CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

No	会社名	氏名 (職務)	回答
N0.1	1	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	南條弘幸さん (事業部長)	南條弘幸さん (事業部長)	回答	クライアント各社に在宅勤務の理解を得ること、セキュリティー担保方法の検討と実施。
N0.2	2	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	大山なつめさん (センター長)	大山なつめさん (センター長)	回答	クライアントの了承を得るところが一番の難関でした。また、規約は設けていますが、それに加えて「オペレーターの在宅勤務におけるルールづくり」は今も日々更新をしています。研修についても対面で実施することが難しいため、積極的にeラーニングなどを利用しています。オペレーターに個別に動画とマニュアルで学習してもらい、管理者がフォローをすることでスキルの平準化を図っています。
N0.3	3	会社名	株式会社グッドクロス	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	テレワーク化によるオペレーターの状況把握（品質管理・稼働確認・評価)の難しさ
N0.4	4	会社名	株式会社TMJ	氏名 (職務)	山口和女さん (センター長)	山口和女さん (センター長)	回答	感染が拡大する中、従業員の身体的・精神的な安全・安心を守れなければ、お電話で相談をされてこられるご相談者の皆様に安心感を得て頂くことは困難であると考え、従業員が安心して働ける環境構築と管理者の育成に最大注力しました。
N0.5	5	会社名	株式会社ベルテック	氏名 (職務)	大谷雄一さん (スーパーバイザー・リーダー)	大谷雄一さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	少しでも体調が悪い報告があった方にはお休みしていただく運用を行っていたことにより、お休みが多くなってしまうことがあり人員の確保を行うことが困難になる局面が多かったです。
N0.6	6	会社名	情報工房株式会社	氏名 (職務)	川西咲さん (コミュニケーター（オペレーター）)	川西咲さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	転職して3年目、後輩もでき、やっとなんとか仕事ができるようになったタイミングでの新型コロナ。小学校が休校となり、出勤が出来なくなり、日常が大きく変わりました。その後もいつ休園になるのかと不安の日々。コロナ禍での仕事と家庭の両立、さらに、仲間に迷惑をかけてしまうことに対する申し訳なさ…どうしようかと頭を抱えてしまいました。
N0.7	7	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	長澤祐介さん (センター長)	長澤祐介さん (センター長)	回答	担当センターにて大規模な陽性者が発生。お客様要望であるクラスターリスクを回避した状態での、センターの継続運営。
N0.8	8	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	佐々木雄太さん (マネージャー)	佐々木雄太さん (マネージャー)	回答	コロナ不安により休みたいオペレーターやSVが増える中、巣ごもり需要に対応すべくサービスを止めない、むしろ増席したいというクライアントの要望に対応していく事が一番苦労しました。
N0.9	9	会社名	ビーウィズ株式会社	氏名 (職務)	山口友基さん (スーパーバイザー・リーダー)	山口友基さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	センター内で陽性者発生により出勤停止者が多数発生し、稼働が大幅な削減となった中でのセンター運営が最も大変でした。
N0.10	10	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	長谷川良恵さん (スーパーバイザー・リーダー)	長谷川良恵さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅受電の環境整備。在宅受電者のチームスでのエスカレ対応。出社時の座席配置（密にならないよう配慮）
N0.11	11	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナ前の応答率と品質の維持。在宅コミュニケーターとのコミュニケーション。在宅受電時の出社時と同様のエスカレーション対応が実施できるように努力をしました。在宅受電に対しての不安解消を行うべく精神面への配慮を意識しました。
N0.12	12	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	岩佐玉青さん (スーパーバイザー・リーダー)	岩佐玉青さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	出社制限が始まった当初はまだ在宅受電もなかったため、少人数での電話応対、少人数でのコミュニケーターフォローでかなり混乱した状態でした。その後、在宅受電がスタート。みんながやったことのない在宅受電。コミュニケーターとのチャットや電話のみでのコミュニケーションの取り方に苦労しました。お互いにやり方を考えながら進め、少しずつスムーズになりました。
N0.13	13	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	佐藤澄代さん (スーパーバイザー・リーダー)	佐藤澄代さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅勤務でコールできる環境が整わず、出社制限期間は限られた人数で運営せざる得ない状況が続きました。主要業務である電話業務への影響だけでなく、情報共有やスキルアップ目的の研修・育成の場も減りました。リモートを活用して補う体制を作りましたが、全員が慣れるまでは苦労しました。
N0.14	14	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	佐山美加さん (スーパーバイザー・リーダー)	佐山美加さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	出社制限下での新人研修は初めての経験で色々と大変でした。『在宅でもできる事』と『出社時にしかできない事』を分けてスケジュールを立て、新人研修期間がコロナ前より大幅に延びてしまわないように工夫しました。在宅時にはオンラインでの簡単なロープレや、出社時にスムーズに研修できるように予習・復習をメインに行い、出社時には画面操作を伴うロープレを中心に行いました。その結果、目標の期間で研修を終える事ができました。
N0.15	15	会社名	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	氏名 (職務)	ありちゃんさん (スーパーバイザー・リーダー)	ありちゃんさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	・緊急事態宣言による、出社制限や営業時間変更等、変則シフトでの運・体調不良時の連絡内容の精査、コミュニケーターの体調管理の徹底・テレワークでの受電対応についてトライアル、備品準備、研修実施、運用開始を約2か月間で実施したこと・テレワーク開始後のトラブル対応、コールセンター70名中25名のテレワーク同時実施
N0.16	16	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	リモート環境がない状態だが、出社人数を削減し感染対策をとり、同一クライアントの受信場所を二部屋に分けるなど、BCPにも気を配り対応した。これらの対応を迅速にしなくてはならず、対応に追われ大変だった。
N0.17	17	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	マスクとフェイスガードなので、普段より聞き取りにくかったり、より声を張って話さないとCMさんに聞こえなかったりがあった。
N0.18	18	会社名	MS&ADグランアシスタンス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナが流行し始めの頃、CMのコロナ不安で休む方が増え、入電が減少する傾向になるまでの期間は、現場管理が大変でした。
N0.19	19	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	在宅勤務ができない環境のセンターはどこも同じだとは思いますが、感染防止対策を徹底すること、浸透させることが大変でした。できる限りの対策をしても、万全と思えず、自分自身も常に落ち着かない状態だったと振り返ります。
N0.20	20	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	たまちゃんさん (マネージャー)	たまちゃんさん (マネージャー)	回答	コロナ禍において大変だったことは３つあります。 ① クライアント様からの指示が二転三転指示が日単位、もしくは時間単位で二転三転することで、CSRさんの負担がとても大きくなりました。指示を聞いてないという人が出てこないよう専用の周知ページを作成し、どの情報が最新なのかもわかるようにすることで混乱を避けるようにしました。 ② 受付体制変更に伴うクレーム増緊急事態宣言に伴い席数を半数に縮小したため、「電話がつながらない」というクレームが増えました。緊急事態宣言で縮小しているということを説明しても、この頃はまだコロナを他人事として捉えられていた時期だったため、全く理解いただけませんでした。 ③ ライフスタイルの変化による退職不安で出社できない、万が一の時に家族に迷惑がかかる、家族の働き方が変わったせいで自分が働けなくなったと言って退職された方が数名いました。
N0.21	21	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	昨年の春、新型コロナでの3密回避を目的に、クライアント様と相談・調整を図り、出勤人員制限＝席数の間引き運営、出勤時間の分散のためのセンタ運営時間の後倒し/短縮を緊急事態宣言期間と同期を合わせ実施いたしました。もちろん実施期間中のＣＳＲの安全と健康の面では効果がなされたと思いますが、反面、その間のサービスレベル（応答率等）や出勤ＣＳＲへの業務負荷などの問題が生じます。また、CSR個々の不安払拭やケアも必要とセンタ運営には大きな配慮が伴いました。
N0.22	22	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	終わりが見えなかったので全体的に暗い空気になっていました。在宅勤務をされる方も多く、仲間との共有が文字データだけで状況が読めなかったり、捌ききれない案件を任される苦労がありました。
N0.23	23	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	在宅で業務をしていたが、ちょっとした相談がすぐ取れない。ワンクッション、ツークッションが挟む
N0.24	24	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・リモートワークが難しいセンターにおける、安心して働ける環境づくり。・自身がリモートワークであるが、情報共有がない・遅れるなどで知らない情報があることがある。・出社している社員に対して負い目のようなものを感じる。 ※存在する制度（リモートワーク制度）を利用しているだけであることや、自身のウィルス感染リスク低下に加え、自身が感染源となってウィルスを広げるリスクを低下させているため負い目を感じる必要はない、というのは理解してはいても。気持ちの面ではそう感じる。
N0.25	25	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (センター総括)	匿名 (センター総括)	回答	通勤の乗り物やセンター内での感染の心配。自覚もなく緊張状態が続いていたのでいつもより疲労感があった。共有スペースの消毒など、いつも以上に稼働を要した。
N0.26	26	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・安心して出社できる環境づくり、座席配置、消毒・出社している社員とリモートワークを行っている社員間のスムーズな情報伝達
N0.27	27	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コールセンター事務)	匿名 (コールセンター事務)	回答	・3密回避のための座席配置、共用部分の定期的な消毒、定期的な換気
N0.28	28	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (コーディネート)	匿名 (コーディネート)	回答	感染症対策採用時研修から着台まで、リモートでは不可なことも多々あり、これまでの品質をどういうやり方で維持出来るか、試行錯誤しながら進めた。
N0.29	29	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (新規センター立ち上げ)	匿名 (新規センター立ち上げ)	回答	コールセンター＝クラスターのイメージがつき、人材確保に苦戦した。本人が働きたくても家族が反対したため辞退というケースも多かった。
N0.30	30	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (総括担当)	匿名 (総括担当)	回答	クラスターが発生しないよう新たな採用者へ入社前に簡易PCR検査を受けていただくなど対策を行った。
N0.31	31	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	まるちゃんさん (総括担当)	まるちゃんさん (総括担当)	回答	当社運営センターにおいてもCCAJ指針に基づき感染防止策を実施していたものの、全国各地のコールセンターでクラスターが発生していた状況であったため、「コールセンターは感染リスクがある職種」と思われる方が出てきており、働いているオペレーター等からの不安やストレスによる休務・出勤自粛（ご家族からの要請も含む）があり、クライアントからのご要望にお応えするための体制確保に苦慮しました。また、新規採用においても同様であり、現在も一部の人員確保に苦慮しています。
N0.32	32	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	ちびたまちゃんさん (センター設計)	ちびたまちゃんさん (センター設計)	回答	除菌作業。業務で使用するものの個人貸与・管理
N0.33	33	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	第一に、センター内の換気です。北海道の為、寒い時期の換気はかなり大変です。暖房で空気が乾燥して、外気の寒さでさらに声の調子や体調を崩す恐れがあります。もう一点は密集です。上下左右の距離が近くパーテーションだけでは、オペレーターの不安が大きくなります。いつもの空間でどれだけ安全な環境を作れるかが最大の問題となりました。
N0.34	34	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	・コミュニケーターの採用 →元々新規採用には苦慮していたが、感染を恐れての出勤辞退・コロナ関連のセンター新規設立のため人員不足が発生し、採用単金を上げざるを得なかったが、採用人員未達・未経験者の応募割合が増加し、想定以上の稼働・費用等が発生した。・センター内の感染対策の徹底、業務スペースの確保 →ソーシャルディスタンスを確保するための座席配置等が必要となり、必要備品の手配・設置・スペースの確保に苦慮した。また、当初はマスクを正しく装着していただけない場合も多く徹底に苦慮した。
N0.35	35	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	濃厚接触者になった方がいた場合に、前後左右の席の方も急遽自宅待機をしていただくことになったため、予定していた人数を配置することが難しかったこと。
N0.36	36	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	江頭千秋さん (マネージャー)	江頭千秋さん (マネージャー)	回答	・陽性者が発生した際の、周りのSVやCSRのメンタル面でのケア・陽性者や濃厚接触者、センター内の取り決めで出社停止としたCSRの欠員をカバーし、KPIを確保すること
N0.37	37	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	辻野恭代さん (マネージャー)	辻野恭代さん (マネージャー)	回答	当初は未知のウイルスで誰もが不安を抱えた中での運用であったため、出社を拒むスタッフも多く、残されたスタッフの中で、できる限りの不安を取り除けるよう活動しつつ、通常通りの業務を継続させること。
N0.38	38	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	コミュニケーターの不安を解消し、安心して勤務いただける環境を作り、品質維持すること。クラスターを発生させないこと。勤務自粛を希望するコミュニケーターがいる中で要員を確保すること
N0.39	39	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	体調不良者の出勤可否判断。感染者が発生した際の濃厚接触者の追跡。事務職と違い、コールセンターは現場出勤が必要なため、出勤率3割可の在宅勤務者との待遇差に対してのオペレーターの不満受止め。
N0.40	40	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	波田野小智子さん (マネージャー)	波田野小智子さん (マネージャー)	回答	業務以外に感染対策として日々行うルーティーン（マスク・消毒・換気等）の徹底。勤怠管理（検温・体調管理）の徹底
N0.41	41	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	タンジェリンさん (スーパーバイザー・リーダー)	タンジェリンさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	勤務フロア内では消毒等の感染防止対策を徹底しましたが、第５波の時期はそれでも感染が防げず、陽性者の方や濃厚接触者の方が自宅待機となり出勤者数の調整や管理者の担当業務分担が大変でした。
N0.42	42	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	別府一輝さん (マネージャー)	別府一輝さん (マネージャー)	回答	コロナ禍で全従業員が不安を抱えながら勤務されていたため、コロナ罹患者が出た際に罹患者を特定しようとする動きや、感染拡大を恐れ休み希望をされる方の多発を防ぐために、感染予防策の徹底に加え全従業員のメンタルケアをこまめに行う必要があった。
N0.43	43	会社名	株式会社NTTネクシア	氏名 (職務)	匿名 (マネージャー)	匿名 (マネージャー)	回答	入呼量は市場の消費等に左右されるため、国や自治体の政策に大きく振り回される結果になった。緊急事態宣言下で入呼が激減しオペレータの人数配置に苦労した。売上大幅減の中でも、在籍している人員の雇用継続ができるよう余剰な時間帯はシフトカット等で対応したが、オペレータからは収入が減る事に対する不満も出て理解を得るのが大変だった。
N0.44	44	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	今は慣れましたが、終日マスクを着けての対応は、大変でした。コロナ禍で通常の運用はとは別の運用がはしったため、そちらを把握するのに苦労しました。
N0.45	45	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	中村早紀さん (スーパーバイザー・リーダー)	中村早紀さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	コロナ禍に合わせ、今までになかった運用・環境を整えることまたその運用を実施するためのルールを全体に定着させること
N0.46	46	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	センター内が密室となるため、感染不安を訴えるコミュニケーターへの気配り・フォロー。
N0.47	47	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	石井創さん (マネージャー)	石井創さん (マネージャー)	回答	クライアント意向で発熱者の自宅待機などが厳格に規定されており、窓口運営が不安定になりがちだったこと。
N0.48	48	会社名	株式会社マックスコム	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	世の中で外出自粛が始まった当時は在宅でのネット需要が高まった事で当窓口への入電が増加。当窓口は顧客情報の取扱的にもシステム的にも在宅業務ができないため、座席と座席の間の端末の調整を実施したりしてソーシャルディスタンスを守りながら、さらに全員の体調にも考慮しながら、可能な限り要員を調整したことです。
N0.49	49	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	柴﨑愛さん (コミュニケーター（オペレーター）)	柴﨑愛さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	■一年前に沖縄のコールセンターでクラスターが起きた事で、子供の事を考えるとコールセンターでの勤務が怖くなった。人が密集する上、マスク着用とはいえ声を出す仕事であるコールセンターでの勤務を、継続していくか非常に悩んだし、家族からも勤務に対する不安の声があった。一方で、お客様企業を始め、勤務されている方は感染予防対策を徹底しており、同じような不安を抱えている中でも出勤している姿を見た事、同僚に相談し励まし合った事で、勤務を継続しようと思った。 ■声を出す事がメインの仕事をする中で、当初マスクやアルコール消毒液を購入する事ができず、常に不安があった。 ■今まで辞めたいと思った事はなかったが、コロナの事で、初めて辞めようか悩んだ。でもここの職場は、シフトや勤務時間が自分に合っており、家族との時間も大切にできる上、子供の事での休みを快く受け入れてくれるので、辞めたくないけど辞めざるを得ないのかと葛藤もあった。
N0.50	50	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	三浦七海さん (コミュニケーター（オペレーター）)	三浦七海さん (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	ＰＣＲなどの検査で長期間お休みする方が増え、戻られた時のフォロー・サポートなどで上司の方がバタバタしているのを見たり、お客様対応の人数が減少したことで、業務の効率をどう上げていけばいいのかと考えることが大変でした。ですが、考えることがやりがいに感じることもありました。
N0.51	51	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	tamaさん (スーパーバイザー・リーダー)	tamaさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	20年夏の繁忙期に、密回避とリスク低減のために3ヶ月限定で既存センターの一部業務について、市内の別施設内にある会議室にセンターを設営しました。簡易かつ自社ネットワークも無いインフラ環境の中で、業務運営に必要な備品や資料などの共有に創意工夫が必要なことが多々ありました。また、主幹センターの状況も把握しにくく、連携も取りづらい中、主幹センターと同じクオリティで業務を進める運営を試行錯誤しながら実践しました。ただ、コロナ対策の徹底や各スタッフへの手厚いフォローなど小規模だからこそ可能となる運営方法が取れたことはとてもよかったと思います。主幹センターに戻ったときには、チームとして絆が感じられそれぞれの立場で助け合いの精神がうまれていたと感じております。
N0.52	52	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	井上あゆみさん (スーパーバイザー・リーダー)	井上あゆみさん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	・業務終了後に全席のキーボードやマウス、ヘッドセット、共有場所（休憩室など）の消毒作業を毎日行っており、慣れるまでは苦労しました。席が固定されていないこともあり、オペレーターの不安解消のために実施していましたが、自然とオペレーター各々が出勤時と退勤時に当日座っていた席の消毒を行うようになりました。・お客様企業が早い段階で各席に飛沫防止用のパーテーションを設置してくださったり、会社からは大量のマスクを配布していただいたことで皆安心感をもって業務にあたることができました。・一方でパーテーションの設置により光の反射などでオペレーターの挙手が見えづらく、迅速なフォローができないこともあり、その点は苦労しました。
N0.53	53	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	大﨑理以さん (スーパーバイザー・リーダー)	大﨑理以さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	社会情勢の変化に伴い、出勤におけるガイドラインが更新されたことにより、出社可否等の判断に迅速さが求められたことです。当ブースは24時間稼働していることから、休日に当該判断が必要となった際、私自身で判断ができず上司に電話やメールをしなければならなくなり、大変心苦しく感じたこともありました。
N0.54	54	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	三輪和幸さん (マネージャー)	三輪和幸さん (マネージャー)	回答	感染者発生の可能性が生じた際に、スタッフの皆さんに、不安を与えずに情報連携することに苦心しました。過去を振り返りますと、お伝え出来る情報の範囲を事前に明確にした上で、万が一の時には、できる限り迅速に連絡してきたことが、スタッフの皆さんの不安を、多少でもやわらげることにつながったのではと思います。
N0.55	55	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	馬嶋佳孝さん (マネージャー)	馬嶋佳孝さん (マネージャー)	回答	24時間、365日稼働が必須となるインフラ系のクライアントということもあり、クラスターはもちろんのこと、感染者を発生させない環境づくりに注力をしました。感染、クラスターによるセンター機能の停止を防止するため、2チームによる完全スプリット体制を組んでおり、管理者間での情報共有やオペレーターへの周知・面談について、時間を要しました。PCR検査時や陽性者の発生時には、繁忙となっている保健所ご担当者様との濃厚接触者有無の確認についても苦労をしました。さらに、オペレーター一人ひとりと、リモート形式での個別面談を実施し、コロナ禍における不安や意見を集約。課題をすべて一覧表にして執務室内や休憩スペースに掲示し、対策の進捗状況を可視化して共有。従業員の協力姿勢がより一層高まり、環境面を中心に、着手可能なところから迅速に改善していったことが挙げられます。上長にもご協力を得られたことが大きく、適宜ご助言をいただきながら、スピード感を持っての対応とすることができました。
N0.56	56	会社名	りらいあコミュニケーションズ株式会社	氏名 (職務)	岩間清貴さん (センター長)	岩間清貴さん (センター長)	回答	状況は理解しつつも、日々の稼働確保が一番苦労しました。コールセンターは、ヒトがあって運営する中、体調管理は各自の意識も重要であると思っています。通常期であれば、通院してその後出勤する旨を伝えるところ、発熱のキーワードが出てしまうと出勤を見合わせざるを得ないこと。
N0.57	57	会社名	トランスコスモス株式会社	氏名 (職務)	匿名 (その他)	匿名 (その他)	回答	感染予防対策については、日々情報を収集し、事前に対策を実施することが重要であると捉え、各エリアにおける自治体、保健所様との連携強化を図り、対策が打てるものについては、即実施出来る様に現場との連携を実施した。
N0.58	58	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	対面のお店の営業が制限されコールセンターに問い合わせが殺到した。
N0.59	59	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	社員と距離が近すぎて質問やチェックを貰うのが怖かった。リモートにならないと言われたので電車通勤も苦しかった。
N0.60	60	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	お客様もコロナ禍で外出を控えているので、電話のみでできる限り解決してあげたいという気持ちはあるが、期待に沿えないこともあり大変だった。
N0.61	61	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (研修トレーナー)	匿名 (研修トレーナー)	回答	研修や確認・相談をリモートで行うこと。
N0.62	62	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	夏暑い時にマスクをしながら仕事するのが大変だった。
N0.63	63	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	感染に気をつけながら出勤するのが大変でした。
N0.64	64	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	マスク着用での通話。
N0.65	65	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	席の間隔を空ける必要があるため、着台する人数が減り、入電数とオペレーターの数が見合っていないため、お客様を長い時間待たせてしまっていた事。
N0.66	66	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	感染症対策
N0.67	58	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	問い合わせの殺到と(事情は理解できるが)無茶な要望
N0.68	68	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	仕事中もずっとマスクを外さずに話し続けること。
N0.69	69	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	感染対策
N0.70	70	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	センターでは常にマスク着用。暑苦しさや声が通りにくいなどの難点。在宅のネット環境を整えること。PC2台とモニター1台を置くスペースの確保など。
N0.71	71	会社名	東洋ワーク株式会社	氏名 (職務)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	匿名 (コミュニケーター（オペレーター）)	回答	・マスク着用。声の出し方が大変でした。・自宅待機期間。会社の詳細状況が分からず、不安でした。
N0.72	72	会社名	株式会社KDDIエボルバ	氏名 (職務)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	匿名 (スーパーバイザー・リーダー)	回答	私はクライアント企業様より受託するeコマースの電話とメールサポートデスクを担当しています。新型コロナウイルス感染症拡大を受けて強く意識したのは、クライアント企業様の事業継続とオペレータの安心・安全です。デスクは当初1拠点で運用していましたが、早い段階でBCP対策として遠隔地に拠点を増やし、2拠点での分散運用を開始しました。それでも「万が一にでもデスク閉鎖があってはいけない、感染者を出さない、クライアント企業様にご迷惑をかけない」という強い想いで食いしばり、感染予防策の整備・徹底、オペレータの健康管理・意識啓発を継続しています。対策は会社の基本方針が軸になりますが、拠点・フロア環境や地域の感染症拡大状況に応じた水際対策を講じ、諦めずに継続して啓蒙活動し続けることが有効になると感じています。
N0.73	73	会社名	株式会社KDDIエボルバ	氏名 (職務)	堀永仁野さん (スーパーバイザー・リーダー)	堀永仁野さん (スーパーバイザー・リーダー)	回答	新型コロナウイルス感染症が広がり始めた初期は一つずつ座席を空ける対応をしていたので、クライアント企業様ご要望の稼働席数を満たすために全国拠点での分散運用を視野にいれた席数確保の調整に追われたことを思い出します。また、クライアント企業様より受託するテクニカルサポートデスクの一部を在宅化するリクエストをいただき、2か月での構築・立ち上げを望まれたことへの苦労がありました。デスクは福岡拠点を中心に大阪・札幌の3拠点で運営していましたが、同デスクでは未経験の在宅化だったため、特に、採用・教育/研修や、運営検証、運用体制／マニュアル構築では工夫が必要になりました。
N0.74	74	会社名	株式会社ベルシステム24	氏名 (職務)	植野由樹さん (グループマネージャー)	植野由樹さん (グループマネージャー)	回答	・当初は、出勤に対して不安を持つコミュニケーターも多く、マスクや消毒液設置などの入手や飛沫防止板の準備も困難だったため、心理的な不安の払拭や、その上でいかに稼働を確保するのかなどに苦労した。・コロナ禍によりクライアント側の営業や店舗も活動制限が生じ、対面サポートが行えない状況となったことから、コンタクトセンターでの消費者問合せに加えて、営業代理サポートを実施するなど業務範囲の変化があった。