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センターマネージャー |
経営戦略 |
センターミッション・ビジョンの策定 |
センター運営方針(体制・職務等)の策定 |
センターの目標設定と実行 |
センター運営の現状分析 |
収支管理(売上増、運営費の適正化、コスト削減等) |
CS向上活動(調査・分析・改善等) |
VOC活用(収集・分析・改善等) |
ヒューマンリソース
マネジメント |
職務定義と業務範囲の策定 |
人材の採用計画の策定 |
人材の採用 |
評価・給与・キャリアパス制度の整備 |
リーダーシップ |
SVの指揮・管理・育成 |
面談(雇用・査定等) |
適正な人材の登用・選任 |
モチベーション向上の取り組み |
ES向上活動(調査・改善等) |
離職低下、定着率向上施策の策定・実施 |
ストレスマネジメント |
セクシャルハラスメント・パワーハラスメント |
品質管理 |
品質のポリシー・ルール策定 |
品質基準の設定・管理 |
品質基準の達成・改善策の実施 |
育成・トレーニング |
育成体制の策定 |
育成計画の策定 |
オペレーション管理 |
業務フロー設計 |
コールフロー設計 |
KPI管理(選定、目標値設定、改善等) |
オペレーション監視 |
リアルタイム監視、稼動状況把握 |
データ分析・活用 |
レポーティング |
コール予測 |
適正人員の配置 |
チームビルディング・コミュニケーション |
エスカレーションルール・エスカレーション対応 |
スクリプト・FAQの作成・改善 |
リスク管理 |
危機対応マニュアル・BCP策定 |
セキュリティ管理 |
クレーム対応体制の構築 |
個人情報保護 |
不正競争防止法 |
システム・インフラ |
センターシステムの基本(インフラ&機器) |
オペレーションとシステムの役割分担の最適化 |
センターに必要なシステムの導入と効果 |
パフォーマンス管理 |
IVRフローの最適化 |
ナレッジ(FAQ等)の構築・メンテナンス |
スーパーバイザー |
ヒューマンリソース
マネジメント |
リーダーシップ |
テレコミュニケーターの勤怠管理 |
面談(雇用・査定等) |
適正な人材の登用・選任 |
モチベーション向上の取り組み |
ストレスマネジメント |
セクシャルハラスメント・パワーハラスメント |
オペレーション管理 |
KPI管理(選定、目標値設定、改善等) |
リアルタイム監視、稼動状況把握 |
データ分析・活用 |
レポーティング |
シフト管理 |
チームビルディング・コミュニケーション |
テレコミュニケーターのスキル設定 |
テレコミュニケーターの評価・フォロー |
エスカレーションルール・エスカレーション対応 |
スクリプト・FAQの作成・改善 |
品質管理 |
品質基準の達成・改善策の実施 |
モニタリング |
評価・カリブレーション |
フィードバック |
育成・トレーニング |
トレーニングの役割・資質 |
ティーチングスキル |
マニュアル・テキスト作成 |
導入研修 |
フォロー研修 |
OJT |
テレコミュニケーター |
コールセンター基礎 |
センターの機能・役割 |
顧客満足・サービスマインド |
企業理念の理解 |
センターミッション・ビジョンの理解 |
顧客対応(電話応対) |
テレコミュニケーターの役割・心構え |
コミュニケーションスキル |
テレフォンスキル |
セールスマインド |
正しい言葉遣い・敬語 |
聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) |
話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) |
クレーム対応 |
応対記録の蓄積 |
トレーナー |
顧客対応(電話応対) |
コミュニケーションスキル |
テレフォンスキル |
正しい言葉遣い・敬語 |
聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) |
話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) |
ヒューマンリソース
マネジメント |
評価・給与・キャリアパス制度の整備 |
ストレスマネジメント |
オペレーション管理 |
スクリプト・FAQの作成・改善 |
品質管理 |
品質基準の達成・改善策の実施 |
品質基準評価の策定 |
モニタリング |
評価・カリブレーション |
フィードバック |
育成・トレーニング |
育成体制の策定 |
育成計画の策定 |
トレーニングの役割・資質 |
ティーチングスキル |
マニュアル・テキスト作成 |
導入研修 |
フォロー研修 |
OJT |
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