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『CCAJガイドブック Annual Report Vol.24』 発行
CCAJガイドブック Annual Report Vol.24「コールセンター最新事情2017-2018」

社会的インフラとしてなくてはならない存在となったコールセンターは、最新の技術や情報を駆使して、今日も人々の気持ちに寄り添い、暮らしを支えています。

本誌では、「テクノロジー」「マネジメント」「社会」の観点から、「コールセンターにおけるAIの活用」「コールセンターが目指す“働き方改革”」「生活者の連絡・コミュニケーションの実態」の3つのテーマをピックアップ。

専門家による寄稿、コールセンター運営企業への取材、コールセンター・マネージャーによる座談会、生活者アンケートなどを通して、コールセンターの“今”と、目指している“未来”の姿をご紹介します。

本誌ご希望の方には、無料にてお送りいたします。
詳しくは下記の【本誌ご希望の方】をご覧ください。
 
【 CCAJガイドブック Annual Report Vol.27 CONTENTS 】
寄稿 特集1 第1部 「AI活用によるコールセンターの業務変革はどこまで実現可能なのか」
これまでもさまざまなコンピュータ技術を駆使して応対品質を維持・向上させてきたコールセンター。今、注目されているAI(人工知能)は、コールセンターをどのように変え、どのようなメリットをもたらし得るのかを解説していただきました。

<執筆者>
日本電信電話(株) メディアインテリジェンス研究所 所長 小澤 英昭 氏
ケーススタディ 特集1 第2部 「コールセンターにおけるAI活用―限定的に開始し、学習を進め、段階的拡充を図る」
コールセンター業務でのAI活用が進みつつある状況で、どのように取り組んでいるのか。取材先各社の、テレコミュニケーター支援システム、マルチチャネル対応の対話型自動応答サポートサービス、音声による自動転送システムなどを紹介しています。

<取材先>
(株)みずほ銀行/ネスレ日本(株)/(株)NTT ドコモ
座談会 特集2 「コールセンターが目指す “働き方改革” とは ―― ?」
コールセンターのマネージャーにお集まりいただき、現在の取り組みや今後目指すべき「働き方改革」のあり方を探ります。

<出席者> 
(株)ベルシステム24ホールディングス  角南  崇 氏
(株)QVCジャパン  鳥井 宏和 氏
あいおいニッセイ同和損害保険(株)  原  直人 氏

<司会>
CCAJ 事業委員会 委員長 大木 伸之 氏
生活者アンケート 特集3 「生活者の連絡・コミュニケーションの実態〜生活者アンケートから見るコンタクトセンターに求められるものとは〜」
電話による通話が行われなくなっていると言われている中で、年代別・性別による生活者の連絡・コミュニケーションの利用主要チャネル、製品・サービス購入前の情報収集や購入後の不明点の解決手段を把握することで、今後、コンタクトセンターに何が求められるかを探ります。
インタビュー CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターで活躍する人材活性化のポイント」
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただきました。

<取材>
アイビーシステム(株)/(株)安心ダイヤル
調査 「2017年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から1日の平均コール数、クライアントの業種、センター所在地など、最新の基礎データを報告します。
CCAJ関連 ● 日本コールセンター協会 活動状況(2016年10月〜2017年9月)
● 会員企業一覧
● 入会のご案内
 
【広告掲載企業】 ※社名50音順
伊藤忠テクノソリューションズ(株) (株)TMJ
NTTアドバンステクノロジ(株) トランスコスモス(株)
NTTコミュニケーションズ(株) ビーウィズ(株)
NTTソルコ&北海道テレマート(株) (株)ベルウェール渋谷
(株)NTTネオメイト (株)ベルシステム24ホールディングス
(株)かんでんCSフォーラム ユニファイドコミュニケーションズ(株)
キューアンドエー(株) りらいあコミュニケーションズ(株)
(株)タカコム (株)リンク


 
【本誌ご希望の方】 
本誌(無料)をご希望の方は、件名または本文に「CCAJガイドブックVol.27送付希望」と記載し、下記の必要事項を明記の上、CCAJ事務局までE-mailにてご連絡ください。
宛先はE-mail: office@ccaj.or.jp までお願いします。在庫がなくなり次第、締め切らせていただきます。

<必要事項>
 1. 貴社名
 2. 部署・役職
 3. ご芳名
 4. 本誌必要部数
 5. 送付先郵便番号および住所
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本誌2部までは送料無料ですが、3部以上の場合は送料を負担いただきます。
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