AI活用時代のSVマネジメント実践講座
～「答えを教える」から「判断を支える」へ～
講師：武居正子氏
AI活用時代のSVマネジメント実践講座
～「答えを教える」から「判断を支える」へ～
講師：武居正子氏
講座紹介
講座紹介
AIが回答を提示できるようになっても、現場から判断に迷う場面がなくなるわけではありません。
AIが示した回答で、本当に対応してよいのか。過去に例外対応をした事例がある場合、今回も同じ対応を認めるのか。メンバーから相談を受けたSVが、その都度答えを出し続けることでよいのか。
AIの活用が進む中で、SV・リーダーの役割も変わり始めています。情報を探したり、回答候補を提示したりする仕事はAIが支援できるようになりました。一方で、その情報をどう使うか、どこまで対応するか、誰が判断するかといった問題は、現場に残ります。
本講座では、AIの機能や製品知識ではなく、AIと人の役割、判断が必要になる場面、SV・リーダーによるメンバー支援に焦点を当てます。
AIが提示した回答に不安を感じるメンバーや、標準ルールと過去の対応事例が異なる例外案件などを題材に、何を確認し、誰が判断し、SVはどのように支援するのかを考えます。
目指すのは、SVがすべての答えを出すことではありません。メンバーが自ら考え、判断できる範囲を広げるために、SVは何を支援できるのか。ケース検討や参加者同士の対話を通じて、自分の現場に合った運用や関わり方を考えます。
AIを導入しているかどうかにかかわらず、これからのSV・リーダーの役割を考える実践講座です。
受講対象者
受講対象者
・ | SV、リーダー、新任マネージャー、センター管理 |
|---|---|
・ | AIやナレッジを活用した現場運営、業務改善、人材育成に関わる方 |
・ | SVへの相談や確認が集中し、判断の属人化に課題を感じている方 |
・ | AIの導入・活用を見据え、人とAIの役割や現場の運用を整理したい方 ※AIの導入状況や製品知識は問いません。 |
受講のメリット
受講のメリット
１． |
AI活用時代に、SVが担う役割を整理できる AIが情報や回答候補を提示することと、人が判断することの違いを考えます。SVが答えを教える場面と、メンバーの判断を支える場面を整理し、これからの現場支援のあり方を考えられます。 |
|---|---|
２． |
SVへの相談が集中する理由を、判断と運用の両面から捉えられる 相談が多い原因は、必ずしも知識不足だけではありません。判断基準の曖昧さ、例外対応の扱い、権限や責任の所在など、ケース検討を通じて、自分の現場で見直したい課題を明らかにします。 |
３． |
メンバーが自ら判断できる現場に向けて、具体的な行動を考えられる AIの回答候補と現場の状況が合わないケースや、判断が分かれる例外対応を題材に、SVがどのような情報や視点を提供できるかを検討します。自現場で見直したい支援や運用を整理し、受講後の実践につなげます。 |
講師紹介
講師紹介
Last One Mile 代表
CX・EXコンサルタント
武居正子 氏
コンタクトセンター業界で約30年。オペレーター、SV、センター長などの現場経験を経て、20年以上にわたり、コンタクトセンターの運営改善や人材育成、CX・EX領域のコンサルティングに従事。国内外のコンタクトセンターで、現場運営からマネジメント、業務設計まで幅広く携わる。
現在はLast One Mile代表として、AIの導入・活用に伴う業務設計や現場運営の見直し、判断基準の整理などを支援。感情労働と人の判断に着目した現場支援を軸に、AIが活用される現場で人が担う役割や、SV・リーダーによるメンバー支援にも取り組んでいる。
『コールセンタージャパン』にて「AI時代に残る“正解のない応対”『判断力』の磨き方」を連載中。COPC® CX Standards Leader（VMO）。アンガーマネジメント、ハラスメント防止に関する資格を保有。
Last One Mile 代表
CX・EXコンサルタント
武居正子 氏
コンタクトセンター業界で約30年。オペレーター、SV、センター長などの現場経験を経て、20年以上にわたり、コンタクトセンターの運営改善や人材育成、CX・EX領域のコンサルティングに従事。国内外のコンタクトセンターで、現場運営からマネジメント、業務設計まで幅広く携わる。
現在はLast One Mile代表として、AIの導入・活用に伴う業務設計や現場運営の見直し、判断基準の整理などを支援。感情労働と人の判断に着目した現場支援を軸に、AIが活用される現場で人が担う役割や、SV・リーダーによるメンバー支援にも取り組んでいる。
『コールセンタージャパン』にて「AI時代に残る“正解のない応対”『判断力』の磨き方」を連載中。COPC® CX Standards Leader（VMO）。アンガーマネジメント、ハラスメント防止に関する資格を保有。
開催スケジュール/お申し込み
開催スケジュール/お申し込み
| 開催日時 | 会場 | 申込（1名） | 申込（複数名） |
|---|---|---|---|
| 2027年3月9日（火）10:00～17:00 | オンライン | 
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タイムテーブル
タイムテーブル
内容 |
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|---|---|---|
| 10:00 | オリエンテーション 講座の目的と進め方／コンタクトセンターで起きている変化と課題の共有 AI活用時代、SVの役割はどう変わるのか 答えを教えることと判断を支えることの違い／現場で増えている相談や確認／自現場の課題整理【講義・個人ワーク】 AIと人の役割を考える
・AIが提供する情報と人が担う判断 |
|
| 12:00 | 昼 食 |
|
| 13:00 |
AIを活用しても現場に残る課題
問い合わせの複雑化／ナレッジ活用／例外対応／判断基準の曖昧さとSVへの相談集中【講義・意見交換】 ケース検討① AIの回答候補とメンバーの迷い
AI検索で回答が示されても不安を感じるメンバーへの支援／何を確認し、どのような視点を提供するか【ケース検討・グループディスカッション】 ケース検討② 例外対応とエスカレーション
過去の対応事例と標準ルールが異なる場合の判断／事実・解釈・判断・支援の整理【ケース検討・グループディスカッション】 自分の現場に置き換える
AIと人の役割／判断が属人化している場面／SVによる支援や現場運用の見直し【個人ワーク・グループワーク】 まとめ・質疑応答
これからのSV・リーダーの役割／学びの共有／現場で試したい行動の確認 | |
| 17:00 | 終了 |
|
※休憩は適宜とらせていただきます。 ◎ 規定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。 |
定員/受講料
定員/受講料
| 定員 | 20名(最少催行人員10名) | |||
| 会員 | 21,890円 （消費税込） | |||
| 一般 | 31,350円 （消費税込） | |||
| ※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。※いずれも振込手数料はご負担ください。 | ||||
※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。
※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891