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協会報『CCAJ News』特集企画「コールセンターとSDGs」会員アンケート結果報告

協会報『CCAJ News』特集企画「コールセンターとSDGs」会員アンケート結果報告


アンケートの目的

会員企業・コールセンターにおけるSDGsへの意識・取組の現状や、コールセンター事業・業界が貢献できるSDGs17のゴール、取り組む上でのボトルネック等を把握し共有することで、会員企業における対応の積極化やきっかけ作りとしていただくために実施します。

アンケート実施概要

主体 CCAJ広報委員会
期間 2023年3月10日～31日
方法 「アンケート票（Word）」にご記入の上、メールで提出
対象 231社（会員）
回答 47社（回収率：20.3％）

回答企業種別

Q1. 自社におけるSDGsへの意識や対応状況

Q2. SDGs（類する取り組みも含む）に取り組む上での担当セクション

①専任の担当セクション名

  • 経営企画部（3社）
  • 総務部（2社）
  • 総務部 SDGs推進委員会事務局
  • SDGs委員会＆サステナビリティ推進部
  • SDGs委員会
  • SDGs Office
  • CSR委員会
  • サステナビリティ推進担当
  • サステナビリティ推進部
  • サステナビリティ推進室 SDGs推進担当
  • サステナビリティ推進委員会
  • ESG & Philanthropy
  • ハピネス推進室

⑤その他

  • 総務
  • 管理部
  • プロジェクトチーム

Q3. SDGs（類する取り組みも含む）を社内に浸透・理解促進するために行っていること【複数選択】

その他

  • 研修を企画中
  • SDGsを視野にいれた事業方針の設定

Q4. 具体的なSDGs（類する取り組みも含む）への取り組み

基本方針の策定・公開・浸透

  1. サステナビリティ方針・マネジメント・課題・目標、ESGデータの策定・公開
  2. SDGs取り組み方針（事業活動とSDGsの融合）の公表
  3. SDGｓ基本方針策定し全社員へ展開
  4. 基本方針の策定・公開と推進担当部署・役員の設置
  5. マテリアリティ（事業活動における重要課題）の解決への対応を公表
  6. 23年度に事業計画に反映、宣言を内外へ公表予定
  7. グローバルとしての取り組みを日本の経営陣から社員に紹介
  8. 入口受付のクリアパネルでSDGsに取り組むセンターであることを掲示
  9. サプライヤー行動基準を定め、サプライヤーに対し理解と賛同を求める

ダイバーシティ＆インクルージョン

  1. 女性活躍推進（えるぼし認定取得）
  2. ジェンダー平等の推進（生理への理解を深め、生理休暇が取りやすい環境をつくる）
  3. 女性の活躍を推奨する為、積極的に女性役職者を登用
  4. 女性社員のタレント・パイプライン管理
  5. 人事制度による女性社員サポート（キャリアプランニング、幹部候補のメンタリング制度等）
  6. 正社員に占める男女別データの公表（平均残業時間、管理職、育休・有給取得等）
  7. 子育て家庭が仕事と育児を両立できる職種や働き方の選択制度を導入
  8. 産前産後、育児休暇の制度を整備し、子供の将来や親が安心して働ける環境を整備
  9. プラチナくるみん認定
  10. 『仕事と子育て 両立支援ハンドブック』制作
  11. 障がい者雇用（在宅勤務）
  12. 本社および3拠点で、障がい者による社内カフェを運営
  13. 障がい者による野菜農園を運営しています。収穫した野菜は、従業員に無償配布
  14. 茨城県水戸市・土浦市に障がい者雇用支援のためのサテライトオフィスを開設
  15. 障がい者雇用メンバーが作成したアート作品を室内にオフィス壁面に掲示
  16. 高齢者や障がい者のリスクマネジメントを推進している事業展開をグループ内で実施
  17. 65歳以上の社員限定の「グラン事業部」を発足し、行進の育成やサポートを担う
  18. 外国人派遣・ベトナムの技能実習生
  19. eスポーツ選手のチャレンジを応援：コミュニケーターとして雇用し育成することで、現役時代だけでなく、セカンドキャリアに活かせるビジネススキルの獲得も支援
  20. D&I認定制度『D&I Award 2022』で最高位の「ベストワークプレイス」に認定
  21. 2019年に性的マイノリティに関する既存の制度や規定を改定
  22. LGBTQ→PRIDE指標でゴールド獲得
  23. 「PRIDE指標」に準拠して取り組みを継続して強化。2018年ブロンズ賞、2019年ゴールド賞を業界初として受賞、4年連続でゴールド賞受賞
  24. 社員有志を募り、①ジェンダー・イコーリティ、②LGBTQ+、③インターナショナル、④アクセシビリティの4カテゴリーにフォーカスしたワーキンググループを構成、および運営するほか、研修や社内イベントも実施
  25. 同性婚や事実婚の社員も慶弔見舞金の対象
  26. 法務省による「Myじんけん宣言」プロジェクトの趣旨に賛同

従業員の健康促進

  1. 法人健康経営優良法人2023（大規模法人部門）認定
  2. 社員、家族が安価に栄養の良い食事を取れるように社員向けのカフェテリアを運用
  3. ポスター掲示や血圧計、体温計を設置することで食生活を見直すきっかけづくりと生活習慣病の予防
  4. ポスターを掲示し、運動不足解消のための運動促進
  5. 受動喫煙防止や喫煙者の健康維持のための卒煙を推進
  6. 外部講師による肩こり・腰痛防止のための仕事中でも行える簡単な体操方法の講座を開催
  7. フットサル、サッカー、バスケットボール、バレーボール、ヨガなど様々なクラブを設け、社員が自発的に参加。会社は各クラブの運営における補助金を支給・支援
  8. 法定健診に加え、35歳以上の従業員及び被扶養者へ人間ドック受診（基本科目の全額負担）
  9. ストレスチェックの実施（年1回）
  10. 健康管理センター設立、専任保健師の雇用

働きがいのある＆働きやすい職場づくり

  1. 働き方改革（評価・報酬制度見直し、勤務エリア限定制度、総合職一般職の資格統合・FA制度）
  2. 正社員雇用による長期キャリア形成と待遇の安定化を実現
  3. 車通勤者への各種保険料金助成や交通安全に関する教育を実施
  4. コアタイムのないフル・フレックス制度を導
  5. 長時間労働禁止（残業時間の厳密な管理、有給休暇の計画的取得の促進）
  6. リモートワーク勤務や働き易い職種選択制度（短時間労働正社員制度など）を導入
  7. マインドサポーター制度:直属上司ではない第三者的立場の支援者がスタッフの話を聴き、寄り添いながら仕事の悩みや本音を受け止め、問題解決をサポートする取り組み
  8. 外部EAP（従業員援助プログラム）:メンタルヘルスに関して、専門家に相談できるよう機関の窓口を設置し、悩みの解決の支援や心の不調の早期発見に努める
  9. オフィス環境のバリアフリー化
  10. 企業内保育所の設置
  11. 専門学校と連携し、レッスンと自社の就業が両立できる支援を行う（ダブルワーク者）
  12. ライフサポート支援のセミナー開催
  13. 従業員持株会
  14. なでしこ銘柄2019
  15. 働きがいのあるサービスや商品の案内を行う業務を選択して受注する
  16. 世の中に求められているサービスや商品の案内を行う業務を選択して受注する
  17. 人材・コンプライアンス
  18. TPOにあわせながら同時に働きやすさをも追求し、年間を通じて服装の自由化を実施
  19. スライドワークの推進:子供の託児所等への送迎や家族の介護に従事する時間確保のため、個人単位で始業・終業時刻の繰上げ・繰下げを行う制度
  20. 人財躍動化につながる仕事の創出(＝より人が働きがいを感じられる仕事環境の創出）、労働人口の減少、テクノロジーの発展や働き方の多様化などによる人事的課題に対し、タレントソリューションやコンサルテーション、トレーニング、DXといったトータルソリューションを提供することにより、組織を、あらゆる人財が躍動できる場にする

人材育成

  1. 与えられる教育から自ら学ぶを基本とした教育体系（自己啓発費用を一部援助）
  2. 次世代リーダー育成を目的とした学歴を問わない新卒社員の採用
  3. 当社独自開発の正当人事評価制度（マスタースキル評価制度）による個人のスキルアップと待遇向上を実現
  4. 社員の学ぶ機会やスキルアップ促進を目的とした社員個人の資格取得支援制度を実施
  5. 経営層、上級職を中心に研修を実施中（今後、下層へ順次展開）
  6. Eラーニング
  7. 従業員の研修受講実績の公表
  8. ダイバーシティに関する研修の実施（女性幹部候補、LGBTQ、育児・介護両立、アンコンシャスバイアス等）
  9. 社員へのSDGs教育プログラムの導入や、社内に対する啓蒙活動を6ヵ月に1回以上実施
  10. 5％ルール：月の稼働時間の5%は対話（コーチング）or教育（トレーニング）に当てる
  11. ライフビジョンやキャリアの実現に必要なスキルを習得するための教育機会を2025年までに30万人に提供
  12. サステナビリティに関するワークショップをバーチャル空間で実施

地域貢献活動

  1. クリーン五反田への参加
  2. 地域クリーンキャンペーンへの参加
  3. 会社（渋谷区）周辺の清掃活動
  4. 札幌地区にある当社センター地域内で3ヶ月に1度の道路清掃
  5. 福島ひまわり里親プロジェクトへの参加
  6. 北海道マラソン給水ボランティアへの参加
  7. 農業体験ボランティア東京地球農園ボランティア~自然を味わい、自然に学ぶ~
  8. 地元スポーツへの協賛（プロバスケットボールチームとのスポンサー契約）
  9. 本社・支社を置く地域におけるスポーツ振興
  10. スタジアムのネーミングライツ
  11. 年に一度従業員参画型のイベント「CSR Day」を開催し、地域社会への貢献活動を実施
  12. 各地の大学をはじめとする教育機関での講義や中学生の職業体験の受け入れ
  13. 日本人社員がコールセンターノウハウやシステム開発技術を現地ベトナム人へ提供
  14. 警察庁推進の「サイバー防犯ボランティア活動」に賛同し、6年連続で「宮城県警察サイバーパトロール・モニター」を受嘱した。

環境保護

  1. ISO14001認証取得（環境マネジメントシステムに関する国際規格）
  2. 環境ISO14001のマネジメントシステムの展開
  3. CO2削減(マイボトル活用推奨、事務用什器・備品のリサイクル)
  4. 製品を通じたCO2削減（グリーンプロダクツ）＆自社CO2排出削減（グリーンプロセス）
  5. SBT1.5℃認証の取得（温室効果ガスの排出削減目標）
  6. 環境確保条例の定める「特定地球温暖化対策事業所」としてCO2排出量の削減義務
  7. カーボンオフセットの利用
  8. インターナルカーボンプライシングの導入
  9. 社内に環境サステナビリティワーキンググループを発足。温室効果ガス排出量分析データに基づき、社用車の削減およびハイブリッド化、オフィス使用紙の削減及び環境適応製品への変更、オフィスビルにおける消費電力削減などを効果的に行うことで脱炭素社会の実現へ向け取り組む
  10. 来客や社員カフェテリアでのストローを廃止しマイクロプラスチックを削減
  11. プラスチックごみ削減の為、社員のマイボトル持参を推奨
  12. ペットボトルを資源として再利用したPILOT SUPER GRIP･Gオーシャンプラスチック使用
  13. 飲料メーカーとコラボしペットボトル・ボトル缶を100％リサイクル
  14. クリアファイルは可能な限り再生PPを利用
  15. マイボトルの無料配布とウォーターサーバーの設置
  16. 製品パッケージの変更計画
  17. 労働契約書や給与明細のWEB化によるペーパーレス化を実施
  18. 環境保護に向けた取り組み（紙使用量の削減・使用電力の削減・グリーン購入の推進等）
  19. 書類、帳票類のオンライン化、ペーパーレス化を行うことによる環境負荷の削減
  20. 紙を使っての契約書取り交わしを電子契約に切り替え
  21. 契約書類の電子化により、ペーパレスを実践し、取引先企業の契約業務に関わる業務の負荷軽減・効率化
  22. 環境に配慮したコピー用紙、名刺の利用による自然環境への配慮。
  23. 機密文書等の溶解処理による資源のリサイクルを行うことによる循環型社会実現に向けた職場づくり
  24. LIMEX石（石灰水）を使用した名刺で水を守る
  25. システムサーバーの削減やクールビス、ウォームビズによる省エネルギー化を実施
  26. 一部センターにおける再エネの導入
  27. エネルギーの安定共有
  28. 非化石燃料を由来とするエネルギーを優先利用。本社ビル使用の電力を100％グリーン化
  29. 物作りの中で、原材料等の選定・作業工程などで取り組んでいる
  30. 北海道や関西にて植栽体験活動「森をつくろう！」を実施
  31. フードロスへの取り組みとして社員食堂で廃棄食品を再利用した料理教室を開催
  32. フードロス～フードロス削減　オンライン料理教室！！
  33. 品質的に全く問題のない賞味期限間近or期限切れの商品を販売する自動販売機設置
  34. 環境動物保護財団の設立と財団を通じた活動
  35. 水道いらずの手洗いスタンド「WOSH」。使用した水の98%を循環し、再利用。
  36. 気候関連財務情報開示タスクフォース(TCFD)に準拠し、気候変動リスク・収益機会を開示
  37. SUSTAINA ESG AWARDS 2022 ブロンズ賞（サービス業）を受賞

寄付活動

  1. 寄付活動（ペットボトル蓋回収によるワクチン寄付、災害備蓄品・社内ノベルティの寄付）
  2. 災害備蓄品のフードバンクへの寄贈
  3. ブックバトン・プロジェクト（社員が自宅にある本などを寄付）
  4. 開発途上国支援のために社内休憩室へ募金箱を設置
  5. 屋根の断熱材とフィリピン教育省推奨の学習プログラム受講のためのテレビ寄付
  6. 対象メニューを注文し食することで『TABLE FOR TWO』を通じて発展途上国の子どもたちへ学校給食を届ける活動
  7. ミャンマーの「タンリン女児孤児院」「トヤタナボン男児孤児院」「KOURYU日本語学校」への運営資金の寄付。

テクノロジーの効果的活用

  1. 日経スマートワーク経営調査　三ツ星獲得
  2. 最先端テレフォニーシステムの開発・機能向上、イノベーションを目的とした国内・ベトナム技術者の運用協力
  3. オムニチャネル、リモートワーク機能を搭載した当社独自開発のテレフォニーシステム
  4. 「海外オフショアコールセンター向け電話通信サービスおよび在外日系企業向け電話通信サービス」として2021年度第39回IT賞IT奨励賞（ニューノーマルへの対応領域）受賞
  5. 「DX認定事業者」に選定
  6. CX創造を通じ企業競争力を高める「CXグランドデザイン」を発表
  7. ペーパーレスソリューションを提供
  8. AI倫理に関する取り組み
  9. 一部プロセスを「RPA」や「AI-OCR」に置き換えることで、業務の生産性を向上
  10. 大学と産学連携で自動評価の実現に向けて取り組む
  11. 「デジタルラボ」開設に伴い、自治体や大学、地域のIT企業と連携し、「デジタルコンソーシアム」を主催（地域課題をデジタルで解決）
  12. 大規模接種センターで自社のクラウドソリューションを採用いただき、極めて短納期でコールセンター受付業務を立ち上げた

Q5. SDGs（類する取り組みも含む）への取り組みによる効果として期待しているもの【複数選択】

Q6. SDGsに取り組む際の課題【複数選択】

その他

  • SDGｓ活動の我がこと化が難しい
  • 具体的な施策の検討および進め方
  • SDGs推進や周知に課題

Q7. SDGsに関する疑問や悩み、有識者に聞いてみたいこと

SDGsとは

  • CSR（社会貢献）とSDGsとの違いが分かりにくいと思います。他社の活動をみていても「CSRに近いものが多く、これってSDGsなのかな、というものが散見されます。」何となくわかったような気になっている人も多いと思いますので、有識者にわかりやすく解説して頂ければと思います。

実行計画策定

  • カーボンニュートラル等の取り組みについては、SDGsで定めている2030年を超えて取り組まなければならないものであり、当社は2050年のあるべき姿をビジョンと定め中長期的なロードマップを作成しているところであるが、2050年に向けた具体的なマイルストーンの設定について苦慮している。
  • サービス業における目標設定や目標値、具体的な取り組みなどの事例
  • 社内浸透について、SDGsの認知度自体は高まっていますが、事業と紐づけて取組みの必要性を示すことが難しいと感じており、ポイントや事例など伺ってみたいです。

効果・成果

  • 実践したことによる社内外へのプラスの効果
  • SDGｓの掲げる目標や取組が大きいので、自社で現在できることから取り組んでいます。どこまで、取り組んで、また成果をどのようにとらえていくか、悩んでおります。
  • 他社の成功事例や、成功要因など

社内浸透・理解促進

  • サービス業における社内浸透の取り組み事例
  • 営業現場での自然な浸透方法について、他社様や有識者の方と意見交換をしてみたい

公表・公開

  • 社内・社外に向けたホームページで、SDGs活動の効果的なPRについて

コールセンター業界の事例

  • テレマーケティング業界で携われる取組み例をいくつか提示頂けると幸いです！
  • コールセンターやコールセンタソリューションベンダーでのSDGｓに関する具体事例の紹介をして欲しい
  • エージェンシーにおけるSDGs経営計画を見てみたい

Q8. コールセンター事業/コールセンター業界が貢献できると思われるSDGｓのゴール