| ケーススタディ |
特集１ 「利便性と応対品質を向上させるチャットの活用のポイント」 |
LINEの急速な普及により、日本でも一般的なコミュニケーション・チャネルになりつつあるチャット。この新しいチャネルを有効活用する上で留意すべきポイントを、いち早く活用を開始し、成果を上げている企業の取り組みなどをもとに紹介する。
＜取材＞
（株）エヌリンクス／（株）DMM.com証券／楽天（株） |
| ケーススタディ |
特集２ 「すべてのコールセンターは“経営に貢献する”組織になり得る」 |
コールセンターは企業の一部門である以上、経営への貢献が期待されるのは当然のこと。
しかしそのあり方は、センターの企業内での位置付け・役割などによって異なる。
センターの経営貢献度を高めるためのポイントを、企業事例をもとに検証する。
＜取材＞
（株）JIMOS ／（株）スカパー・カスタマーリレーションズ／プルデンシャル生命保険（株） |
| 座談会 |
特集３ 「女性活躍推進に向けて - コールセンターにおける女性管理職育成の取り組み」 |
2016年4月、女性活躍推進法が施行され、労働者301人以上の企業に女性の活躍推進に向けた行動計画の策定などが義務づけられた。従来から多くの女性が活躍してきたコールセンターでは、女性管理職育成に向けてどのような取り組みがなされているのだろうか。コールセンターにおける女性管理職の登用に積極的な企業のマネージャーにお集まりいただき、具体策について伺った。
＜出席者＞
資生堂ジャパン（株） お客さまセンター センター長 宇野 晶子氏
（株）TMJ 管理本部 人事戦略部 部長 岸川 茂氏
メットライフ生命保険（株） カスタマーサービスオペレーション本部
カスタマーコンタクト統括部 AVP 統括部長 野村 裕美氏
＜司会＞
CCAJ 人材育成委員会 委員長 三橋 朋江氏 |
| 寄稿 |
特集４ 「オムニチャネル時代に求められる顧客コミュニケーション」 |
お客さまが時と場合によって複数のチャネルを使い分けるオムニチャネル時代が到来した。このような中、コールセンターの位置付けや役割はどのように変化するのか。また、新たにどのような知見やスキル、システムや体制づくりが要求されるのか。主に顧客サポートの側面からカスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組んできた著者に、オムニチャネル時代に望まれるコールセンターのあり方について解説していただいた。
＜執筆者＞
トランスコスモス（株）デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
インターネットプロモーションサービス本部 ソーシャルメディアサービス部
部長 所 年雄氏 |
| 調査 |
「2016年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
報告」 |
| 会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。 |
| インタビュー |
CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターにおける人材活性化のポイント」 |
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。
＜取材＞
(株）NTT東日本サービス／ジャパンアシストインターナショナル（株） |
| CCAJ関連 |
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