められています。
　本セッションでは、ECサイトを運営される鈴木ハーブ研究所様より、顧客応対の窓口が電話からオンラインへと移行する現代において、顧客一人ひとりとの関係を深める独自の取り組みをシェアいただきます。
　さらに従来のBPOの枠を超え、VOCやNPSなどのデータ分析を通じたCX向上をめざすTMJ様に、そのデータドリブンな戦略についてお話しいただきます。
パーソナルなつながりを重視したコミュニケーションとデータ活用による顧客戦略。異なる軸で顧客満足度を高める両社の取り組みから、次世代のCX戦略を探っていきます。
　
開催日：2025年2月21日(金)

70分

 CCAJセッション④
『クライアントとエージェントとの共創でできた 顧客視点のトレーニング「Engage Method」の隠れた秘密』
(スピーカー)
情報工房株式会社　ヒューマンリソース部門 参事　小瀬　結 氏

ネスレ日本株式会社 マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部　部長　宮崎　康司 氏

(モデレーター)
株式会社つなぐ研究所 代表取締役　河合 洋 氏
DX化・AIの導入により複雑化する有人窓口へのお問い合わせ。クライアントとパートナー拠点の間で、その応対の品質や方向性を共有するための手法を模索している方が多くいます。
本セッションでは、メーカーとエージェントが強みを出し合い、応対ノウハウをコンテンツ化、全パートナー拠点に展開した「Engage Method」の取り組みについてご紹介します。
応対終了後のNPSを土台とし、徹底的なお客さま視点を反映した「モニタリングシート」、それに基づく動画「共感モジュール」研修、
そしてコンタクトセンター・アワード2024 最優秀ピープル部門賞を受賞したクレーム応対 動画研修「ENGAGE QUEST」の開発と展開の秘話をお話します。
　

70分

 CCAJセッション⑤
『コンタクトセンターでの生成AI活用の可能性とアプローチ事例2社』
(スピーカー)
アルティウスリンク株式会社　デジタルCX統括本部　DX推進本部 DX推進部　DX推進第2ユニット　東海林　聡 氏

楽天トータルソリューションズ株式会社　CS本部 グループマネージャー 友山　大輔　氏

　 (モデレーター)
ナイスジャパン株式会社 プリセールスディレクター 山崎　彰一　氏
コンタクトセンターにおけるAI活用について総論では、誰もが、“使うべき” テクノロジーとして認識されている。ChatGPTの認知によりWhatは理解が進んできているが、Howは全くの途上である。
　本セッションでは、まず、楽天トータルソリューションズ(株)より、カスタムAIやAIコーディングを用いたツール制作など、ボトムアップ型での活動を推進。その効果や、新人とリーダーが果たす役割、さらにハルシネーションのリスクと実例について紹介します。
　更にアルティウスリンク(株)からは、現場での取り組みに加えて、自社サービス作りにも取り組んでいます。プロンプトベースの取り組みに加えて、RAGを使ったチャレンジもご紹介を予定しています。
　生成AI活用について先進的な取り組み2社の事例から自社での活用のヒントをご提供します。
　

71分

 CCAJセッション⑥
『事例で学ぶ！カスタマーハラスメント対策：全日本空輸㈱と東京ガスカスタマーサポート㈱の取り組み』
(スピーカー)
全日本空輸株式会社（ANA）　CX推進室 CS推進部 マネジャ　姫井　淳子　氏

東京ガスカスタマーサポート株式会社　総務部　人材育成グループ　チームリーダー　兼　人事グループ　古田　真由美　氏

(モデレーター)
株式会社プロシード　営業企画室　室長代理　清松　誠　氏
法令整備や条例化の進むスタマーハラスメント対策は、従業員に対して長く働き続けて頂ける安心・安全な職場作りのために重要です。
　また少子高齢化などを起因とする人材難が進み、高度な人材マネジメントが求められる現代においては、組織のパフォーマンスを高めるためにも対策が進められるべきものです。
　本講演では、そんなカスタマーハラスメントへの対策のポイントについて、業界はもちろんタッチポイントや商材特性に起因する組織とお客様の関係性も異なる、全日本空輸株式会社と東京ガスカスタマーサポート株式会社より先行×成功事例をお話し頂きます。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。




視聴にあたって


  • 視聴時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
  • 視聴時は、イヤホンやヘッドセットを着用しご視聴ください。
  • 視聴者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
  • Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
    このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、視聴前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。