| 座談会 |
特集１ 「今、コールセンターに求められているもの。」 |
今や、なくてはならないインフラとして、社会に根付いたコールセンター。ここには日々、お客さまの意見や要望が届けられる。それに応じるコールセンターの“今”
と目指すべき未来を、最新事情に詳しい方々のお話から浮き彫りにする。
＜出席者＞
・（株）大広 執行役員 第2ビジネスユニット長／
（株）ディー・クリエイト 代表取締役社長 大串 浩章氏
・プラス（株） ジョインテックスカンパニー CRM 部 部長 藤田 京子氏
・情報工房（株） 代表取締役社長 宮脇 一氏
【司会】
ヒューマンK プラット 代表／ CCAJ 情報調査委員 加藤 章雄氏 |
| ケーススタディ |
特集２ 変化するニーズへの対応 〈高齢者対応〉
「身体的・心理的特徴を正しく理解し“親切”
や“ていねい” を具体的なかたちに」 |
高齢化の進展につれて、コールセンターにおける高齢者対応の重要性が増している。その取り組みにおいては、高齢者の身体的・心理的特徴の十分な理解に基づく相手の立場に立った対応を以下に実現できるかがポイントと言えるだろう。一歩進んだ高齢者への対応を実施する企業にお話を伺う。
＜取材＞
いきいき（株）／（株）TMJ／富士通(株) |
| ケーススタディ |
特集３ 課題解決力の強化〈現場の主体性の尊重〉
「主体的に考え、行動できるスタッフが高い顧客満足を実現する」 |
マニュアル通りの対応では、ひとつひとつ異なるお客さまのニーズを満足させることは難しい。そのため、“主体的に考え、行動できるテレコミュニケーター”の重要性がクローズアップされている。この実現のために何が必要なのかを、成功企業のケーススタディを基に探る。
＜取材＞
アスクル（株）／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc. |
| 寄稿 |
課題４ 利便性の追求〈マルチチャネル対応〉
「カスタマー・エクスペリエンス時代のマルチチャネル活用」 |
お客さまが、いつでも、どこからでも、最も都合の良い方法でアクセスできることを目指して、各コールセンターではマルチチャネル化を進めている。複雑化する業務をスムーズに遂行するためには、適切なソリューションを活用することも重要だ。本稿では、エンジニアの視点からコールセンターのマルチチャネル化進展の経緯を整理し、今後の可能性を探る。
＜執筆者＞
伊藤忠テクノソリューションズ（株） エンタープライズシステム技術第2部
部長代行 須藤 大輔氏 |
| インタビュー |
CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターにおける人材活性化のポイント」 |
日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。
＜取材＞
ディー・キュービック（株）／日立システムズ・テクノサービス（株） |
| 調査 |
「2014年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
報告」 |
| 会員のテレマーケティング・エージェンシーを対象に、売上高、従業員数から１日の平均コール数、クライアントの業種など、最新の基礎データを報告する。 |
| CCAJ関連 |
● 日本コールセンター協会 活動状況（2013年10月〜2014年9月）
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