CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

No	会社名	氏名 (職務)	回答
N0.1	1	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	南條弘幸さん (事業部長)	南條弘幸さん (事業部長)	回答	やがて在宅稼働が主体となり、「コールセンター」「コンタクトセンター」の名称が変わると思います。オペレーターが働きやすくなる仕組みや仲間づくりの環境整備、ニーズに応える付加価値を作って行きたいと思います。
N0.2	2	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	大山なつめさん (センター長)	大山なつめさん (センター長)	回答	コロナ禍を経て、センター業界はゆるやかに「在宅」から「出社」という方向に戻っていくのではないかと思います。また、「電話」以外での対応が求められてきますので、新たな形での対応にも応えていく必要があります。今後も弊社では全社員在宅勤務が継続します。コミュニケーションツールを導入し「気軽に雑談ができる」バーチャル空間を設け、在宅勤務の中でもエンゲージメントを高められるような環境づくりを整えていきたいと考えています。
N0.3	3	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	テレワーク化によりコミュニケーションが不足していることもあり、オペレーターの研修や面談などを充実させていきたい。より長く働き続けてもらえるコールセンターの仕組みづくりに取り組みたい。
N0.4	4	会社名	株式会社TMJ	氏名 (職務)	山口和女さん (センター長)	山口和女さん (センター長)	回答	自動化に拍車がかかり、「人が対応する分野の減少」「在宅促進のためのセキュリティ強化」「安全への配慮」「BCP対策の促進」がなされると思います。これにより人が対応する部分は、より高度化していくことが考えられるため、人材育成や環境整備に注力し、コンタクトセンターで働く事を誇りに思える状態を創り出したいと考えています。
N0.5	5	会社名	株式会社ベルテック	氏名 (職務)	大谷雄一さん (スーパーバイザー・リーダー)	大谷雄一さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナになりオンラインツールの導入が進み、在宅などのこれまでに無かったコールセンターでの働き方が出来るようになっていくと思うのですが、親身な対応などの残していかなければならない部分まで機械化にならないように、意識し時代に沿ったオペレーション改革が出来れば良いなと思います。
N0.6	6	会社名	情報工房株式会社	氏名 (職務)	川西咲さん (コミュニケーター（オペレーター）)	川西咲さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	実は、入社する前は「誰にでもできる簡単な仕事」「辛いだけでおもしろくない仕事」と思っていました。だから、恥ずかしくて、人にコールセンターで働いていると言えませんでした。でも今は「コールセンターで働いている」と胸を張って言えます。大げさかもしれないけれど、この仕事は、自分と人を幸せにする仕事だと思います。
N0.7	7	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	長澤祐介さん (センター長)	長澤祐介さん (センター長)	回答	今まで以上にお客様からのBCP対策の要望が増加すると考えられる。センターの分割運営、テレワーク化など様々な選択肢を準備して運営する必要がある。
N0.8	8	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	佐々木雄太さん (マネージャー)	佐々木雄太さん (マネージャー)	回答	リモート対応出来る仕事やタスクはどんどん切り出され、在宅化は促進されると思う。一方でクレジットカードの非保持化やクライアントのセキュリティポリシー上、どうしても出勤して対応しなくてはならないものの、二極化が進むと思います。
N0.9	9	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	山口友基さん (スーパーバイザー・リーダー)	山口友基さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナのような緊急時に関わらず分散運営やテレワークが当たり前の実施されるのではないかと思います。
N0.10	10	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	長谷川良恵さん (スーパーバイザー・リーダー)	長谷川良恵さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	"コロナ禍が収束しても、緊急時や災害時など出勤が困難な場合でも業務継続の確保が出来るため一定の在宅受電の維持は必要だと思います。そして今後のコールセンターはDXチャットボットの更なる導入で業務の効率化が進展していくと思います。
N0.11	11	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナ禍を経て、また、あらゆる災害が多くある中で、高齢の方も含めて、コールセンターを利用する方も多くなりました。災害が多い時代だからこそコールセンターの役割が重要になっています。災害の時こそ、在宅受電のノウハウを活かしどこでも働ける環境の維持が必要です。そして、在宅受電が珍しいことではない時代になりました。在宅受電も品質を落とさない環境づくりも重要です。また、電話だけでなく、チャットやメールの利用者が多くなり、電話で話すよりも文字での企業とのやり取りが好まれてきていると感じます。コロナ禍でインターネットの利用者も多くなりました。会話力だけでなく、文書力もコミュニケーターには努力が必要になるようにも思います。災害での経験から、働き方改革として、品質を落とすことのない在宅受電の継続の環境整備をしていきたいと思います。
N0.12	12	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	岩佐玉青さん (スーパーバイザー・リーダー)	岩佐玉青さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅受電にはコミュニケーションやパフォーマンスが出社レベルまで追いついていないという課題がありますが、新型コロナが一定終息しても、さまざまなリスクに備え継続される方針です。 SVとして、コミュニケーターとの信頼関係の構築を対面だけに頼らずに、やり方を工夫していきながら、チャットやメールも活用していきたいです。また、だからこそコミュニケーターと対面できる時間をより大切にしていかなければいけないと思います。
N0.13	13	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	佐藤澄代さん (スーパーバイザー・リーダー)	佐藤澄代さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	世の中ではAI導入も進んでいますが、人でないと対応できない業務内容も多くあります。コロナ禍での経験をBCP対策や働き方改革の推進にも活用していき、引き続き在宅勤務でも出社時と同じ業務ができる環境作りを進めていく必要があると感じています。また、電話だけでなくチャットなど多様化するお客さまニーズに応えられるコールセンター運営が求められると思います。
N0.14	14	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	佐山美加さん (スーパーバイザー・リーダー)	佐山美加さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	私たちのデスクでは、電話以外にホームページによる変更受付やチャットボットによる車両入替手続を行っています。また、在宅受電のコミュニケーターも多数います。今後のコールセンターは『センターに出社して電話でお客様対応する』だけでなく、多様なツールを使用し、多様な働き方を選択できるようになっていくと思います。時代の変化に取り残されぬよう情報収集し、新しいものを拒まずどんどんチャレンジしていきたいと思います。
N0.15	15	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	ありちゃんさん (スーパーバイザー・リーダー)	ありちゃんさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅化が進み、一度も出社することなく、自宅で対応するコミュニケーターが増え、全国からコミュニケーターを集められるようになっていくと思います。自宅で対応するコミュニケーターもコールセンターへ出勤するコミュニケーターも総合的に管理・育成できるようになり、コールセンターの安定稼働に貢献していきます。
N0.16	16	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	個人情報保護の問題がクリアできているインバウンドのコールセンターにおいては、リモートワークが常態化していくと思慮しています。
N0.17	17	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	今後、自然環境や天災などの外的要因に左右されずに応答率を確保できるような体制を取りたいと思います。また、コロナ禍のメンタル不調なども考慮し面談などで人のつながりを今まで以上に強く結べるよう対応していきたいとおもいます。
N0.18	18	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナをきっかけに、場所にこだわらず、勤務が出来る様に在宅を盛り込んだ業務体制を進められれば、経費削減等にもなるのかと思いました。
N0.19	19	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	当社はまだ実施されていませんが、テレワークも増えてくると思います。自身としてはコロナ渦だけでも不安な世の中ですので、CMのサポートをしっかりしていきたいと考えています。
N0.20	20	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	気候や時期により左右されるインバウンド業務のため、リモートをうまく活用する事により応答率の確保ができるようになると思う。
N0.21	21	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	"デジタル化と人による繊細な業務の融合がますます進化していくと思います。デジタル化が進んでも、人による繊細な応対ができるような人材の育成、センター運営の安定化に尽力したいと思います。
N0.22	22	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	たまちゃんさん (マネージャー)	たまちゃんさん (マネージャー)	回答	当初、私も不安を抱えながら出勤していましたが、マネージャーという立場上、そのような顔を見られるわけにもいかず、凛とした存在感を保つ努力をしていました。幾度となく「この業務が在宅勤務にシフトチェンジできたら・・・」と考えていました。電話機やPCの準備、万全なセキュリティ等々、コールセンターの在宅化は厳しい部分がありますが、AIの品質がどんなに良くなろうとも、高齢化社会が益々進んでいく我が国においては、結局のところ電話での問い合わせはなくならないと思いますので在宅化を実現させたいと思います。
N0.23	23	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナ禍により、世の中は企業や人々の日常生活は大きく変化し“ニューノーマル”と言う言葉も生まれています。コンタクトセンタも多様化するニーズに即応が求められると考えます。私どものセンタはWeb受付の導入は予定されてはいるものの現状は電話中心です。Web受付があれば、出勤制限や予期せぬ繁忙が生じた際にWeb誘導を促し、結果としてお客様にご迷惑をかけない対応も可能であったはずです。２４時間、自動受付が進むことにより、より社会に即応していけるコンタクトセンタが実現できればと考えます。
N0.24	24	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	お客様のトラブルに向き合う業務でしたが、お客様のトラブルが減るほどお客様の生活、日常の活動が減っていたので、これからの状況が読めません。自分自身として、常に新しいことを見つけて身につけていかなければならないと思いました。
N0.25	25	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	同じ仕事でも在宅とセンター勤務の稼働時間が実際は違う
N0.26	26	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・事務業務のみではなく、コールセンターもリモートワークが拡大されることを望む。勤務形態の多さや柔軟さは、雇用の確保にも繋がると思われる。
N0.27	27	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (センター総括)	匿名 (センター総括)	回答	リモートワークのシステムが改良されていき、ひとつの空間に集合しなくても処理完結できるようになっていくと思います。それに伴い、通勤が困難な人にも仕事の可能性が広がっていくと思います。
N0.28	28	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・出社している人、リモートワークで仕事する人どちらかに負担が偏らない業務の進め方・クラウド上で処理できること等が進むとよいと考えています。仕事の在り方を自身で選べるようになり柔軟に働けるよう環境を望みます。
N0.29	29	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・ＡＩ化が進むと思います。
N0.30	30	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (総括担当)	匿名 (総括担当)	回答	今後も在宅勤務と勤務地の混合した就業となるのではないかと思う。
N0.31	31	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	まるちゃんさん (総括担当)	まるちゃんさん (総括担当)	回答	Withコロナにおけるニューノーマルな働き方が広がってきており、コールセンターにおいても在宅化やDXを活用したサービス提供が今以上に盛んになってくると思われます。今後はクライアント・エンドユーザー・従業員の満足度を高められるよう、DX等の最新トレンド情報に関するアンテナを高め、センター構築・運営に活かしていきたいと考えています。
N0.32	32	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	ちびたまちゃんさん (センター設計)	ちびたまちゃんさん (センター設計)	回答	DXと融合した、在宅コールセンターへ変化していくと思います。
N0.33	33	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	AIがどんどん進み、未来は人よりロボット？というニュースをよく観ます。ネットだけで完結することはどんどん増えています。でも私たちの言葉でしか伝えられない表現や人と人との関わりは絶対必要だと思います。電話をかけてきて頂いた方に対して、どれだけ誠意と感謝の気持ちを忘れずに対応できるかがカギだと感じています。
N0.34	34	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	・在宅センターの増加 →在宅セキュリティがネックになる場合も多いが、メリットも大きいニューノーマルな働き方が求められていくため、コロナ禍が収束しても在宅センターは増加していくと思われる。・より高い応対スキルが必要となっていく →接触を避けるため非対面での対応を求める方が増え、かつ、ネットやチャット対応も進んでいるが、電話対応を求める方は一定数存在する。ネット等から情報を仕入れる事が難しい方・ネット等での情報だけでは足りない方もいらっしゃり、よりホスピタリティの高い応対が求められていくと想定する。・DXツールを活用し、利便性・業務効率の向上が図られていく →コミュニケーター、エンドユーザーの利便性が高くなるツールが多く開発されている。また、業務の効率化を図る際にも、どのようなツールを使用しどう活用するか、がポイントとなってくると想定する。また、１ＪＯＢのコール数が減少してく中、マルチスキル化の必要性が高まるが、マルチスキル化を図るためにもDXツールの活用が要となってくる。
N0.35	35	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	今、実際に広がりつつあるが、リモートでコールセンター業務を行う環境を整えていくべきだと思う。
N0.36	36	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	江頭千秋さん (マネージャー)	江頭千秋さん (マネージャー)	回答	・コロナ禍を経て、コールセンターとして在宅オペレーションが必要となる実態が浮き彫りになる中で、在宅オペレーションの実施にはセキュリティ面等幾つかの課題があると考えている。今後はそうした課題を解決し、クライアント様にとって価値のある次代のオペレーションを目指すことに、果敢にチャレンジしていきたい。
N0.37	37	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	辻野恭代さん (マネージャー)	辻野恭代さん (マネージャー)	回答	今後はコールセンターの在宅勤務が当たり前となり、リモートでの指導や教育に工夫が必要になると考えている。また自分自身としては、今後のコールセンターは、AIなどはでは対応できない人間力を生かした必要不可欠な業務となるよう個々のお客様ニーズに合わせた満足度を高められるよう取り組んでいきたい。
N0.38	38	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	在宅勤務を取り入れるコールセンターが増えていくと思う。また顧客の行動の変化により、入電数は減少していくため、メールやチャットなど電話以外の対応もしていくことがより必要になると思う。
N0.39	39	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	AIチャットボットなど、人を介さないサービスの発展・普及拡大、人ならではの対応が必要な分野はロケーションフリーの在宅コールセンター。
N0.40	40	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	波田野小智子さん (マネージャー)	波田野小智子さん (マネージャー)	回答	感染予防対策の徹底等、新たな対策が必要になるとともに、採用するにあたり勤務地を選ばずにすむ利点を考えると在宅化が進むと考えられます。
N0.41	41	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	タンジェリンさん (スーパーバイザー・リーダー)	タンジェリンさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	3密回避やリモートワークの必要性が叫ばれている中、コールセンター業界も運用システムや稼働体制の抜本的な改革や旧運営体制に対する見直しが必要になってくると思われます。
N0.42	42	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	別府一輝さん (マネージャー)	別府一輝さん (マネージャー)	回答	コロナ禍で、社会的にも急速にデジタル化してきているため、コールセンターも徐々にオートメーション化していき、業務効率化により処理時間の減少に比例して、必要な人手も徐々に減っていくことになると考える。
N0.43	43	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	BCPの強化が課題となる。センターの分割だけでなく、在宅やマルチチャネル化など複合的なプランの組み合わせで業務継続を考えなくてはならない。
N0.44	44	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	まだ、コロナ感染に対して油断ができない状態なので、在宅勤務が増えていくと思います。
N0.45	45	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	中村早紀さん (スーパーバイザー・リーダー)	中村早紀さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅勤務の割合が増加していくと予想されるため、在宅者との連携・管理方法について今以上に確立していく必要がある。
N0.46	46	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	対面ではないコールセンターの存在意義は今後も強くなっていくと思います。また、在宅でのコール業務従事など働き方もより多様化を求められていくと思います。
N0.47	47	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	石井創さん (マネージャー)	石井創さん (マネージャー)	回答	環境の面で言えばWFHが加速すると想定されるため、就業規則等の整備を強化していきたい。
N0.48	48	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	応対品質の向上施策を取り組んでいきたいです。
N0.49	49	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	柴﨑愛さん (コミュニケーター（オペレーター）)	柴﨑愛さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	■休み易い環境が必要だと実感している。休みにくい環境だったら、どんなに待遇が良くても、仕事が合っていても、退職を選択していた。ただ、業務が継続していける事も同時に必要な事とも思っている。バランスが取れる環境になったら良いと思う。 ■管理者やお客様企業側から、不安で休みたい人がいないか確認してくれると、休み希望がより言いやすくなると思う。 ■コールセンターは固定席が当たり前になり、換気や空気清浄は通常の職場より強化される。 ■同僚と不安を共有した事でお互い頑張ろうと思えたので、コミュニケーションが重要だと改めて感じた。電話が中心なのでコミュニケーションが取りにくい為、コールセンター特有のコミュニケーションツールができる。
N0.50	50	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	三浦七海さん (コミュニケーター（オペレーター）)	三浦七海さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	今後在宅ワークの方が増えると思います。ですが、人と対面することで得られる安心感、センターの団結感などを自分のいるセンターで感じることができたので、今あるよさを生かしながら、世の中の動きに柔軟に対応できるセンターが増えていくとうれしいです。
N0.51	51	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	tamaさん (スーパーバイザー・リーダー)	tamaさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	DX化が進む中でも人と人とが直接話す業務は必ず残ると思います。非対面の業務はお客様との接点が少ないため想像力や表現力がより重視されますが、人と人が話す意味を残すためにもそのスキルの向上が求められ、時代に合ったコミュニケーションのプロとしての側面がクローズアップされると考えます。DXと対話を織り交ぜた新しいコミュニケーションの担い手として、より進化したサービスを生み出す分野になってゆくのではないでしょうか。その上で「コミュニケーションとはどうあるべきか」や「どのようなサービスを提供できるか」などを考え続けたいと思います。
N0.52	52	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	井上あゆみさん (スーパーバイザー・リーダー)	井上あゆみさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	・コロナが収まったとしても、共有設備が多い環境下では、コロナだけでなくインフルエンザやノロウィルスなどの感染症対策は必須と考えます。今後も引き続き、皆が安心して働ける工夫をしていきたい。・このご時世なので、在宅ワークの検討もされると思いますが、リーダーとしてオペレーターとは対面で接することが大切だと思っているので、リモートでなく、現場での勤務を継続させるためにも、感染対策などは引き続き徹底して行っていきたいです。
N0.53	53	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	大﨑理以さん (スーパーバイザー・リーダー)	大﨑理以さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	根本的な対症療法が確立されない限り、情勢は徐々に回復していったとしても、万が一に備えて慎重な方針で事が運ばれると考えられます。今回の件でコンタクトセンターの需要が高まるとともに、既存のセンターなどにおいて高度化に期待が高まっていることがうかがえますので、時代や情勢の変化に柔軟に対応できる適応力を備えた環境を構築するとともに、従業員にとって健康・衛生面においても安心して働ける就労環境を目指していきたいと考えています。
N0.54	54	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	三輪和幸さん (マネージャー)	三輪和幸さん (マネージャー)	回答	コールセンターにおいても在宅ワークの導入が進むと思います。どのようなコールセンターであっても、付随した事務作業が存在します。電話対応と事務作業を上手く切り分けることができれば、後者については、在宅ワークが容易であり、導入スピードをあげるべきと考えています。しかし、電話対応については、お客様と通話中の状態であり、不明点は質疑を行い、即答する必要が生じます。よって、しばらくの間、現在の運営スタイルは継続すると思います。私個人としては、この数年間の経験を活かし、共有備品の廃止という基本事項から、デジタルツール活用による密回避策まで、1つでも多くの他コールセンターへ連携し、センターに集まる必要のある業務に従事しているスタッフの皆さんが、安心して勤務できる職場環境の拡大を目指したいと願っています。
N0.55	55	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	馬嶋佳孝さん (マネージャー)	馬嶋佳孝さん (マネージャー)	回答	より一層、感染症に対する準備や対応が標準化されていくのではないかと推察しています。今後、また新たな感染症が発生することも想定されますので、環境面や感染症発生時の対応など、従業員の健康管理が今以上に重要な位置づけになるとともに、コスト面やエスカレーション対応、セキュリティ面などの課題をクリアして業務環境を作ることができれば、今後、在宅オペレーションはより一層拡大していくと感じている。通勤がないとなると、より多くの求職者を採用できる可能性もあり、人材確保の点でもプラスとなるのではないでしょうか。
N0.56	56	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	岩間清貴さん (センター長)	岩間清貴さん (センター長)	回答	一堂に会するセンターと在宅のように個で対応出来る仕組みの平行稼働が必要となってくると思います。ただ、個人情報の取り扱いやシステムやインフラ面での対応など、難しい課題もあると考えているため、今回のコロナ禍で、ホテル業界も同じように影響を受けたと思いますので、シングルルームを個のオペレーションに流用（トイレも完備）するなど、人との接触を最小限にして、インフラ整備もまとめて出来るなど、一石二鳥の仕組みではないかと思っています。
N0.57	57	会社名	トランスコスモス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (その他)	匿名 (その他)	回答	お客様と企業様がコミュニケーションを取る手段については、ノンボイス（メール、チャット等）、ビデオチャット、音声（従来のコール）等、チャネルは企業がお客様に対して提供するサービスにより変化されると思います。またコールセンター側でも在宅勤務等の働き方を取り入れていくことになると思います。そのような変化を捉え、企業様に対して、より良いサービス、品質の提供がどのようなものであるのか継続的に検討をしていきたいと思います。そのためにもCSからCX、それを提供するメンバーのEXの追求を行いたいと思います。
N0.58	58	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	テレワークの導入が少しずつ進んでいます。
N0.59	59	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	何かあっても外出をして解決するという方法がなかなか取りづらい環境になってしまったために、より多くの人が電話のみで問題を解決しようと考えると思う。そのため、需要も増える。働き手が足りないとお客様の待ち時間が増えて不満が募るなど今までよりコールセンターに対する負の感情も多くなると思うので、そういうことを全て含め今まで以上に寄り添った対応ができるようにしたい。
N0.60	60	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (研修トレーナー)	匿名 (研修トレーナー)	回答	在宅での受電、リモートでの研修
N0.61	61	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	効率良く、きちんと稼働が回るよう仕事をしていきたいです。
N0.62	62	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	とりっけらーさん (コミュニケーター（オペレーター）)	とりっけらーさん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	コロナ禍前と変わらないと思います。ただ、今後AIが進んで来たらオペレーターという仕事は今より4割くらい減ると思っております。
N0.63	63	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	今後も周りのオペレーターの対応を参考にしながら、良いなと思う部分は自分もお客様の対応時に使いたい。
N0.64	64	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	在宅勤務者が増えていくのかなと思います。コロナ禍で様々な方がストレスを抱えていらっしゃるので仕事に限らず臨機応変な対応を意識していきたいです。
N0.65	65	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	もっとお客さまの生活スタイルに柔軟に対応するようになると思う(夜遅く、ライン対応、祝日対応など)
N0.66	66	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	在宅ワークが増える
N0.67	67	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	在宅ワークが増えるかもしれない。それにともない、たらい回しも増える
N0.68	68	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	今はとても息苦しいので、風通しが良くなればもっといいと思う。
N0.69	69	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅ワークが基本となると思う。
N0.70	70	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	・これからコールセンターは増えていくと思います。人と接触せず、会話しやすくなり、端末などで画面表示しながら対応するのではないかと思います。
N0.71	71	会社名	株式会社KDDIエボルバ	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	振り返ると「耐え忍ぶ2年」でしたが、これからのコンタクトセンターはあらゆるパンデミックに備えて「BCPが当たり前」で「みんなが当然に対策を実践する」状態になって欲しいと思っていますし、私たちが対策を強化し続け、風化させない動きをしていれば、そうなると思っています。また、今、コンタクトセンターはコロナ禍の影響もあり、もともと課題にあった労働人口減少に備えたWeb、デジタルチャネルの活用や分散運用は進んでいます。私たち現場は、人による対応の付加価値を高め、クライアント企業様とその先にいらっしゃるお客様からのあらゆるニーズに応え続けたいと思います。
N0.72	72	会社名	株式会社KDDIエボルバ	氏名 (職務)	堀永仁野さん (スーパーバイザー・リーダー)	堀永仁野さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	現在、デスクでは、通常センター運用50%、在宅運用50%の比率で稼働していますが、今後は在宅率を60%まで引き上げる予定です。コロナ禍での在宅化はBCPの位置づけにあることがほとんどですが、今回の在宅化が働き方改革推進にも寄与したと考えています。コロナ禍の影響もあるとは思いますが、在宅コールセンターの求人に対して、20代～50代までの幅広い層から通常以上の応募が入ったことから、求職者の働き方への要求・多様性が広がっていると感じています。また、同じ拠点内の別のeコーマスサポートデスクでは、巣ごもり需要が追い風になって、お客さまが望むサポートの在り方の変容も実感しています。今後も、在宅化を含む新しい運用体制や、電話、メール、有人チャット、Webやチャットボット等の各種チャネルにおいて、コロナ禍を経て加速した求職者とお客様の多様化したニーズに応えられるよう、クライアント企業様と共創していきたいと思います。
N0.73	73	会社名	株式会社ベルシステム24	氏名 (職務)	植野由樹さん (グループマネージャー)	植野由樹さん (グループマネージャー)	回答	・在宅など時間や場所を問わない働き方がスタンダードになってくると考えており、拠点型センターの在り方の見直しや、これからのコンタクトセンターに求められる人材要件に合わせた育成を進めていきたいと思っている。