| インタビュー |
特集１ 「進化するITがコンタクトセンターを変える」 |
常に新しいIT(Information Technology) を積極的に取り入れることで、コミュニケーション品質や生産性を向上させてきたコンタクトセンター。最先端のITはコンタクトセンターの可能性をどこまで広げていくのか。専門家2人にお話を伺った。
＜取材先＞
インタラクティブ・インテリジェンス・インク ソリューションズ・マネージャー 正木 寛人 氏
日本アイ・ビー・エム( 株) GTS 事業 ソリューション サービスライン
SOL IBM 認定上席IT スペシャリスト 行木 照雄 氏 |
| ケーススタディ |
特集２ 「コールセンター主導で実現するカスタマー・エクスペリエンスの向上」 |
お客さまの立場に立った対応を徹底することによって、顧客満足度を高め、さらには他部署との連携強化によって全社的なカスタマー・エクスペリエンス向上に取り組んでいるコールセンターの事例を紹介する。
＜取材＞
(株)SBI証券／カルビー(株)／日本オラクル(株) |
| 座談会 |
特集３ 「実力派コンタクトセンターに聞く ES向上のポイント」 |
コンタクトセンターの応対品質や生産性に大きな影響を及ぼすES( 従業員満足度)。ES 向上に力を入れ、成果を上げているコンタクトセンターのマネージャーに、施策導入のポイントや留意点などについて語っていただいた。
＜出席者＞
そんぽ24 損害保険( 株) ダイレクトアドバイスセンター
コールセンター長 笠井 美津子 氏
スターフェスティバル( 株) ごちクル事業部 マネージャー 菅野 光憲 氏
ヤフー( 株) システム統括本部 CS 本部 本部企画部部長 兼
大分サポート1 部 部長 前田 尚哉 氏
＜司会＞
トランスコスモス( 株) コンタクトセンターサービス統括
コンタクトセンターサービス東日本第一本部 横浜ユニット
ヒューマンマネジメントチーム マネジャー 清水 晴恵 氏 |
| ケーススタディ |
特集４ 「コールセンターにおける多言語対応成功のポイント」 |
在留外国人・訪日外国人旅行者の増加により、コールセンターへの多言語対応のニーズは高まっている。日本語対応と同水準の品質のコミュニケーションを実現するポイントはどこにあるのか、どのような点に留意すべきなのか。
＜取材＞
(一財) 沖縄観光コンベンションビューロー／日本司法支援センター(法テラス)／(株) プリンスホテル |
| インタビュー |
CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターにおける人材活性化のポイント」 |
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。
＜取材＞
(株)ノーリツ／(株)かんでんCSフォーラム |
| 調査 |
「2015年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
報告」 |
| 会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。 |
| CCAJ関連 |
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