CCAJコンタクトセンター・セミナー2023

CCAJコンタクトセンター・セミナー2023

コロナ禍を契機として、コンタクトセンターの社会インフラとしての責務を果たし、社会・生活者からの「信頼」と「つながり」を強固にするため、コンタクトセンターのデジタルシフトや在宅勤務が加速し、コンタクトセンター事業に関わる全事業者・従業者が生活者に支持される運営を目指し取り組んでいます。
CCAJコンタクトセンター・セミナー2023では「多様化するコンタクトセンター運用とデジタル活用について考える」をテーマに６つの課題に焦点を当て、各社における共通課題や最新事情に関して、最前線で活躍しているセンターの取組事例や解決方法を現場の生の声を通して提供･共有いたします。課題改善のヒントを得ていただき、コンタクトセンター業界全体のレベルアップに繋げていただければ幸いです。

開催概要


　　　　　
日程
1日目 2023年2月16日(木)　10:30～16:30(セミナー)
2日目 2023年2月17日(金)　10:30～16:30(セミナー)
懇親会 2023年2月17日(金)　16:45～17:45(予定)
後日視聴
（オンデマンド配信）期間		 2023年3月1日(水)～3月31日(金)
開催形式 ハイブリッド開催（Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式　＆　会場来場）
会　場 グランパークカンファレンス ■ 地図は こちら
住所：東京都港区芝浦３丁目４－１　田町グランパーク　プラザ棟　３・４階　
電話：03-5441-2100
主　催 一般社団法人 日本コールセンター協会(CCAJ)
後　援
(予定)
受講料
(消費税込)
  1日券
(来場)		 1日券
(オンライン)		 1セッション
(来場)		 1セッション
(オンライン)		 1セッション
(後日視聴)
CCAJ会員 15,800円 12,000円 6,400円 5,000円 4,000円
後援団体会員 18,900円 14,000円 6,600円 5,500円 4,500円
上記以外(一般) 21,000円 15,000円 7,400円 6,000円 5,500円
特典（質疑応答） ○（口頭） ○（チャット） ○（口頭） ○（チャット） ×
特典（レジュメ） データ＆配布 データ データ＆配布 データ データ
特典（後日視聴） 無料 有料(1,000円) 無料 有料(1,000円) ━
特典（懇親会） 1名招待 × 有料 × ×

【来場購入特典】

2月2日(木)までに来場の6セッション分ご購入毎に、1セッション分の招待券をプレゼントします。

※1日券は3セッション換算
招待券は事前登録制で、お好きなセッションをお選びになれます。（来場・オンラインどちらでも可）
定員に達した場合はご希望に添えかねますので、予めご了承ください。
懇親会 参加料金
(消費税込)
1,000円 / お一人様

【来場購入特典】

2月2日(木)までに1日券１枚のご購入につき、1名様を懇親会にご招待します。
(事前登録制)

1日券は2月16日・17日いずれかは問いません。定員に達した場合は招待を終了します。
ご注意 ・CCAJセッションの定員は各100名・懇親会の定員は50名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。
・懇親会のみの参加はご遠慮ください。
パンフレット 開催概要＆プログラム＆申し込み用紙

プログラム


(1日目) 2023年2月16日(木)

10：30-12：00

 CCAJセッション①
『「幸福感のあるコールセンター」への取り組み
　　　　～ポジティブメンタルヘルスとワークエンゲージメントをヒントに～　』
(スピーカー)
関西福祉科学大学　名誉教授　山田　冨美雄氏

楽天モバイルカスタマーサービス株式会社 オペレーション本部　スタッフエンゲージメント部　部長　吉田　久美子氏

(モデレーター)
アクティブワークケア開発センター　代表 　テレマーケティングコンサルタント　柴山　順子氏
　働き方や仕事の仕方が変わっても、コールセンターがストレス度合いの高い仕事であることは変わりません。コールセンターストレスの話題はいつも暗く重くなりがちです。コールセンターの従業者の「幸福感」の視点から、ストレスマネジメント、ES/EXを見直すことで新しい発見があるかもしれません。
　このセッションでは、ストレスマネジメントの専門家から「コールセンターにおけるポジティブメンタルヘルス」についての考え方を紹介いただくとともに、従業員エンゲージメントの専門部署を立ち上げた担当者の離職率激減の取り組みを実例を交えてお話しいただきます。あなたのコールセンターの幸福度を高めるヒントを見つけてください！

13：00-14：30

 CCAJセッション②
『 現場担当者が語るカスターサポートにおける経営貢献の事例 』
(スピーカー)
Sansan株式会社　カスタマーサクセス部　Technical Support　シニアマネジャー　野口 ゆふ　氏

株式会社FABRIC TOKYO CSチーム 佐々木 智子 氏

(モデレーター)
株式会社Zendesk　法人営業本部　統括部長　長谷川 裕昭　氏
コンタクトセンターやカスタマーサポートはお客様と多く接する部門であり、最も多くお客様の声を集めることができる部門でもあります。
本セッションではSansan株式会社様と株式会社FABRIC TOKYO様がお客様の声（VOC）をどのようにビジネスに反映しているか、データの可視化から他部門との連携方法、取り組みの中で経験した苦労と成果などを時間の許す限りお話しいたします。
経営に貢献するコンタクトセンター/カスタマーサポート部門作りに興味がある企業様にとってヒントになる情報をお届けします！

15：00-16：30

 CCAJセッション③
『「損得軸より役立ち軸」 ～お客様が喜ぶ新しいコミュニケーション設計と指標とは？～ 』
(スピーカー)
情報工房株式会社　参事　橋本 歩 氏

株式会社生活総合サービス　カスタマーサービス部　リーダー　奥条 達也　氏

(モデレーター)
アルファコム株式会社　事業開発部　部長　垣内 隆志　氏
◇驚異のお客さまからのコミュニケーション率（返信率）を実現！
◇実際にお客さまとどのようなやりとりをし、修正、再度トライを繰り返してみえてきたこととは・・・？
時代が変わり、新しいお客さまと企業とのコミュニケーション構築が求められる中、今まで以上に「ファン」をつくることが重要視されてきています。
「コミュニケーションの研究/開発」を共に考え、協働するチームが新しいコミュニケーション設計と指標の大切さと共に現場の生の声、経験談をお届けいたします。
(2日目) 2023年2月17日(金)

10：30-12：00

 CCAJセッション④
『　欠かせないのは3つのキーワード！実例から紐解くお客さま満足とHAPPYを叶えるヒトの力　』
(スピーカー)
ティーライフ株式会社 コミュニケーション部サービス推進課・主任 石野　未希 氏

パーソルワークスデザイン株式会社 サービスデザイン本部 サービス戦略部 サービスイノベーション課 山崎 秀 氏

(モデレーター)
株式会社プロシード コンサルティング部・チームキャプテン 野村　昇平 氏
「あなたに問い合わせをして良かった」「お客さまのお役に立てて良かった」
お客さまとオペレーターの間でこの体験の共有ができた時、お客さまにとって真のHAPPYがうまれます。
　本セッションではこの実現に向けて①教育②ナレッジ③well-beingの3つのキーワードを軸として応対品質向上に向けた実例とマネジメント手法を余すことなくお伝えします。
　日々移り行くカスタマージャーニーの変化において“変わるもの”と“変わらないもの”とは何か。未来のカスタマーセンター像をイメージし、パネリストが熱く語る90分間は必聴間違いなしです！

13：00-14：30

 CCAJセッション⑤
『 デジタルシフト2023
～実践企業に聞く！ボイスボット（自動音声対話）の本格導入に向けた実例からの導入How to～ 』
(スピーカー)
株式会社PKSHA Communication Conversational AI統括本部 執行役員 池上 英俊 氏

りらいあコミュニケーションズ株式会社 ＤＸ企画部 オムニチャネル企画室　室長　古舘 良理 氏

(モデレーター)
ascraft 代表　AIコンサルタント　 熊谷　彰斉 氏
2019年頃から導入企業が増えてきたボイスボット。つながるコンタクトセンターの実現、また、お客様のセルフサービス化要望に応えるため、各社、今後のコンタクトセンターDXの中心となる取り組みとして音声対話のデジタル化を推進されていると存じます。
本セッションでは、りらいあコミュニケーションズ、PKSHA Communicationの2社から実例をもとに、ボイスボットの効果的な導入方法や失敗談などから得た教訓を踏まえたすぐに役立つボイスボットの導入ノウハウをお伝えします！
また、単なるボイスボットの自動応対導入だけに留まらず、ボイスボットによる自動業務処理を完結する方法を事例を交えてわかりやすくお伝えします！

15：00-16：30

 CCAJセッション⑥
『 在宅コンタクトセンターの現在地と展望（ビジョン）
　　　～　センター分散化の先進企業が語る、運営上のポイントと海外動向　～　』
(スピーカー)
Teleperformance Japan　株式会社 VP Business Operation 吉森　竜矢 氏

トランスコスモス株式会社 デジタルカスタマーコミュニケーション総括オペレーション改革本部　在宅推進部 部長 井手　洋介 氏

(モデレーター)
バーチャレクス・コンサルティング株式会社　執行役員/クライアントパートナリング部長　江本　研 氏
　リモートワークなどの働き方多様化に伴い、急速に普及してきたコンタクトセンターの在宅化。実際の運営を改めてみると、想定以上の効果や恩恵があったケースもあれば、運営上の弊害や課題から、結局もとの運営スタイルに戻すケースもあると聞いています。
センターの分散運営や在宅コンタクトセンターはどこへ向かうのか。
　本セッションでは、コンタクトセンターの「脱集中化」を目指してきた先進的な企業を迎え、現在の在宅コンタクトセンターの運営上のポイントや今後の方向性、そして最新運営スタイルや海外在宅化の動向など、幅広に語っていただきながらコンタクトセンターのありかたを皆様と考えていきたいと思います。


16：45-17：45（予定）

 懇親会 (会場：グランパークカンファレンス)
懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくり」を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、ぜひご参加ください。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。



会場地図


グランパークカンファレンス
  • JR山手線・京浜東北線 / 田町駅・芝浦口（東口）より徒歩5分
  • 地下鉄都営浅草線・三田線 / 三田駅　A4出口より徒歩7分





オンライン受講にあたって


  • 当日は講座開始前に、諸注意等のご案内をしますので、開始5分前にはログインをお願いします。
  • 受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
  • 受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
  • Wi-Fi（無線LAN）を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
    このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
  • セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
  • Zoomを初めて使用する方や接続に不安な方は事前に下記URLより接続テストを行われることをお勧めします。
    https://zoom.us/test

お申し込み方法　※受講者毎にお申し込みください


ホームページからのお申し込み

※申込期限：2023年2月14日(火)まで延長しました。
レジュメ等の資料はデータにて2023年2月14日（火）にメールでお送りします。

メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(Wordファイル)をダウンロードして、メールにてお申し込みください。

e-mail：office@ccaj.or.jp

※申込期限：2023年2月14日(火)まで延長しました。
レジュメ等の資料はデータにて2023年2月14日（火）にメールでお送りします。

【ご注意】

1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。

2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。

3.来場お申し込み者には、当日ご持参いただく「参加証」をお送りいたします。また、2023年2月14日（火）にセミナー視聴URL等をオンライン参加者のメールアドレスにお送りします。後日視聴者へは2023年3月1日（水）に視聴用URLをお送りいたします。

4.お申込確認後、CCAJ 事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

　なお、振込手数料は各自ご負担ください。

5.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。