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| センターマネージャー |
| 経営戦略 |
センターミッション・ビジョンの策定 |
| センター運営方針(体制・職務等)の策定 |
| センターの目標設定と実行 |
| センター運営の現状分析 |
| 収支管理(売上増、運営費の適正化、コスト削減等) |
| CS向上活動(調査・分析・改善等) |
| VOC活用(収集・分析・改善等) |
ヒューマンリソース
マネジメント |
職務定義と業務範囲の策定 |
| 人材の採用計画の策定 |
| 人材の採用 |
| 評価・給与・キャリアパス制度の整備 |
| リーダーシップ |
| SVの指揮・管理・育成 |
| 面談(雇用・査定等) |
| 適正な人材の登用・選任 |
| モチベーション向上の取り組み |
| ES向上活動(調査・改善等) |
| 離職低下、定着率向上施策の策定・実施 |
| ストレスマネジメント |
| セクシャルハラスメント・パワーハラスメント |
| 品質管理 |
品質のポリシー・ルール策定 |
| 品質基準の設定・管理 |
| 品質基準の達成・改善策の実施 |
| 育成・トレーニング |
育成体制の策定 |
| 育成計画の策定 |
| オペレーション管理 |
業務フロー設計 |
| コールフロー設計 |
| KPI管理(選定、目標値設定、改善等) |
| オペレーション監視 |
| リアルタイム監視、稼動状況把握 |
| データ分析・活用 |
| レポーティング |
| コール予測 |
| 適正人員の配置 |
| チームビルディング・コミュニケーション |
| エスカレーションルール・エスカレーション対応 |
| スクリプト・FAQの作成・改善 |
| リスク管理 |
危機対応マニュアル・BCP策定 |
| セキュリティ管理 |
| クレーム対応体制の構築 |
| 個人情報保護 |
| 不正競争防止法 |
| システム・インフラ |
センターシステムの基本(インフラ&機器) |
| オペレーションとシステムの役割分担の最適化 |
| センターに必要なシステムの導入と効果 |
| パフォーマンス管理 |
| IVRフローの最適化 |
| ナレッジ(FAQ等)の構築・メンテナンス |
| スーパーバイザー |
ヒューマンリソース
マネジメント |
リーダーシップ |
| テレコミュニケーターの勤怠管理 |
| 面談(雇用・査定等) |
| 適正な人材の登用・選任 |
| モチベーション向上の取り組み |
| ストレスマネジメント |
| セクシャルハラスメント・パワーハラスメント |
| オペレーション管理 |
KPI管理(選定、目標値設定、改善等) |
| リアルタイム監視、稼動状況把握 |
| データ分析・活用 |
| レポーティング |
| シフト管理 |
| チームビルディング・コミュニケーション |
| テレコミュニケーターのスキル設定 |
| テレコミュニケーターの評価・フォロー |
| エスカレーションルール・エスカレーション対応 |
| スクリプト・FAQの作成・改善 |
| 品質管理 |
品質基準の達成・改善策の実施 |
| モニタリング |
| 評価・カリブレーション |
| フィードバック |
| 育成・トレーニング |
トレーニングの役割・資質 |
| ティーチングスキル |
| マニュアル・テキスト作成 |
| 導入研修 |
| フォロー研修 |
| OJT |
| テレコミュニケーター |
| コールセンター基礎 |
センターの機能・役割 |
| 顧客満足・サービスマインド |
| 企業理念の理解 |
| センターミッション・ビジョンの理解 |
| 顧客対応(電話応対) |
テレコミュニケーターの役割・心構え |
| コミュニケーションスキル |
| テレフォンスキル |
| セールスマインド |
| 正しい言葉遣い・敬語 |
| 聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) |
| 話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) |
| クレーム対応 |
| 応対記録の蓄積 |
| トレーナー |
| 顧客対応(電話応対) |
コミュニケーションスキル |
| テレフォンスキル |
| 正しい言葉遣い・敬語 |
| 聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) |
| 話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) |
ヒューマンリソース
マネジメント |
評価・給与・キャリアパス制度の整備 |
| ストレスマネジメント |
| オペレーション管理 |
スクリプト・FAQの作成・改善 |
| 品質管理 |
品質基準の達成・改善策の実施 |
| 品質基準評価の策定 |
| モニタリング |
| 評価・カリブレーション |
| フィードバック |
| 育成・トレーニング |
育成体制の策定 |
| 育成計画の策定 |
| トレーニングの役割・資質 |
| ティーチングスキル |
| マニュアル・テキスト作成 |
| 導入研修 |
| フォロー研修 |
| OJT |
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