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本講座では、モニタリングの本来の役割や目的を確認し、基本的なモニタリング手法を習得することにより、各企業コールセンターで独自に実施されているモニタリングやフィードバックを見直すことを目的としています。さらにトレーナーがフィードバック手法を身につけることは、各企業における「人材育成」の実践的かつ効果的なトレーニング手法として位置づけることができます。
“トレーナー養成講座(2日間コース)を受講した方や企業”のフォローアップとして、また、“モニタリング、応対スキル評価などの実施経験者”で、更なるスキルアップを目指したい方、日頃の課題解決を図りたい方に最適な内容となっております。皆様のご参加をお待ちしております。
・「トレーナー養成講座」(2日間コース)受講者または受講企業
・モニタリング、応対スキル評価などの実務を経験し、 さらなるレベルアップを図りたい方 など
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1. 属人的になりがちなモニタリングについて体系的に学ぶことで、センターの実施体制・方法等を整理でき、モニタリングを行う上での重要なポイントや課題を把握するのに役立ちます。
2. 評価項目と評価基準の作成のポイントを、グループ討議を通して、理解・習得していただけます。他社のセンターの考え方は、自社センターにおける運営のヒントとなります。
3. デモ音声を使用した「モニタリングフィードバック」は、実践的で楽しく取り組んでいただけます。講師による実践指導は、すぐにでも活用できる手法を身につけていただけます。
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国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス(株)を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」(日本能率協会)
著書:「すごい!電話術」(PHP出版)
    「正しい電話の受け方かけ方」(日本能率協会)
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▼ 2017年
11/14(火) 日本マンパワー(東京都)
▼ 2018年
3/7(水) 日本マンパワー(東京都)

  内 容 (☆ 講義、ディスカッション)
10:00 1) モニタリング概論
 ・ モニタリングとは何か
 ・ モニタリングの役割
 ・ モニタリングの現状と今後の可能性
 ・ 基本的なモニタリングの流れ(回数、人数、方法、内容など)
 ・ モニタリングフィードバックの役割

11:00

2) モニタリングのための評価項目と評価基準
 ・ 評価項目の作成ポイント(項目数、項目内容、分類方法など)
 ・ 評価基準の作成ポイント(基準数、基準内容、分類方法など)
 ・ 複数の評価者がいる場合の評価の仕方
   ☆ 講師側から評価項目と評価基準の資料を提示
   ☆ 数例を取り上げて、グループ討議

12:30 昼  食
13:30

3) モニタリングフィードバックの実践@
   ☆ 評価項目、評価基準を使い、デモテープの応対例を各自で評価し、
     グループ内でディスカッション。
   ☆ 評価したシートを使い、フィードバックのロールプレイング

15:00 休  憩
15:20


16:30
4) モニタリングフィードバックの実践A
   ☆ 講師によるフィードバックの実践指導

5) 質疑応答とまとめ

17:00

終  了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。
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定員 会員 一般
20名
(最少催行人員10名)
22,680円
(うち消費税1,680円)
32,400円
(うち消費税2,400円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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【理由】
具体的な話が多く、納得できる理由を添えた解説が大変分かりやすかったです。
例など分かりやすく説明していただいた。話のテンポが良かった。
一方的な講義ではなく、グループワークとして意見を出すこともでき、いま求めていることに対して、とても参考になりました。
グループワークも多く、皆さん普段からフィードバックをされているので、伝え方・指導するべきところが分かりやすかったです。
具体的な手法やポイントの説明が多かったので、理解しやすかった。
【活用できる内容】
スコアシートの作成方法、基準の決め方、フィードバックの手法など、実務に活用できる。
企業理念・目的を明確にする。評価基準を多く用意して、評価者のブレを少なくする。ブレストの活用など多くが実務に活用できる。
他の方のフィードバックが非常に参考になりましたので、実務に取り入れたいと思います。また、文字起こしでのフィードバックもすぐに取り入れたいと考えています。
チェック項目やフィードバックの方法など、現在悩んでいることについての内容が多かったので、すぐに持ち帰り、実践・検討ができると感じました。
モニタリングフィードバックについて、どのような言い方をすれば良いかなど、ピンポイントでのアドバイスが多く、すぐに活用できると思った。
 
【意見・感想】
自社の取り組まなければならない課題が明確になった。実際に改善を行うにあたり、手法や考え方が大変参考になった。
評価基準の重要性がよく分かった。指導(フィードバック)する際のポイントも気づかせていただいた。
他の方のフィードバック方法などを聞くことができ、参考になりました。今後の指導・育成に活用できます。
モニタリング・フィードバックの考え方や手法を改めて学べて、また、他の業界の方の話を聞く機会があり、大変参考になりました。
今まで受けた研修の中で、一番わかりやすく、即実践できるものが多かった。
 
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