CCAJコンタクトセンター・セミナー2020
CCAJコンタクトセンター・セミナー2020
これまでもコンタクトセンターは、お客様との絆づくりを担ってきました。今、AIが人を支えることで、お客様と深く広くコミュニケーションを図ることが可能になりつつあります。 |
開催概要
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| 会 場 | アーバンネット神田カンファレンス ■ 地図は こちら 住所：東京都千代田区内神田3-6-2 電話：03-3526-6800 |
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| 主 催 | 一般社団法人 日本コールセンター協会(CCAJ) | ||||||||||||||||||
| 後 援 |
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| 受講料 (消費税込) |
【特典1】 ※特典期限を延長しました！ 招待券は事前登録制で、お好きなセッションをお選びになれます。 定員に達した場合はご希望にそえかねます。 |
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| 懇親会 参加料金 (消費税込) |
【特典2】 ※特典期限を延長しました！ |
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| ご注意 | ・CCAJセッションの定員は各90名です。定員になり次第、締め切らせていただきます。 ・懇親会のみの参加はご遠慮ください。 |
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プログラム
| (1日目) 2020年2月20日(木) | ||||
10：30-12：00 |
CCAJセッション① 『みんながハッピーになる応対品質を考える ～品質改善の正解は一つではない～ 』 |
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| (スピーカー) 株式会社QVCジャパン カスタマーサービス＆エクスペリエンス トレーニング＆クオリティ マネージャ 鳥井 宏和氏 株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ 営業部 ＷＯＷＣＯＭ College 認定トレーナー 北野 吉彦氏 (モデレーター) 株式会社NTTネクシア サービス統括本部 事業企画部門 主査 水森 敬子氏 |
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| 品質と言えば、何をイメージされますか？何をもって品質が良いと言えるのでしょうか。 それはお客様のニーズや利用シーン、企業活動の目的によっても異なるため一括りで捉えられないものであり、正解は一つではありません。 本セッションでは、問合せ内容や業種によってお客様がコンタクトセンターに求めることは異なるという点に着目し、『お待たせしないセンター』『コンシェルジュ的役割』『セールス機能を担うセンター』等、いくつかの事例や取り組みをご紹介しながら、お客様の満足感に繋がる改善の方向性や構築の仕方、コンタクトセンターのあるべき姿を考えていきたいと思います。 |
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13：00-14：30 |
CCAJセッション② 『チャットサポートによって起こる、顧客対応の変革～何故、今、チャットサポートなのか～』 |
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| (スピーカー) アスクル株式会社 カスタマーサービス＆エンゲージメント LOHACO エンゲージメント 山田 和樹氏 株式会社東京スター銀行 チャネル統括本部 コミュニケーションセンター センター長 宮田 隆弘氏 (モデレーター) アルファコム株式会社 執行役員 垣内 隆志氏 |
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| 近年、チャットやLINE を活用したカスタマーサポートを提供する企業が急激に増加しております。 ・ 何故チャットサポートが必要なのか ・ チャット開始にあたって苦労した点や導入時のポイントは何か ・ 開始後のお客様の反応、オペレーターからの反応はどうだったか ・ 初期業務改善のポイントはどのあたりか といった事項について、実際にチャットをカスタマーサポートに活用されている2 社の担当者とパネルディスカッション形式でお話を伺います。 |
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14：45-16：15 |
CCAJセッション③ 『CX向上のためのポイント～オペレーションからCX を考える～』 |
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| (スピーカー) 株式会社生活総合サービス カスタマーサービス部 リーダー 奥条 達也氏 チューリッヒ生命 CRM部 カスタマーケアセンター長 三浦 俊一氏 (モデレーター) りらいあコミュニケーションズ株式会社 金融本部 戦略企画部 課長代理 畑 加奈子氏 |
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| 大企業・中小企業問わず、市場のコモディティ化に対する差別化戦略が求められる現代において、CX(カスタマーエクスペリエンス)で得られる「リピーターの獲得」「ロイヤリティの向上」はコンタクトセンターの大きなミッションの一つではないでしょうか。 本セッションでは、CXを測る指標として有効とされているNPS(ネットプロモータースコア)をオペレーションにどのようにとりいれたか、また、スタッフの自主性と非定型のオペレーションから自社へのロイヤリティの向上施策について、スピーカー各社の取り組みを交えて考えます。顧客接点における具体的なCX 事例についてもご紹介します。 |
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| (2日目) 2020年2月21日(金) | ||||
10：30-12：00 |
CCAJセッション④ 『採用がスムーズになる時代はもう来ない、離職を減らした実践事例をご紹介』 |
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| (スピーカー) CENTRIC株式会社 感情解析研究室 副室長 久保田 啓介氏 大和ライフネクスト株式会社 コールセンター営業部 部長 小峰 久芳氏 (モデレーター) ギグワークスクロスアイティ株式会社 ソリューション本部 アドバイザー/シニアエキスパート 佐藤 光章氏 ※旧社名：オー・エイ・エス株式会社 |
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| 企業にとっては採用難が続いているばかりか、「採用がスムーズになる時代はもう来ない」とまで言われています。 採用難の時代だからこそ、優秀な人材やリーダーを育成し、そして定着してもらう必要があります。 離職の多いセンターでは、採用コスト増、品質・生産性の低下も発生するので離職対策は必須の時代です。すでに多くの企業やセンターにおいて、様々な取り組みを行っていると思いますが、なかなか改善できていない、どのように取り組んで良いかわからないといった事も多いのではないでしょうか。 本セッションでは、社員やテレコミュニケーターがイキイキと働けるように取り組んだ実践事例を皆様と共有します。 自社での取り組みにご活用いただければと思います。 |
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13：00-14：30 |
CCAJセッション⑤ 『チャット導入で効果を出すには？ AI x 人のハイブリッド対応が生む可能性』 |
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| (スピーカー) アニコム損害保険株式会社 経営企画部 部長 小川 篤志氏 株式会社エーアイスクエア 営業部 部長 岩崎 圭介氏 (モデレーター) モビルス株式会社 代表取締役社長 石井 智宏氏 |
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| コンタクトセンターにおける採用難や働き方改革によって、チャット導入が進んでいます。 一方で「とりあえずボット」「とりあえずAI」と安易に導入された結果、回答精度や業務効率化に満足な結果が得られないという事態に直面する企業も出てきました。 本セッションでは、有人オペレーションの組み合わせと業務プロセス設計の工夫によって導入効果を得た事例や、逆にAI を開発する企業としてAI 中心にプロセスを構築する上で気をつけるべき点など、ユーザー企業・システム開発・AI 開発と、異なる立場からチャットサポートに関わる3 社が登壇し、導入効果を出すにはどうすれば良いのかを事例を交えながらディスカッションしていきます。 |
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14：45-16：15 |
CCAJセッション⑥ 『新人離職防止・CS/NPS 向上の秘策？～社内認定制度の構築』 |
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| (スピーカー) 株式会社アサイアン カスタマーケア クオリティマネジメント シニアマネージャ 松森 紀子氏 株式会社ジュピターテレコム カスタマーセンター統括部 浦和カスタマーセンター スーパーバイザー 渡辺 育男氏 (モデレーター) 株式会社CCカレッジ 代表取締役 河合 晴代氏 |
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| 「新人テレコミュニケーターの離職はどうしたら止められるのか？」、「NPS(ネットプロモータースコア)を上げるにはどのようにテレコミュニケーターを育成すれば良いのか？」などと悩んでいませんか？ 表彰制度やイベントの開催など外発的な動機付けの次、内発的動機付けは一体どうしたらよいのでしょうか？ 本セッションではコンタクトセンターでは裏方と見られがちなトレーナーと品質担当者(ＱＡ)にスポットライトをあて、社内認定制度を立ち上げた2 社に登壇いただき、継続的な人財育成が可能な仕組みをご紹介、今コンタクトセンターに本当に必要な施策を考えます。 |
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16：30-18：00 |
懇親会 (会場：アーバンネット神田カンファレンス) | |||
| 懇親会は、「セミナー出演者と受講者との意見・情報交換」、「コンタクトセンターに携わる方々のネットワークづくり」を目的に開催します。毎回、多くの方が参加され、積極的に交流を図っています。大変貴重な機会ですので、ぜひご参加ください。 | ||||
※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。
会場地図
| アーバンネット神田カンファレンス | |||
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