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 27回目を迎える「CCAJスタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察」は、会員をはじめコンタクトセンターに携わる方々へのヒアリングの結果、“コンタクトセンターの先進性”、“日本に浸透していない特徴的な運営”、“最新トレンド”への関心が高いことを受け、アメリカ合衆国での視察を企画しました。
今回の視察では、「米国流の多様なコンタクトセンターから、コンタクトセンターの新たな価値と進化の方向性を探る」をメインテーマに、“特徴的なオペレーション”、“IT・システムツールを活用したオペレーション”、“CSRの育成”を見どころにした視察を行い、今後の日本のコンタクトセンターの方向性・影響等を学ぶ予定です。
普段、体験できないアメリカのコンタクトセンター事情や現地スタッフとの情報交換、さらには参加者同士の交流も本ツアーの魅力です。皆様のご参加をお待ちしております。なお、お申込に関しては、旅行を企画・実施する株式会社PTSにお願いいたします。
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| 企画協力：一般社団法人日本コールセンター協会 |
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妙中 俊哉 氏：カリフォルニア大学経営学部卒業。旧AT&Tのコールセンター立ち上げに参加。その後独立してサービスエージェンシーを長年経営。現在はCALLCENTERTODAY社に属するコンサルタントとしてコンタクトセンター現場で活動中。
学生時代にコールセンターのオペレーターのアルバイトを始めてからスーバーバイザー、マネージャー、ディレクター、オーナーという段階で米国コンタクトセンター業界において活動してきた唯一の日本人として知られています。
著書に「テレマーケティング」、「CTIビジネス革命」（共にダイヤモンド社刊）があり、現在も「月刊テレコミュニケーション」誌（リックテレコム社刊）において毎月連載を担当されています。 |
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| 欧米のコンタクトセンターのビジネスモデルやビジネスアプローチなどは日本にはないものがあります。特に米国コンタクトセンターはユニークなオペレーションを行なっているところが少なくありません。日本とは違った各種基準や規定があり、サービスレベルの考え方も異なっています。今回のツアーでは、日本にはあまり見かけないタイプのコンタクトセンターやユニークなアメリカ独特のタイプのコンタクトセンターを中心に視察を行います。通信法や労働法などの法律やクォリティ査定基準設定など、日米の違いもありますが、しかし米国のコンタクトセンターにおける独特の特徴性や独創性の部分や、日本にはないようなオペレーション、アプリケーションやマーケティング手法に触れることによって、参加者のヒントになればと考えております。
また、ソーシャルメディアの取組についても、最新事情を併せて学んでいただく予定です。 |
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見どころ(１)
「特徴的なオペレーション」 |
訪問予定企業：
ダイソン（FCR（一次完了率）を心がけ、カスタマー情報を収集するスキーム）
掃除機で有名なダイソンのコンタクトセンター。インバウンドコールが来たときにカスタマー情報を収集するスキームを作っており、データマイニングを行っている。またFCRをカスタマーポリシーの第一と考えており、CSRスキル向上に熱心。 |
訪問予定企業：
アルファページ（CPINを活用し、医療関連の業務に強い）
ダイレクトメール企業から成長したコンタクトセンター・サービスエージェンシー。特に医療関連企業の医療費や薬品代金をCPINにしたがって集金する業務を特徴とする企業。※CPIN（Customer
Proprietary Information Network）：顧客情報を守秘するためのネットワーク |
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見どころ(２)
「IT・システムツールを活用したオペレーション」 |
訪問予定企業：
FEDEX（ソーシャルメディア対応検証）
国際的にも有名なFEDEXのコンタクトセンターを訪問予定。配送物のピックアップのアレンジサービス、郵送状況、商品追跡サービス、支払い、その他の業務をシカゴ市内のセンターで行っている様子を見学。同社のソーシャルメディア対応状況についても検証。 |
訪問予定企業：
アルパインアクセス（クラウドを活用したヴァーチャルコンタクトセンター）
ヴァーチャルコンタクトセンターのサービスエージェンシー。クラウドシステムを利用した完全ホームエージェント制のコンタクトセンター。同社のコントロールセンターを見学するとともにホームエージェント状況を学びます。 |
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見どころ(３)
「CSRの育成」
※CSR（Customer Service/Sales Representative）：コミュニケーター・オペレーターのこと |
訪問予定企業：
クォルフォン（CSR定着率が高い）
もともとはBPOからスタートした企業。現在はBPOも含めてコンタクトセンターのアウトソーシングを中心に行なっている。同社のCSRの定着率が平均して他社よりも高いことに注目し、ES向上やモチベーション・プログラムの取組やCSRの定着率の高さを探る。 |
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| その他、特徴的なコンタクトセンター視察 |
◆「特徴的なオペレーション」 訪問予定企業：スターテック（オフショア、ニアショアの使い分け）
コロラド州デンバーで２５年以上アウトソーシングを行うサービスエージェンシー。オフショア・オペレーションをフィリピンで、ニアショア・オペレーションをラテンアメリカで行なっている。その使い分けとそれぞれのオペレーションのメリット、デメリットを学ぶ。
◆「IT・システムツールを活用したオペレーション」
訪問予定企業：CHICAGO
ILLINOIS CALL CENTER(ビックデータ（IT)を活用したオペレーション）
高齢者、身障者、失業者など経済的なサポートを求める人に、健康管理や医療情報などの無料電話相談サービスを行う。市や州、慈善団体などの資金援助による市民向けトータルサポートセンターで２４時間対応。ビッグデータ管理とその使用状況を学ぶ。
◆「CSRの育成」 訪問予定企業：センチュリーリンク（CSRのセールススキル向上に着目）
電話会社のカスタマーサービスセンター。電話の他、インターネットとCATVのサービスも提供しており、サービス部門、セールス部門、テクニカル・サポート部門に分かれ、顧客へのアップセルとクロスセルを熱心に行う。セールススキル向上の取り組みを学ぶ。
◆その他訪問候補企業
コンタクトワン（ＣＳＲによるミステリーショッパー事例）/ アメリカンエクステリア（専門性の高いCSRを育成）
ウィンディシティコンタクトセンター（CVSを用いたテレセールス）等 ※CVS（Call Verification
Service）：見込客を絞り込むサービス |
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| ※視察候補先の中から、6社の視察を予定しています。なお、視察候補先は、先方の都合により変更になる場合がございます。 |
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| ◆イリノイ州 シカゴ
～ “ウインディシティ” シカゴ ～ |
五大湖のひとつ、ミシガン湖西岸にある米国内人口第３の都市。別名「ウインディシティ」と呼ばれるだけに風が強いのが特徴。中西部に位置していることもあって交通や流通の中心にもなっている。鉄道やハイウェイが全米各地に向かって伸びているので多くの企業が流通センターや本社をシカゴ周辺においている。プロスポーツのチームも本拠地をシカゴにおいており、メジャーリーグのシカゴ・カブスやホワイトソックス、NBAのブルズなどがありファンをわかせている。
また「ジャズとブルースの都」としても知られている。コーディネイターの妙中氏はジャズ評論も手がけたことがあり（ジャズ批評誌連載
1984年～2012年）ジャズやブルースに造詣が深く、参加者のためにジャズやブルースのクラブへの案内も予定（希望者のみ）。 |
| ◆コロラド州 デンバー ～ “マイル
ハイ シティ” デンバー ～ |
人口約６０万人（全米第２９位）でコロラド州の州都。日本の高山市と姉妹都市でもある。金鉱発見とともに栄え、ロッキー山脈地域において商工業や観光の中心地となった都市。海抜約１マイル＝１６０８Mなのでマイルハイ・シティと呼ばれている。ロッキー山脈が生み出す豊富で上質の水のおかげで地ビールメーカーが多いことでも知られている。特にクアーズ・ビールの産地として米国内では有名である。日本でも知られているサムソナイトも本社をデンバーに置いている。水のおかげで精密工業も発展したことでも知られている。
そして米国空軍の名門士官学校もデンバー郊外にある。メジャーリーグのコロラド・ロッキーズやNBAのデンバー・ナゲッツ、アメフトのブロンコスなどのプロスポーツの本拠地も同市にあり人気を博している。 |
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| 日次 |
月 日(曜日) |
都市名
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交通機関 |
現地時刻 |
摘要 |
食事
朝昼夕 |
日本
との
時差 |
| １ |
10/18（日）
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東京（成田）発
シカゴ着
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UA-882
専用バス |
17:45
15:05
夕刻 |
空路、シカゴへ
（所要時間：11時間20分）
---- 《国際日付変更線通》----
シカゴ到着
着後、専用バスにてホテルへ
市内レストランにて、ご夕食会を開催
夕食時、オリエンテーションセミナー開催
（シカゴ泊） |
-- 機
機×○ |
±0
-14 |
| ２ |
10/19（月） |
シカゴ滞在
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専用バス |
終日 |
■企業視察
（シカゴ泊） |
○×× |
-14 |
| ３ |
10/20（火） |
シカゴ発
デンバー着 |
専用バス
UA-765
専用バス |
終日
17:45
19:18 |
■企業視察
夕刻、空路、デンバーへ
（所要時間：2時間33分）
到着後、専用バスにてホテルへ
（デンバー泊） |
○×× |
-14
-15 |
| ４ |
10/21（水） |
デンバー滞在
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専用バス |
終日 |
■企業視察
（デンバー泊） |
○×× |
-15 |
| ５ |
10/22（木） |
デンバー滞在 |
専用バス |
終日
夕刻 |
■企業視察
市内レストランにて、懇親会を開催
（デンバー泊） |
○×○ |
-15 |
| ６ |
10/23（金） |
デンバー発
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専用バス
UA-139
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午前
12:10
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専用バスにて空港へ
空路、帰国の途へ
（所要時間：12時間10分） |
○×機 |
-15 |
| ７ |
10/24（土） |
東京（成田）着 |
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15:20 |
到着後、各自入国手続き |
機-- |
±0 |
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■現地諸事情、利用交通機関により、発着時刻等は変更になる場合がございます。
■食事条件： ○：ホテルまたはレストランにて / 機：機内 / ×：なし
■利用予定航空会社： ユナイテッド航空
■利用予定ホテル： ●シカゴ/コングレス プラザホテル ●デンバー/ラマダ デンバー ダウンタウン
■時間帯の目安： 【午前】8：00－12：00 【午後】12：00-16：00 【夕刻】16：00-18：00 【夜】18：00-24：00 |
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| 旅行名 |
第27回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 |
| 旅行期間 |
2015年10月18日（日）～10月24日（土） までの5泊7日 |
| 旅行代金 |
| CCAJ会員 |
513,000 円 |
| 一般（非会員） |
563,000 円 |
※ビジネスクラスご希望の方はお問い合わせください。
※燃油サーチャージ・航空保険料・海外及び国内空港税32,000円（６月８日現在）が
別途必要となります。 |
| 募集人員 |
20名様 （最少催行人員：15名様） |
| 添乗員 |
1名が同行いたします。 |
| 旅行代金に含まれるもの |
① 航空運賃（エコノミークラス利用・日程表に記載された区間)
② 宿泊料金（1 名様１室利用）
③ 日程表に表記された食事料金
④ 日程表に表記された視察費用、現地ガイド通訳費用
⑤ バス料金（日程表に記載された行程）
⑥ 視察費用・視察時通訳費用
⑦ 団体行動中のチップ
⑧ 手荷物の運搬料金（原則航空機利用の場合は運送約款以内）
⑨ 添乗員同行費用 （成田発着） |
| 旅行代金に含まれないもの |
① 渡航手続諸費用 (旅券印紙代、査証代、予防接種料金 等)
② 超過手荷物運搬料金 (航空会社規定の重量・容量・個数を超える場合)
③ 個人的性質の諸費用 （クリーニング代、電話代、飲物代等及びそれに伴う税・サービス料）
④ 任意の海外旅行保険料
⑤ 集合場所までの国内交通費、国内宿泊費用
⑥ ESTA登録費用実費(14ﾄﾞﾙ/1,800円)および代行登録手数料(6,480円)
⑦ 希望者のみ参加されるオプショナルツアー代金
⑧ ビジネスクラス利用時の航空追加代金
⑨ 米国空港税（8,390円）、成田空港施設使用料（2,610円）、
燃油サーチャージ(6/8現在目安額 21,000円)
※ご渡航に必要になりますので、ご旅行代金と一緒に請求させていただきます。 |
| 募集締切 |
2015年9月4日（金） |
| 企画協力 |
一般社団法人 日本コールセンター協会 |
| 旅行企画・実施 |
株式会社PTS ＩＴ旅行開発室
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191
営業時間：月～金 10:00～18:00 / 定休日：土・日・祝日
担当：丸山・和田
※株式会社PTS 個人情報保護方針 >>こちらからご覧ください。 |
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| 申し込み方法 |
①下のアイコンから申込書（ツアー概要）をダウンロードして必要事項をご記入の上、９月４日（金）までに
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：丸山・和田宛に郵送またはFAXにてお申込みください。
定員に達した場合は締切日を早めることもございますので予めご了承ください。
 ←(申し込み用紙＆ツアー概要：1MB)
②参加申込書ご提出後、３日以内にお申込み金 ５０，０００円を下記口座へお振込みください。
（お申込金は旅行代金の一部に充当いたします）
＜振込先＞ みずほ銀行 池袋西口支店 （普通口座） 1935102 カ）ＰＴＳ
③お申込書、お申込み金を当社にて確認できた段階で予約が完了いたします。
④残金は 2015年9月30日（水） までにお支払いください。 |
| ご郵送先住所 |
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：丸山・和田
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191 |
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