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センターマネージャー
経営戦略 センターミッション・ビジョンの策定
センター運営方針(体制・職務等)の策定
センターの目標設定と実行
センター運営の現状分析
収支管理(売上増、運営費の適正化、コスト削減等)
CS向上活動(調査・分析・改善等)
VOC活用(収集・分析・改善等)
ヒューマンリソース
マネジメント
職務定義と業務範囲の策定
人材の採用計画の策定
人材の採用
評価・給与・キャリアパス制度の整備
リーダーシップ
SVの指揮・管理・育成
面談(雇用・査定等)
適正な人材の登用・選任
モチベーション向上の取り組み
ES向上活動(調査・改善等)
離職低下、定着率向上施策の策定・実施
ストレスマネジメント
セクシャルハラスメント・パワーハラスメント
品質管理 品質のポリシー・ルール策定
品質基準の設定・管理
品質基準の達成・改善策の実施
育成・トレーニング 育成体制の策定
育成計画の策定
オペレーション管理 業務フロー設計
コールフロー設計
KPI管理(選定、目標値設定、改善等)
オペレーション監視
リアルタイム監視、稼動状況把握
データ分析・活用
レポーティング
コール予測
適正人員の配置
チームビルディング・コミュニケーション
エスカレーションルール・エスカレーション対応
スクリプト・FAQの作成・改善
リスク管理 危機対応マニュアル・BCP策定
セキュリティ管理
クレーム対応体制の構築
個人情報保護
不正競争防止法
システム・インフラ センターシステムの基本(インフラ&機器)
オペレーションとシステムの役割分担の最適化
センターに必要なシステムの導入と効果
パフォーマンス管理
IVRフローの最適化
ナレッジ(FAQ等)の構築・メンテナンス
▲up
スーパーバイザー
ヒューマンリソース
マネジメント
リーダーシップ
テレコミュニケーターの勤怠管理
面談(雇用・査定等)
適正な人材の登用・選任
モチベーション向上の取り組み
ストレスマネジメント
セクシャルハラスメント・パワーハラスメント
オペレーション管理 KPI管理(選定、目標値設定、改善等)
リアルタイム監視、稼動状況把握
データ分析・活用
レポーティング
シフト管理
チームビルディング・コミュニケーション
テレコミュニケーターのスキル設定
テレコミュニケーターの評価・フォロー
エスカレーションルール・エスカレーション対応
スクリプト・FAQの作成・改善
品質管理 品質基準の達成・改善策の実施
モニタリング
評価・カリブレーション
フィードバック
育成・トレーニング トレーニングの役割・資質
ティーチングスキル
マニュアル・テキスト作成
導入研修
フォロー研修
OJT
▲up
テレコミュニケーター
コールセンター基礎 センターの機能・役割
顧客満足・サービスマインド
企業理念の理解
センターミッション・ビジョンの理解
顧客対応(電話応対) テレコミュニケーターの役割・心構え
コミュニケーションスキル
テレフォンスキル
セールスマインド
正しい言葉遣い・敬語
聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等)
話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等)
クレーム対応
応対記録の蓄積
▲up
トレーナー
顧客対応(電話応対) コミュニケーションスキル
テレフォンスキル
正しい言葉遣い・敬語
聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等)
話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等)
ヒューマンリソース
マネジメント
評価・給与・キャリアパス制度の整備
ストレスマネジメント
オペレーション管理 スクリプト・FAQの作成・改善
品質管理 品質基準の達成・改善策の実施
品質基準評価の策定
モニタリング
評価・カリブレーション
フィードバック
育成・トレーニング 育成体制の策定
育成計画の策定
トレーニングの役割・資質
ティーチングスキル
マニュアル・テキスト作成
導入研修
フォロー研修
OJT
▲up
■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
スクリプト・FAQ作成講座
クレーム対応講座
KPI講座
ストレスマネジメント基礎講座
顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
電話応対品質マネジメント
モニタリング実施手法セミナー
テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
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