EQ×アンガーコントロール実践講座
～感情と判断から考えるSV・リーダーの現場支援～
講師：武居正子氏
EQ×アンガーコントロール実践講座
～感情と判断から考えるSV・リーダーの現場支援～
講師：武居正子氏
講座紹介
講座紹介
同じことを伝えているのに、メンバーによって受け止め方が違う。フィードバックをしても、なかなか行動が変わらない。エスカレーションの場面では、SVによって判断が分かれる。
こうした経験はありませんか。
現場で起きている問題を、知識やスキルの不足だけで説明することはできません。同じ出来事でも、人によって受け止め方は異なります。そこには、自分自身や相手の感情、これまでの経験、判断の傾向などが関わっていることがあります。
本講座では、EQ（感情知能）とアンガーコントロールの考え方をもとに、感情が判断や行動にどのような影響を与えるのかを考えます。
事前のEQセルフチェックで自身の傾向を振り返り、メンバーへのフィードバックやエスカレーションなど、SV・リーダーが日常的に直面する場面を取り上げます。
大切にしたいのは、感情を抑えることでも、決まった対応方法を覚えることでもありません。自分の感情や判断の傾向に気づき、相手の状態や背景にも目を向けながら、その場に合った関わり方を考えることです。
ケース検討や参加者同士の対話を通じて、自分にはなかった見方や対応の選択肢を知り、明日からのメンバー支援や現場での判断につなげていきます。
受講対象者
受講対象者
・ | SV、リーダー、新任マネージャー |
|---|---|
・ | メンバーの育成やフィードバック、エスカレーション対応を担当している方 |
・ | メンバーへの指導や声掛けが思うように伝わらず、関わり方に迷うことがある方 |
・ | 自分自身の感情や判断の傾向を理解し、現場での支援やマネジメントに活かしたい方 |
受講のメリット
受講のメリット
１． |
自分の感情や判断の傾向を知り、対応の選択肢を増やせる 事前のEQセルフチェックと演習を通じて、自身の感情や判断の傾向を振り返ります。感情が動いたときに何が起きているのかを理解し、状況に応じた行動を選ぶための視点を得られます。 |
|---|---|
２． |
メンバーの行動だけでなく、その背景を考えられる 同じ指導をしても、受け止め方や行動が異なるのはなぜか。事実と解釈を分け、相手の状態や背景を確認することで、メンバーへの関わり方を見直すきっかけになります。 |
３． |
日常のフィードバックやエスカレーションに活かせる 実際の現場を想定したケース検討を通じて、判断が分かれる理由や、異なる立場からの見方を学びます。自分の現場で見直したいことを整理し、受講後の具体的な行動につなげます。 |
講師紹介
講師紹介
Last One Mile 代表
CX・EXコンサルタント
武居正子 氏
コンタクトセンター業界で約30年。オペレーター、SV、センター長などの現場経験を経て、20年以上にわたり、コンタクトセンターの運営改善や人材育成、CX・EX領域のコンサルティングに従事。国内外のコンタクトセンターで、現場運営からマネジメント、業務設計まで幅広く携わる。
現在はLast One Mile代表として、AIの導入・活用に伴う業務設計や現場運営の見直し、判断基準の整理などを支援。感情労働と人の判断に着目した現場支援を軸に、AIが活用される現場で人が担う役割や、SV・リーダーによるメンバー支援にも取り組んでいる。
『コールセンタージャパン』にて「AI時代に残る“正解のない応対”『判断力』の磨き方」を連載中。COPC® CX Standards Leader（VMO）。アンガーマネジメント、ハラスメント防止に関する資格を保有。
Last One Mile 代表
CX・EXコンサルタント
武居正子 氏
コンタクトセンター業界で約30年。オペレーター、SV、センター長などの現場経験を経て、20年以上にわたり、コンタクトセンターの運営改善や人材育成、CX・EX領域のコンサルティングに従事。国内外のコンタクトセンターで、現場運営からマネジメント、業務設計まで幅広く携わる。
現在はLast One Mile代表として、AIの導入・活用に伴う業務設計や現場運営の見直し、判断基準の整理などを支援。感情労働と人の判断に着目した現場支援を軸に、AIが活用される現場で人が担う役割や、SV・リーダーによるメンバー支援にも取り組んでいる。
『コールセンタージャパン』にて「AI時代に残る“正解のない応対”『判断力』の磨き方」を連載中。COPC® CX Standards Leader（VMO）。アンガーマネジメント、ハラスメント防止に関する資格を保有。
開催スケジュール/お申し込み
開催スケジュール/お申し込み
| 開催日時 | 会場 | 申込（1名） | 申込（複数名） |
|---|---|---|---|
| 2027年2月17日（水）10:00～17:00 | オンライン | 
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タイムテーブル
タイムテーブル
内容 |
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|---|---|---|
| 10:00 | オリエンテーション 講座の目的と進め方／現場で起きている課題や違和感の共有 自分自身の傾向を知る 事前EQセルフチェックの振り返り／自身の特徴と判断傾向の整理【個人ワーク】 同じ出来事でも、なぜ判断が変わるのか
・EQの基本的な考え方／自身の経験の振り返り【講義・個人ワーク】 |
|
| 12:00 | 昼 食 |
|
| 13:00 |
感情が動く場面で、どう判断するか
アンガーコントロールの考え方／怒りや焦りの背景／感情に気づき、行動を選択するための視点【講義・個人ワーク】 ケース検討① メンバーへのフィードバック
事実と解釈の整理／メンバーの状態や背景の捉え方／SVとしての関わり方【ケース検討・グループディスカッション】 ケース検討② エスカレーションと判断
感情が動く場面での状況整理／判断が分かれる背景／SV・リーダーとしての支援【ケース検討・グループディスカッション】 自分の現場に置き換える
ケース検討の振り返り／自身の判断や関わり方の見直し／現場で試したい行動の整理【個人ワーク・グループワーク】 まとめ・質疑応答
学びの共有／明日から取り組むことの確認 | |
| 17:00 | 終了 |
|
※休憩は適宜とらせていただきます。 ◎ 規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。 |
定員/受講料
定員/受講料
| 定員 | 20名(最少催行人員10名) | |||
| 会員 | 21,890円 （消費税込） | |||
| 一般 | 31,350円 （消費税込） | |||
| ※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。 | ||||
※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。
※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891