CCAJコンタクトセンター・セミナー2021

CCAJコンタクトセンター・セミナー2021

コロナ禍においてコンタクトセンターは、「従業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」が求められます。
コンタクトセンターは、非対面によるコミュニケーション手段として存在感が高まり、企業と生活者をつなぐ社会の重要な生活インフラと認識された今、コンタクトセンターに関わる全事業者・従業員が生活者に支持される運営を目指し取り組んでいます。
CCAJコンタクトセンター・セミナー2021では「withコロナ時代におけるコンタクトセンターのあるべき姿を考える」を共通テーマに、コンタクトセンターで関心の高い「モチベーション・ES/EX向上」、「CS/CX向上」、「在宅勤務」、「デジタルシフト対応」の4つの課題に焦点を当て、 運営に基づいた取組事例を今年はオンラインセミナーでお届けいたします。
「CCAJコンタクトセンター・セミナー2021」へのご参加を心よりお待ちしております。


開催概要


     
日程
1日目 2021年2月24日(水) 10:00~17:00(セミナー)
2日目 2021年2月25日(木) 10:00~15:00(セミナー)
開催形式 Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式
主 催 一般社団法人 日本コールセンター協会(CCAJ)
後 援
(予定)
受講料
(消費税込)
  2日券
(セッション①②③④⑤)
2月24日券
(セッション①②③)
2月25日券
(セッション④⑤)
1セッション
CCAJ会員 16,000円 12,000円 8,000円 5,000円
後援団体会員 17,000円 14,000円 10,000円 5,500円
上記以外(一般) 18,000円 15,000円 11,000円 6,000円
パンフレット 開催概要&プログラム&申し込み用紙(PDFファイル:1.3MB)

プログラム


(1日目) 2021年2月24日(水)

10:00-11:30

CCAJセッション①
『目指すはES/EXに満ち溢れた、ウェルビーイングなセンター構築
     ~コロナをはじめとする環境変化にどう立ち向かうか?~ 』
(スピーカー)
富士通コミュニケーションサービス株式会社 エグゼクティブ・アドバイザー 乙黒 淳氏
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 保証センター(東京) センター長 森 伸行氏

(モデレーター)
株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹氏
2020年のコロナ禍によって、私たちの生活環境は大きく変化しました。コールセンター業界でもその影響は大きく「在宅勤務」「営業時間短縮」など生活基盤へも影響を及ぼしています。各センターのES/EX向上は、コロナ禍前の採用難時代から様々な取り組みが行われていますが、新たな局面を迎えたといえるでしょう。
働きかた・働きがいのある職場として進化していくためには何が重要か、近年注目を浴びているウェルビーイングの要素も交えながら、各社の事例紹介やディスカッションを行います。

13:30-15:00

CCAJセッション②
『現場事例から考える、顧客体験をより高めるオペレーションのヒント』
(スピーカー)
株式会社スクロール360 フルフィルメント部 BPO課 BPO第1ユニット 鈴木 真弓氏
株式会社ウフル Account Management アカウントエグゼクティブ 山田 真也氏

(モデレーター)
りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー 水野 崇氏
CXもCSも様々な解釈がなされ捉えどころがないながらも、コンタクトセンター業務では広く使われる用語となりました。
企業はCX/CS向上に向け、寄り添うべき顧客の背景や状況を捉え、その特性に合わせてオペレーションを継続的に改善しています。また、この取組みを進める過程で、解決する課題に応じたクラウドシステムを 組み合わせる事例が増えています。
本セッションでは、顧客とオペレーション、オペレーションとツール・システムのそれぞれにある「ズレ」を起点とした取組みで成果に繋げたスピーカーとのディスカッションを通じ、 明日から真似でき実務で使えるヒントをお持ち帰りいただきたいと思います。

15:30-17:00

CCAJセッション③
『実践企業から学ぶ、在宅コールセンターの構築と運営のポイントとは』
(スピーカー)
株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 TAセクションリーダー 乾 誠史朗氏
フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長 中村 剛氏

(モデレーター)
アイビーシステム株式会社 執行役員 永倉 俊幸氏
新型コロナ感染拡大に伴い、顧客サービスを提供する職場の環境は大きく変化しました。特にコンタクトセンターは、顧客サービス維持と同時に、従業員の健康を守るという大きな課題に直面し、様々なサービス維持の施策や、感染防止策に取り組んできました。
その中で「在宅コールセンター」は「顧客サービス維持」と「脱・3密」の両立できる切り札として、検討・導入が大きく進んでいます。
このセッションでは、在宅コールセンター設置に積極的に取り組み、運営を実践している2社から、その構築と運営のポイントを紹介いただきます。
(2日目) 2021年2月25日(木)

10:00-11:30

CCAJセッション④
『ニューノーマル時代の働き方改革~在宅勤務~』
(スピーカー)
株式会社TMJ 事業統括本部東日本拠点第1BU1C センターマネージャー 宮川 雄太氏
チューリッヒ生命 CRM部 部長兼カスタマーケアセンター長 三浦 俊一氏

(モデレーター)
アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 プロダクティビティ アプリケーションズ事業本部 羽富 健次氏
働き方の変革を突然求めれた2020年。急激な広まりを見せるウィルス、身の回りの情報、緊急事態宣言という日本政府からのメッセージにより、私たちコンタクトセンター関係者は応対品質を下げずに、かつ、働く人々を守ることを求められました。
このセッションでは施策の1つとなる「在宅勤務」にいち早く取り組んだ企業様と昨年を振り返り、インハウス運営の視点とアウトソーサーの視点から在宅勤務をどのように計画し、実現しているか、そして、アフターコロナ時代の働き方となる「ワーケーション」の実現に向けて必要なことなど、これからのコンタクトセンターのあるべき姿をご紹介したいと思います。

13:30-15:00

CCAJセッション⑤
『もう戻らない!コロナ禍によって変化した、2021年に求められる「デジタルシフト対応」とは?』
(スピーカー)
株式会社KDDIエボルバ 企画本部コンサルティング部 部長 田村 敏紀氏
株式会社オフト 代表取締役社長 川野 真吾氏

(モデレーター)
株式会社オウケイウェイヴ ソリューションビジネス本部 エキスパート 大矢 聡氏
生産性向上を目的に取り組んできたデジタルシフト対応も、コロナ禍によって大きく目的が変わりました。
世の中がデジタル化していく中で、リスクをより少なく、エンドユーザの使い勝手を追求することが求められています。つまり、手段と目的を明確にしたITソリューションの導入とその効果の最大化が求められています。
情報漏洩対策を筆頭に「エンドユーザが安心してサービスを利用するために」見直していくポイントを、ITのプロフェッショナルをお迎えして、最新の事例と共に振り返りましょう。そして、コロナ禍の対応で導入が進む、最新のソリューションについてもご紹介します。

※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。




受講にあたって


  • 当日は講座開始前に、諸注意等のご案内をしますので、開始5分前にはログインをお願いします。
  • 受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
  • 受講者のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
  • Wi-Fi(無線LAN)を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠いと電波が届きづらいことがあります。
    このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
  • セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
  • Zoomを初めて使用する方や接続に不安な方は事前に下記URLより接続テストを行われることをお勧めします。
    https://zoom.us/test
  • 視聴できなかったことによる後日の再送信等のご要望にはお応えいたしかねますので、ご了承ください。

お申し込み方法 ※受講者毎にお申し込みください


ホームページからのお申し込み

※申込期限を2021年2月22日(月)まで延長しました。テキスト等の資料はデータにて22日(月)にメールでお送りします。

メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(Wordファイル)をダウンロードして、メールにてお申し込みください。

e-mail:office@ccaj.or.jp

※申込期限を2021年2月22日(月)まで延長しました。テキスト等の資料はデータにて22日(月)にメールでお送りします。

【ご注意】

1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。

2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。

3.2月22日(月)に、セミナーURLを受講者のメールアドレスにお送りします。

4.お申込確認後、CCAJ 事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。

 なお、振込手数料は各自ご負担ください。

5.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。