| 寄稿 |
特集１ 第1部 「AI活用によるコールセンターの業務変革はどこまで実現可能なのか」 |
これまでもさまざまなコンピュータ技術を駆使して応対品質を維持・向上させてきたコールセンター。今、注目されているAI（人工知能）は、コールセンターをどのように変え、どのようなメリットをもたらし得るのかを解説していただきました。
＜執筆者＞
日本電信電話(株) メディアインテリジェンス研究所 所長 小澤 英昭 氏 |
| ケーススタディ |
特集1 第2部 「コールセンターにおけるAI活用―限定的に開始し、学習を進め、段階的拡充を図る」 |
コールセンター業務でのAI活用が進みつつある状況で、どのように取り組んでいるのか。取材先各社の、テレコミュニケーター支援システム、マルチチャネル対応の対話型自動応答サポートサービス、音声による自動転送システムなどを紹介しています。
＜取材先＞
(株)みずほ銀行／ネスレ日本(株)／(株)NTT ドコモ |
| 座談会 |
特集２ 「コールセンターが目指す “働き方改革”
とは ―― ？」 |
コールセンターのマネージャーにお集まりいただき、現在の取り組みや今後目指すべき「働き方改革」のあり方を探ります。
＜出席者＞
(株)ベルシステム２４ホールディングス 角南 崇 氏
(株)ＱＶＣジャパン 鳥井 宏和 氏
あいおいニッセイ同和損害保険(株) 原 直人 氏
＜司会＞
CCAJ 事業委員会 委員長 大木 伸之 氏 |
| 生活者アンケート |
特集３ 「生活者の連絡・コミュニケーションの実態〜生活者アンケートから見るコンタクトセンターに求められるものとは〜」 |
| 電話による通話が行われなくなっていると言われている中で、年代別・性別による生活者の連絡・コミュニケーションの利用主要チャネル、製品・サービス購入前の情報収集や購入後の不明点の解決手段を把握することで、今後、コンタクトセンターに何が求められるかを探ります。 |
| インタビュー |
CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」 |
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただきました。
＜取材＞
アイビーシステム(株）／（株）安心ダイヤル |
| 調査 |
「2017年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
報告」 |
| 会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種、センター所在地など、最新の基礎データを報告します。 |
| CCAJ関連 |
● 日本コールセンター協会 活動状況（2016年10月〜2017年9月）
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