職務定義
職務定義
センターマネージャー
| 経営戦略 | センターミッション・ビジョンの策定 |
| センター運営方針(体制・職務等)の策定 | |
| センターの目標設定と実行 | |
| センター運営の現状分析 | |
| 収支管理(売上増、運営費の適正化、コスト削減等) | |
| CS向上活動(調査・分析・改善等) | |
| VOC活用(収集・分析・改善等) | |
| ヒューマンリソース マネジメント | 職務定義と業務範囲の策定 |
| 人材の採用計画の策定 | |
| 人材の採用 | |
| 評価・給与・キャリアパス制度の整備 | |
| リーダーシップ | |
| SVの指揮・管理・育成 | |
| 面談(雇用・査定等) | |
| 適正な人材の登用・選任 | |
| モチベーション向上の取り組み | |
| ES向上活動(調査・改善等) | |
| 離職低下、定着率向上施策の策定・実施 | |
| ストレスマネジメント | |
| セクシャルハラスメント・パワーハラスメント | |
| 品質管理 | 品質のポリシー・ルール策定 |
| 品質基準の設定・管理 | |
| 品質基準の達成・改善策の実施 | |
| 育成・トレーニング | 育成体制の策定 |
| 育成計画の策定 | |
| オペレーション管理 | 業務フロー設計 |
| コールフロー設計 | |
| KPI管理(選定、目標値設定、改善等) | |
| オペレーション監視 | |
| リアルタイム監視、稼動状況把握 | |
| データ分析・活用 | |
| レポーティング | |
| コール予測 | |
| 適正人員の配置 | |
| チームビルディング・コミュニケーション | |
| エスカレーションルール・エスカレーション対応 | |
| スクリプト・FAQの作成・改善 | |
| リスク管理 | 危機対応マニュアル・BCP策定 |
| セキュリティ管理 | |
| クレーム対応体制の構築 | |
| 個人情報保護 | |
| 不正競争防止法 | |
| システム・インフラ | センターシステムの基本(インフラ＆機器) |
| オペレーションとシステムの役割分担の最適化 | |
| センターに必要なシステムの導入と効果 | |
| パフォーマンス管理 | |
| IVRフローの最適化 | |
| ナレッジ(FAQ等)の構築・メンテナンス |
スーパーバイザー
| ヒューマンリソース マネジメント | リーダーシップ |
| コミュニケーターの勤怠管理 | |
| 面談(雇用・査定等) | |
| 適正な人材の登用・選任 | |
| モチベーション向上の取り組み | |
| ストレスマネジメント | |
| セクシャルハラスメント・パワーハラスメント | |
| オペレーション管理 | KPI管理(選定、目標値設定、改善等) |
| リアルタイム監視、稼動状況把握 | |
| データ分析・活用 | |
| レポーティング | |
| シフト管理 | |
| チームビルディング・コミュニケーション | |
| コミュニケーターのスキル設定 | |
| コミュニケーターの評価・フォロー | |
| エスカレーションルール・エスカレーション対応 | |
| スクリプト・FAQの作成・改善 | |
| 品質管理 | 品質基準の達成・改善策の実施 |
| モニタリング | |
| 評価・カリブレーション | |
| フィードバック | |
| 育成・トレーニング | トレーニングの役割・資質 |
| ティーチングスキル | |
| マニュアル・テキスト作成 | |
| 導入研修 | |
| フォロー研修 | |
| OJT |
コミュニケーター
| コールセンター基礎 | センターの機能・役割 |
| 顧客満足・サービスマインド | |
| 企業理念の理解 | |
| センターミッション・ビジョンの理解 | |
| 顧客対応(電話応対) | コミュニケーターの役割・心構え |
| コミュニケーションスキル | |
| テレフォンスキル | |
| セールスマインド | |
| 正しい言葉遣い・敬語 | |
| 聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) | |
| 話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) | |
| クレーム対応 | |
| 応対記録の蓄積 |
トレーナー
| 顧客対応(電話応対) | コミュニケーションスキル |
| テレフォンスキル | |
| 正しい言葉遣い・敬語 | |
| 聴くスキル・聴き出すスキル(あいづち、質問手法等) | |
| 話すスキル(会話の構築・話の組み立て方等) | |
| ヒューマンリソースマネジメント | 評価・給与・キャリアパス制度の整備 |
| ストレスマネジメント | |
| オペレーション管理 | スクリプト・FAQの作成・改善 |
| 品質管理 | 品質基準の達成・改善策の実施 |
| 品質基準評価の策定 | |
| モニタリング | |
| 評価・カリブレーション | |
| フィードバック | |
| 育成・トレーニング | 育成体制の策定 |
| 育成計画の策定 | |
| トレーニングの役割・資質 | |
| ティーチングスキル | |
| マニュアル・テキスト作成 | |
| 導入研修 | |
| フォロー研修 | |
| OJT |