CCAJコンタクトセンター・セミナー2021
CCAJコンタクトセンター・セミナー2021
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コロナ禍においてコンタクトセンターは、「従業員の安全・健康の確保」「感染拡大の防止」「事業の継続性」が求められます。 |
開催概要 ※終了しました。ご参加いただき、ありがとうございました。
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| 開催形式 | Web会議システム「Zoom」を用いたウェビナー形式 | ||||||||||||||||||||
| 主 催 | 一般社団法人 日本コンタクトセンター協会(CCAJ) | ||||||||||||||||||||
| 後 援 (予定) |
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| 受講料 (消費税込) |
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| パンフレット | 
開催概要＆プログラム＆申し込み用紙(PDFファイル：1.3MB)
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プログラム
| (1日目) 2021年2月24日(水) | ||||
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10：00-11：30 |
CCAJセッション① 『目指すはES/EXに満ち溢れた、ウェルビーイングなセンター構築 ～コロナをはじめとする環境変化にどう立ち向かうか？～ 』 |
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| (スピーカー) 富士通コミュニケーションサービス株式会社 エグゼクティブ・アドバイザー 乙黒 淳氏  SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 保証センター（東京） センター長 森 伸行氏 (モデレーター) 株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹氏 |
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2020年のコロナ禍によって、私たちの生活環境は大きく変化しました。コールセンター業界でもその影響は大きく「在宅勤務」「営業時間短縮」など生活基盤へも影響を及ぼしています。各センターのES/EX向上は、コロナ禍前の採用難時代から様々な取り組みが行われていますが、新たな局面を迎えたといえるでしょう。 働きかた・働きがいのある職場として進化していくためには何が重要か、近年注目を浴びているウェルビーイングの要素も交えながら、各社の事例紹介やディスカッションを行います。  |
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13：30-15：00 |
CCAJセッション② 『現場事例から考える、顧客体験をより高めるオペレーションのヒント』 |
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| (スピーカー) 株式会社スクロール360 フルフィルメント部 BPO課 BPO第1ユニット 鈴木 真弓氏 株式会社ウフル Account Management アカウントエグゼクティブ 山田 真也氏 (モデレーター) りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー 水野 崇氏 |
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CXもCSも様々な解釈がなされ捉えどころがないながらも、コンタクトセンター業務では広く使われる用語となりました。 企業はCX/CS向上に向け、寄り添うべき顧客の背景や状況を捉え、その特性に合わせてオペレーションを継続的に改善しています。また、この取組みを進める過程で、解決する課題に応じたクラウドシステムを 組み合わせる事例が増えています。 本セッションでは、顧客とオペレーション、オペレーションとツール・システムのそれぞれにある「ズレ」を起点とした取組みで成果に繋げたスピーカーとのディスカッションを通じ、 明日から真似でき実務で使えるヒントをお持ち帰りいただきたいと思います。 |
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15：30-17：00 |
CCAJセッション③ 『実践企業から学ぶ、在宅コールセンターの構築と運営のポイントとは』 |
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| (スピーカー) 株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 TAセクションリーダー 乾 誠史朗氏 フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長 中村 剛氏 (モデレーター) アイビーシステム株式会社 執行役員 永倉 俊幸氏 |
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新型コロナ感染拡大に伴い、顧客サービスを提供する職場の環境は大きく変化しました。特にコンタクトセンターは、顧客サービス維持と同時に、従業員の健康を守るという大きな課題に直面し、様々なサービス維持の施策や、感染防止策に取り組んできました。 その中で「在宅コールセンター」は「顧客サービス維持」と「脱・3密」の両立できる切り札として、検討・導入が大きく進んでいます。 このセッションでは、在宅コールセンター設置に積極的に取り組み、運営を実践している2社から、その構築と運営のポイントを紹介いただきます。 |
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| (2日目) 2021年2月25日(木) | ||||
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10：00-11：30 |
CCAJセッション④ 『ニューノーマル時代の働き方改革～在宅勤務～』 |
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| (スピーカー) 株式会社TMJ 事業統括本部東日本拠点第1BU1C センターマネージャー 宮川 雄太氏 チューリッヒ生命 ＣＲＭ部 部長兼カスタマーケアセンター長 三浦 俊一氏 (モデレーター) アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 プロダクティビティ アプリケーションズ事業本部 羽富 健次氏 |
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働き方の変革を突然求めれた2020年。急激な広まりを見せるウィルス、身の回りの情報、緊急事態宣言という日本政府からのメッセージにより、私たちコンタクトセンター関係者は応対品質を下げずに、かつ、働く人々を守ることを求められました。 このセッションでは施策の１つとなる「在宅勤務」にいち早く取り組んだ企業様と昨年を振り返り、インハウス運営の視点とアウトソーサーの視点から在宅勤務をどのように計画し、実現しているか、そして、アフターコロナ時代の働き方となる「ワーケーション」の実現に向けて必要なことなど、これからのコンタクトセンターのあるべき姿をご紹介したいと思います。 |
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13：30-15：00 |
CCAJセッション⑤ 『もう戻らない！コロナ禍によって変化した、2021年に求められる「デジタルシフト対応」とは？』 |
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| (スピーカー) 株式会社ＫＤＤＩエボルバ 企画本部コンサルティング部 部長 田村 敏紀氏 株式会社オフト 代表取締役社長 川野 真吾氏 (モデレーター) 株式会社オウケイウェイヴ ソリューションビジネス本部 エキスパート 大矢 聡氏 |
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生産性向上を目的に取り組んできたデジタルシフト対応も、コロナ禍によって大きく目的が変わりました。 世の中がデジタル化していく中で、リスクをより少なく、エンドユーザの使い勝手を追求することが求められています。つまり、手段と目的を明確にしたITソリューションの導入とその効果の最大化が求められています。 情報漏洩対策を筆頭に「エンドユーザが安心してサービスを利用するために」見直していくポイントを、ITのプロフェッショナルをお迎えして、最新の事例と共に振り返りましょう。そして、コロナ禍の対応で導入が進む、最新のソリューションについてもご紹介します。 |
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※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。
| CCAJセッション① 『目指すはES/EXに満ち溢れた、ウェルビーイングなセンター構築～コロナをはじめとする環境変化にどう立ち向かうか？～ 』 |
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スピーカー |
富士通コミュニケーションサービス株式会社 エグゼクティブ・アドバイザー 乙黒 淳氏 | |||
| 1994年に富士通(株)と外資系アウトソーサーのJV「富士通コミュニケーションサービス」設立に参画。以後、同社でマーケティング、HR、IT、営業、センター運営部門と多部門を経験し、13年に社長に就任。19年に退任後は、コンタクトセンターで働く人達のWell-being実現のために活動している。 | ||||
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スピーカー |
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 保証センター(東京) センター長 森 伸行氏 | |||
| 1997年4月、プロミス株式会社(現：SMBCコンシューマーファイナンス株式会社)に入社し、2009年から金融のセンターマネジメントを担当する。2019年4月より保証センター勤務。現在は、センター運営以外に金融機関向けの保証営業も担当し、提携先職員向けの研修講師も行っている。 | ||||
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モデレーター |
株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹氏 | |||
| コールセンターやヘルプデスクを経験の後、プロシードに入社しパフォーマンス改善コンサルティングに数多く携わる。2017年から代表取締役に就任し、活動拠点を台湾にも広げる。サービス業界の従事者が仕事に誇りを持ち、組織・個人が成長できる世の中になることを目指し、様々な取り組みを始めている。 | ||||
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当日はこんなことをお話しします。 |
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モデレーターのプロシード様より、現在のコロナ禍での現実社会とこれからの様々な環境変化を考察し、価値観や意識の進化とウェルビーイングについてご説明いただきます。 スピーカーの富士通コミュニケーションサービス様より経営層の想いと題し、「組織文化の浸透」「考えの種の提供」「心理的安全性」「多様な働き方」「チームビルディング」「Withコロナの安全・安心の提供」に分け、取組事例を紹介いただきます。 更に、SMBCコンシューマーファイナンス様より、EX向上のキーワードは「主体性」であり、社員一人ひとり、自己の価値を高めるために伸ばしたい能力を能動的に伸ばす主体性に満ち、主体性を認める組織づくりの３ステップをご紹介いただきます。 |
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| CCAJセッション② 『現場事例から考える、顧客体験をより高めるオペレーションのヒント』 |
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スピーカー |
株式会社スクロール360 フルフィルメント部 BPO課 BPO第1ユニット 鈴木 真弓氏 | |||
| 1993年スクロール入社。インハウスの総合通販コールセンターでSV、TRを経て1997年マネージャー、CSVになる。2016年に現職のスクロール360へ転籍。前職での経験を活かしCSVとしてEC受注、顧客対応の業務管理に携わる傍ら、電話応対研修やセミナーを行う。 | ||||
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スピーカー |
株式会社ウフル Account Management アカウントエグゼクティブ 山田 真也氏 | |||
| 受託系システム会社でエンジニア勤務後、クラウド系SIで営業として入社。2018年より現職。AWS（Amazon Connect）とSalesforceを組み合わせクラウドコンタクトセンター導入支援をサポート。AWS、Salesforceのコミュニティ活動も積極的に参加・運営。受賞歴Salesforce MVP2019,2020 | ||||
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モデレーター |
りらいあコミュニケーションズ株式会社 マーケティング部 コミュニケーションデザインマネジャー 水野 崇氏 | |||
| マーケティング会社、小売業のマーケティング部門を経て、2008年、株式会社もしもしホットライン（現 りらいあコミュニケーションズ株式会社）に入社。新規営業、事業開発、営業企画部門を経て、現在は、よりよいCXを実現するコミュニケーション企画・運営設計、及びそのトレーニングを担当。 | ||||
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当日はこんなことをお話しします。 |
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企業はCX/CS向上に向け、寄り添うべき顧客の背景や状況を捉え、その特性に合わせてオペレーションを継続的に改善されております。 そこで、スピーカーのスクロール360様から、顧客とオペレーター間で生じたスクリプト通りでは伝わらない「ズレ」に対して、行った改善施策等をご紹介いただきます。 更に、ウフル様からは、オペレーション業務と長年使用している、システム・ツールがあっていない「ズレ」に対して、オペレーター目線に立ち返り、実施した取組等をご紹介いただき、モデレーターはりらいあコミュニケーションズ様より進行いただきます。 |
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| CCAJセッション③ 『実践企業から学ぶ、在宅コールセンターの構築と運営のポイントとは』 |
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スピーカー |
株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 TAセクションリーダー 乾 誠史朗氏 | |||
| 1993年大阪府出身。2016年に入社後、2年間コールセンターのSV経験。その後、マーケティング部にてインフォマーシャル作成や放送枠の選定を経験し、物流の責任者を経て、2021年1月より、現職に就く。現在はセンターの電話部門のリーダーとして品質管理、ロイヤル顧客応対などを担当。 | ||||
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スピーカー |
フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長 中村 剛氏 | |||
| 大学卒業後、株式会社北越銀行に入行。金融業界でのキャリア形成を図るため転職したフィデリティ証券でCSRとして勤務、コールセンターの「面白さ」に触れる。以後、トヨタファイナンス株式会社、SMBC日興証券株式会社でSV、企画管理スタッフ、センター長を歴任。2015年にフィデリティ証券に再入社し現職に至る。 | ||||
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モデレーター |
アイビーシステム株式会社 執行役員 永倉 俊幸氏 | |||
| 生命保険会社、大手テレマーケティング会社、外資系生命保険会社勤務を経て、2016年より現職。営業部門責任者ならびに新規ビジネス開発に従事。コールセンターおよびバックオフィスにおける業務改革・業務改善の実績多数。 | ||||
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当日はこんなことをお話しします。 |
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コロナ禍において、コンタクトセンター業界も在宅勤務運用への注目度が高まっています。 在宅勤務でのオペレーションをはじめようと考えたきっかけや、セキュリティに関して社内でどのように整理し、新たに強化した施策、在宅勤務を行っているスタッフの現在の反応など、在宅コールセンター設置に積極的に取り組み、運営を実践している生活総合サービス様とフィデリティ証券様から、その構築と運営のポイントを紹介いただき、モデレーターはアイビーシステム様より進行いただきます。 |
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| CCAJセッション④ 『ニューノーマル時代の働き方改革～在宅勤務～』 |
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スピーカー |
株式会社TMJ 事業統括本部東日本拠点第1BU1C センターマネージャー 宮川 雄太氏 | |||
| 2010年TMJ入社。営業経験を活かし、ECサイトでのSalesセンターに従事。以降、大手通信教育企業にて全国のセンターを管轄する運用マネジメントを経験。現在は外資系企業Salesセンターのマネジメント、及び新規案件の立ち上げ、在宅ワークの推進、安定運用に向けたノウハウの展開・構築を担当。 | ||||
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スピーカー |
チューリッヒ生命 CRM部 部長兼カスタマーケアセンター長 三浦 俊一氏 | |||
| 外資系生命保険会社でコールセンターの立ち上げ、センター移転、およびセンター運営等を幅広く経験した後、2012年にチューリッヒ生命に入社。現在は部長兼センター長として、採用から人材育成、数値管理等のセンター運営を行うとともに、業務・品質改善を積極的に推進し、顧客満足度の向上に努めている。 | ||||
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モデレーター |
アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 プロダクティビティ アプリケーションズ事業本部 羽富 健次氏 | |||
| SI企業からスタート、複数の外資系コンタクトセンター製品ベンダーにて20年以上に渡り業界を経験し、突如として始まったニューノーマルの世界におけるカスタマー・サービスのあるべき姿やオペレータの負荷軽減を日々模索しています。CCAJ 情報調査委員、人材育成委員。 | ||||
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当日はこんなことをお話しします。 |
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コンタクトセンター業界にも急速に広まった「在宅勤務」について、これまで求められていたサービスをどの様に継続し、社内の意識改革を実施したか、スピーカーのTMJ様はBPO運営の立場から、チューリッヒ生命様はインハウス運営の立場として、各社の事例とディスカッションをお話しいただきます。 モデレーターは、在宅勤務運用に有効なクラウドコンタクトセンターサービスを提供している、アマゾン ウェブ サービス ジャパン様に進行いただきます。 |
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| CCAJセッション⑤ 『もう戻らない！コロナ禍によって変化した、2021年に求められる「デジタルシフト対応」とは？』 |
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スピーカー |
株式会社KDDIエボルバ 企画本部コンサルティング部 部長 田村 敏紀氏 | |||
| 2005年KDDIエボルバに入社、インバウンド・アウトバウンド・事務の現場経験を経てこれまでに1,000席規模の大型センターマネジメント等を実施。2018年より同社初のデジタルオペレーション専門部隊を立ち上げ、AIやRPAの導入・運用を牽引。2020年からはコンサルティング部門と統合し、デジタルとコンサルティングの知見を活かしたサービスを展開。 | ||||
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スピーカー |
株式会社オフト 代表取締役社長 川野 真吾氏 | |||
| アプリケーションエンジニアを経て、2006年にジェネシスジャパンへ入社しIT側面より企業のカスタマーサービスを支援。その後は日本Oracleやモバイルセレクト社（SONYモバイルコミュニケーションズとの合弁）でのサービサー立場でWebナレッジやスマホを活用し50社以上のCX向上/DX促進を牽引。2020年より現職。現在は、VIVRサービスや5.5円SMS/音声通知サービスの他、コールセンター向け飛沫感染防止パネルの提供も支援。 | ||||
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モデレーター |
株式会社オウケイウェイヴ ソリューションビジネス本部 エキスパート 大矢 聡氏 | |||
| ソフトウェア会社を経て、株式会社リクルートに入社し、リクルートグループ全社のFAQサイトの改革に従事し、述べ55サイトの導入・運営に携わる。2011年「FAQを活用した問合せ削減とVOC活動」で、コンタクトセンター・アワード/テクノロジー部門最優秀賞を受賞。2019年8月より現職。著書『AI時代に進化する FAQの活用と実践』。 | ||||
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当日はこんなことをお話しします。 |
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コンタクトセンターにおいて、サービス品質を向上し業務の効率化を図る、デジタルシフトへの注目が高まっています。 手段と目的を明確にしたITソリューションの導入とその効果の最大化が求められているなか、エンドユーザが安心してサービスを利用するために見直していくポイントを、「顧客接点」「センター内」「企業」と場面ごとに分けご紹介いたします。 また、デジタルシフトのキーワードとして、「分散」「非体面・非接触」「センター運用・管理」の側面から、コンタクトセンター内に求められるデジタルシフト対応を実践しているＫＤＤＩエボルバ様とオフト様の最新の事例をご紹介し、モデレーターはオウケイウェイヴ様より進行いただきます。 |
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受講にあたって
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お申し込み方法 ※受講者毎にお申し込みください
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ホームページからのお申し込み ※申込期限を2021年2月22日(月)まで延長しました。テキスト等の資料はデータにて22日（月）にメールでお送りします。 |
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メールによるお申し込み(受講申込書に必要事項記入) e-mail：office@ccaj.or.jp ※申込期限を2021年2月22日(月)まで延長しました。テキスト等の資料はデータにて22日（月）にメールでお送りします。 |
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【ご注意】 1.必ず受講者単位でお申し込みください。1回のお申込みで同じセッションを複数お申し込みすることはできかねます。 2.お申込後のキャンセルはお受けいたしかねます。 3.2月22日(月)に、セミナーURLを受講者のメールアドレスにお送りします。 4.お申込確認後、CCAJ 事務局よりご請求書をお送りいたします。ご請求書に従って、指定の銀行口座にお振込みください。 なお、振込手数料は各自ご負担ください。 5.今後、当協会から各種ご案内をお送りいたします。 |
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