| 座談会 |
巻頭座談会 「コールセンターの課題とその解決策」
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社会になくてはならない存在となったコールセンター。そこで行われる業務や、センターの運営は、決してたやすいものではない。現場の最新事情に詳しい方々にお集まりいただき、コールセンターが抱える課題と、その解決策について、お話しいただいた。
＜出席者＞
（株）ファンケル ヘルスカンパニー CRM・広告部 通販CRMグループ 春田 康児氏
（株）ツーウェイシステム 東京本部 CRM東京コンタクトセンター長 姫野 俊介氏
（株）もしもしホットライン 営業企画部 営業企画室 平林 良介氏
【司会】
（株）ディー・クリエイト CRM事業本部 総合計画室
室長
シニアコンサルタント 村田 啓多郎氏 |
| ｹｰｽｽﾀﾃﾞｨ |
課題①人材の確保・育成・定着
「働きやすい環境を整え一人ひとりの自己実現をサポート」
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コールセンターの永遠の課題と言える「人材の確保・育成・定着」。その解決のアプローチは多岐に渡る。そこで、「いきいきと働ける環境の実現」「エージェントが主体的に参画できる取り組み」「キャリアパスの運用」と3社の独自の取り組みを紹介する。
＜取材＞
富士通コミュニケーションサービス（株）／DHL ジャパン（株）
メットライフアリコ生命保険（株） |
| ｹｰｽｽﾀﾃﾞｨ |
課題② プロフィットセンター化
「イン／アウトを駆使して築く“関係性”が企業のプロフィットに結び付く」
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インバウンドとアウトバンドと手法は異なるものの、お客さまとの関係性構築を通じて、プロフィットに貢献するコールセンターの取り組みを紹介します。
＜取材＞ ドクタープログラム（株）／（株）アデランス |
| How to |
課題③ 顧客満足度の向上
「顧客満足度を向上させるソーシャルメディアの活用方法」
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ソーシャルメディアの活用によって顧客満足度を向上させるためには、どのような点に注目・注意すべきか、また、この活用が将来に向けてどのような方向に進んでいくのかについて、経験豊富な著者が解説する。
＜執筆＞
トランスコスモス（株） コールセンターサービス統括
ソーシャルメディアサービス部 所 年雄氏 |
| インタビュー |
CCAJスクール受講企業に聞く
「コールセンターにおける人材活性化のポイント」
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日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。
＜取材＞ 株）NTTデータ・スマートソーシング／ソニー生命保険（株）／リコーリース（株） |
| 調査 |
「2013年度テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査 報告」
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日頃、CCAJスクールを受講いただいている企業に、各社が取り組む研修や採用、モチベーション向上施策など、人材活性化のポイントについて、お話しいただいた。
＜取材＞ 株）NTTデータ・スマートソーシング／ソニー生命保険（株）／リコーリース（株） |
| CCAJ関連 |
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