HOME > コールセンター情報 > コールセンター/テレマーケティング用語集
 
 各用語の意味(解説)は原則、コールセンターでの使用を前提としています。
 従って、コールセンター以外では使われ方が異なる場合もございますので、ご注意ください。
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「コールセンター/テレマーケティング用語集」に関しまして、ご提案やご意見・ご感想など、どのようなことでも結構ですので、
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用語 用語の意味
アーラン 通信回線におけるトラフィック量の国際単位。1回線を1時間占有した場合の通信量が1アーラン。「アーランB式」は、」呼量・呼損率の関係から、必要回線数を求め、「アーランC式」は待ち合わせする確率から、必要なテレコミュニケーター数を求める。
アウトコールマーケティング 顧客または見込み顧客に電話で発信するテレマーケティングのこと。顧客の獲得や既存顧客のリピート率を高めることなどが期待できる。
アウトソーサー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
アウトソーシング 企業が自社の業務や機能の一部または全部を、専門業者あるいは子会社などの外部に委託すること。特定の部門を人員を含めて子会社化したり、事業売却(業務委託は継続)することを指す場合もある。コールセンターの運営自体を専門の業者(テレマーケティングエージェンシー)に任せること。
アウトバウンド 顧客への販売やアフターフォロー等を目的に、企業が顧客に対して発信する業務の総称。架電、FAX・メール送信、DM発送等を言う。
アクティブサポート ソーシャルメディア上で生活者が発信した疑問や不満、賞賛などを検索して、企業が能動的に語りかけ、回答やサポートを行なうこと。
アシスタントスーパーバイザー
/ASV(Assistant Supervisor)
「サブスーパーバイザー」と同義・参照。
アップセル 商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもワンランク上の商品・サービスを案内し、販売することで、顧客単価の向上を目指す販売方法。
後処理時間 応対履歴の投入や帳票起票など、対応したコールを完結させる為に必要となるコール終了直後に実施する作業に要する時間のこと。「ACW(After Call Work)」
アフターコール DM(ダイレクトメール)の送付や訪問、商品使用などの後に、顧客に電話をかけ、DMの到着、商品・サービスの反応等の状況を確認すること。
アベイラブル 回線が稼働状態にある時間のこと。「受け可」とも言う。
一般社団法人日本コールセンター協会 コールセンターの健全な普及・発展を目指し、設立された団体。前身は日本テレマーケティング協会で、1988年に任意団体として発足し、1997年に社団法人化。2012年1月4日に公益法人制度改革に伴い一般社団法人日本コールセンター協会としてスタート。
インスタントメッセージ インターネット上で同じソフトを利用しているユーザーがオンラインかどうかを調べ、オンラインであればチャットやファイル転送などを行うことができるアプリケーションソフト。MSオンライン、Windowsメッセンジャーなど。
インソーシング 委託する企業がコールセンターの場所や設備を用意し、テレコミュニケーターの派遣やセンター運営・業務設計などをテレマーケティング・エージェンシーに委託する形態。和製英語。
イントラサイト 企業や組織などの社内向けLANのサーバー上に構築された、業務向けのWebサイトのこと。
イントラネット インターネットの仕組みを利用し、特定のエリアと組織内メンバーなどの限定されたユーザーのみを対象としたネットワークのこと。
インハウス 自社内に設置したコールセンターのこと。社内でスタッフの採用・教育からセンター運営・業務設計などを行う形態。インハウスであっても、外部委託の併用やインソーシング形態で運用しているケースもある。
インハウスセンター 「インハウス」と同義・参照。
インバウンド 問い合わせや商品購入、資料請求等を目的に、顧客から受信する業務の総称。受電、FAX・メール受信、葉書の受領等を言う。
ウィスパリング テレコミュニケーターにコールを転送する前に、顧客が既にIVRに入力済みの口座番号、あるいは発信地域、着信電話番号等の情報を、テレコミュニケーターの耳元でIVRが「ささやく」IVR統合技術。
エージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
エージェント 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
エクストラネット イントラネットを他の複数のイントラネットと相互に結んだネットワークのこと。または、異なる企業間での情報通信を行うネットワークシステムのこと。
エスカレーション 一次対応のテレコミュニケーターの処理能力を超え、顧客の問題・要望等の解決が困難なコールを、テレコミュニケーターがSVや上長などに転送し、引き継ぐこと。また、顧客から応対者を変えることを要望(要求)された場合も含む。
エスカレーション率 応答数に対して、エスカレーションを行った割合のこと。
エリアマーケティング 商圏の地域特性を把握するために、地図情報や各種統計情報をベースにして市場を地域別に細分化し、商圏分析、顧客管理、販売促進計画、既存店評価、新規出店計画などに役立てる手法。
炎上 特定のブログやソーシャルメディアのアカウントに大量のアクセスや反論コメントが集中した状態。もしくは、大量のアクセスや反論コメントが集中したことで、それを管理するサーバーコンピューターの動きが遅くなったり、パンクして動かなくなった状態。
応対チャネル 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、顧客がコールセンターに問い合わせるための手段。
応対品質 応対に必要な要素である業務知識と能力(傾聴力・理解力・質問力・推察力・要約力・共感力・伝達力・判断力・提案力・言葉遣い・正確性・迅速性等)の質のこと。
応答数 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数のこと。
応答率 着信呼数に対し、テレコミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のこと。
オーダーエントリー 受注センターなどで注文を受け付けること。
オーバーフロー 電話回線にコールが集中して、コールが溢れること。あふれ呼ともいう。または、溢れた呼を他の電話回線に逃がして着信させること。
オープニング インバウンド、アウトバウンドにおける会話の導入のこと。企業名やテレコミュニケーターの名乗りや用件の聞き出し等を行う。
オフ会 インターネット上で活動するグループに所属するメンバーや、特定の掲示板・チャットなどによく出入りする人々が、実際に集まって行う会合のこと。
オフショア 日本向けコールセンターを海外に設置すること。
オプトアウト ユーザーの許諾なく、広告メールやダイレクトメールを送ること。または、それを拒否して広告を送付しないよう企業に依頼すること。
オプトイン ユーザーが明示的に広告メールやダイレクトメールの受け取りを許諾すること。
オペレーション コールセンターにおいて、電話やEメールなどを使って顧客と応対をし、その内容の記録や処理をすること。
オペレーター 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
オンサイト テレマーケティング・エージェンシーがクライアント先のコールセンターで業務を行なう形態。
音声データ コールセンターで取得した問い合わせ、要望、クレームなどの会話を録音し蓄積したもの。テレコミュニケーターの応対品質を把握し、クオリティー向上のための研修や顧客ニーズ分析などに活用する。
音声認識 人間の声などを、コンピューターに認識させること。
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用語 用語の意味
カスタマーサービス 顧客に対するサービスまたはサービスの受付窓口のこと。
カスタマーサービスセンター 顧客に対するサービスを提供する組織またはサービスの受付窓口のこと。
コールセンターと同義で使用させることもある。
カスタマーセンター 「カスタマーサービスセンター」と同義・参照。
架電 顧客に電話をかけること。
架電効率 アウトバウンドにおいて、ターゲット本人へ到達できること。
稼働率 テレコミュニケーターのログイン時間(稼働時間)のうち、本来業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合。
カリブレーション モニタリングを実施した担当者ごとの評価結果を照合し、評価基準のブレを解消するために行う作業。「モニタリング基準合わせ」とも言う。
ガントチャート スケジュールや作業工程などの進捗を管理する表のこと。
キュー 「待ち呼」と同義・参照。
クイックレスポンス 素早く応答(反応)すること。コールセンターにおいては、顧客を待たせることなくテレコミュニケーターや目的の案内につながること。
クライアント 顧客・依頼人。テレマーケティング・エージェンシーにおいては、コールセンター業務の委託元企業のことを言う。
クレーム 企業・組織に対して、顧客から発せられた主張、不満、苦情のこと。
クロージング @インバウンド、アウトバウンドにおける会話の締めくくりのこと。不明点の確認やテレコミュニケーターの名乗り、お礼、挨拶などを行う。
A案件を完了させること。
クロスセル 商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは組み合わせ商品を同時に案内し、販売すること。
欠勤率 所定の就業日数に対して、欠勤した日数の割合。
算出式 欠勤日数÷所定就業日数×100
コーチング 相手に自発的な行動を促すコミュニケーション手法で、部下のモチベーションを引き出し、組織に高い生産性をもたらすための解決法として人材育成に使われる。相手に質問や提案を投げかけることで気づきを促す方法。
コールエージェント
/CA(Call Agent)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。
コール数 対応した通話呼数のこと。
コールセンター 企業において、顧客や消費者からの電話対応を専門に行う拠点・窓口のこと。商品やサービスへの問い合わせやクレームなどに対応する。
コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン 2005年の個人情報の保護に関する法律の施行に合わせ、(社)日本テレマーケティング協会が定めた個人情報保護のための具体的な指針。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティングにおける個人情報保護ガイドライン」から「コールセンター業務における個人情報保護ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理ガイドライン コールセンター業務を実施するすべての個人と企業が遵守すべき倫理的行動原則と基準を明らかにするために社団法人日本テレマーケティング協会が定めたガイドライン。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理ガイドライン」から「コールセンター業務倫理ガイドライン」に名称を変更するとともに一部修正。
コールセンター業務倫理綱領 コールセンター業務に対する消費者・関係者からの信頼を得、これを維持・増大させることによりコールセンター業務の健全な発展を期するために 社団法人日本テレマーケティング協会が定めた、テレマーケティングにかかわる全てのものが遵守すべき基本事項。2012年1月4日の協会名称変更に伴い「テレマーケティング倫理綱領」から「コールセンター業務倫理綱領」に名称を変更するとともに一部修正。
コールトラッキングシステム  顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTIとの連携においてナンバーディスプレイ機能により着信時の顧客検索を自動化することが可能。
コールバック コールセンターに着信した電話に対して、回線が込み合っている、回答に時間を要すなどの理由で、一度回線を切断し、改めて顧客に電話すること。または、発信した電話に対して、電話がかかってくること。
コールブレンディング インバウンド業務とアウトバウンド業務を、同一のテレコミュニケーターまたはオペレーション席で並行して行うこと。インバウンドの着信呼数がある程度少ない場合、テレコミュニケーターの空き時間を利用してアウトバウンド業務を行う形態のこと。
コールフロー 顧客からの電話をテレコミュニケーターのスキル分けやIVR等を用いて効率的に振り分けるための流れのこと。
コールマネジメント コールセンターの品質や生産性を最大限に引き上げるために、各設備やネットワークサービス、労働力の選定および各要因の組み合わせの最適条件を導き出すための一連の過程のこと。
コール予測 コールセンターにおける過去のコールの履歴データや、メディアの種類や投入量、天候、日柄などなどといった変動要因を元に、時間・日・月ごとの着信件数を予測すること。
コールリーズン 顧客からかかってくる電話の内容(理由)のこと。
(インテリジェント)
コールルーティング
発信者、その時々の状態等の情報に応じて、自動的に最適なテレコミュニケーターやグループにコールを振り分けるルーティングの仕組み。
コールログ 顧客との応対で残る音声・データなどの全ての記録のこと。
顧客ロイヤリティ 特定の企業自身や商品・サービスに愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりすること。
個人情報の保護に関する法律 個人情報の有用性に配慮すると共に個人の権利利益を保護することを目的に、2005年に施行された、個人情報の利用などについて定められた法律。
コストセンター 直接的に利益を創出しない組織のこと。コールセンターにおいては、直接的な収益を伴わない業務等を揶揄して言うことがある。プロフィットセンターの対義語。
コミュニケーター
/CM(Communicator)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。
呼量予測 「コール予測」と同義・参照。
コンタクトセンター 電話に加えて、Eメール、Web、FAX、ハガキなどの手段で、顧客や消費者の対応を行う拠点・窓口のこと。コールセンターと同義でも使用される。
コンタクト率 ターゲット本人と通話できた割合。
コンタクト履歴 コールセンターを含む企業・組織と顧客との折衝履歴。
コンプライアンス 企業が法律や規則・ルールに従って、公正・公平に業務を遂行すること。
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用語 用語の意味
サービスエージェンシー 「テレマーケティング・エージェンシー」と同義・参照。
サービスレベル 着信呼数に対し、設定した時間内で応答されたインバウンドコールの割合のこと。「SL(Service Level)」
再コール アウトバウンドにおいて、顧客が不在という場合に、再度電話をかけること。
在宅テレコミュニケーター 顧客対応業務(テレコミュニケーターの業務)をコールセンターではなく、テレコミュニケーターの自宅で実施すること。
サイレントマジョリティ 積極的に発言や発信を行わないが、大多数である勢力のこと。
サブスーパーバイザー スーパーバイザーを補佐する役割。アシスタントスーパーバイザー(ASV)と呼ぶこともある。
サポートデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する組織のこと。
サンキューコール 商品購入やサービス加入等をした顧客に対し、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。アフターフォローの充実をアピールしたり、商品の使用感や購入理由を聞き改善・開発に役立てるなど、付加価値を付けて行われる。または、コールセンターでのトラブル解決や応対に対する顧客からのお礼の電話のこと。
システムベンダー プログラムを設計・開発する事業者のこと。
社内ポータル 企業内の情報を社員の業務内容に合わせてカスタマイズして表示する、社内システム専用のポータルサイト。
受電 顧客から電話を受けること。
シュリンケージ(余裕率) テレコミュニケーターの総労働時間に占める、有休時間・病欠時間・遅刻や早退、研修・フィードバック・ミーティングなど本来業務とは違う業務時間の割合のこと。
消費者契約法 消費者を保護する為に、不適切な勧誘行為により消費者が事実誤認、または困惑して行った意思表示の取消権を付与すると共に、一方的に事業者に有利な契約条項の制限などを規定する法律。
初回完結率 一度の電話、もしくは一人の対応で顧客の問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率とも言う。
ジョブマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
シングルサインオン 別々のIDとパスワードで管理されていたサービスを、統一したIDとパスワードを一度の認証処理によって、複数のコンピューター上のリソースが利用可能になる認証機能のこと。
スーパーバイザー/SV(Supervisor) オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、テレコミュニケーターの管理監督を行う担当者。教育・訓練から実際のオペレーション業務の進捗管理やモニタリング、クレーム対応、環境整備などを担う。
スキルベースルーティング 電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたテレコミュニケーターまたはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTIの機能。
スクリーンポップ 受電時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客リストからデータを検索抽出し、詳細データをテレコミュニケーターの画面に表示する機能。テレコミュニケーターは、顧客情報、取引・対応履歴などを参照しながら顧客対応ができる。
スクリプト テレコミュニケーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。的確な対応と効率的なオペレーション、テレコミュニケーターのレベルを一定に維持するための役割がある。
スコアリング テレコミュニケーターのコールやEメールオペレーション等諸作業の状況をモニタリングチェックシートに基づいて数値で評価すること。
ストレスマネジメント 自分のストレスを自覚し、短い時間でも毎日どこかで気分転換を図ったり、自分自身を癒す時間を持ったり、誰かに自分の気持ちを聞いてもらったりしながら、ストレスと上手くつき合っていくこと。
セキュリティパッチ プログラムに保安上の弱点(脆弱性やセキュリティホールなど)が発見された際に、それらの問題を修正するためのプログラムのこと。
セキュリティベンダー 主にウィルス対策ソフトウェアをはじめとするセキュリティ対策ソフトウェアや関連サービスを開発・提供している事業者のこと。
セキュリティポリシー 企業や組織における情報資産の情報セキュリティ等に関する方針や行動指針のこと。
センター長 コールセンターの経営全般の責任者。
センターマネージャー 「マネージャー」と同義・参照。
センターリロケーション コスト削減などを目的に、コールセンターを移転すること。運営場所が変わることで、ノウハウの継承や人材の確保など、コールセンター業務の移行時には様々な問題もある。
ソーシャルネットワーキングサービス/SNS(Social Networking Service) 人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型のWebサイト。「Facebook」、「mixi」、「GREE」、「モバゲー」、「Myspace」、「youtube」などをいう。
ソーシャルメディア ユーザーが情報を発信し、形成していくメディアのこと。ブログやSNS、ソーシャルニュースサイト、オンライン百科事典、クチコミサイト、FAQサイト、ビデオ投稿共有サイト、掲示板などがある。
ソリューションベンダー 顧客ニーズに対応して、ITに関わるハードウェア、ソフトウェア、サービスを提供し、顧客の問題解決を図る事業者。
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用語 用語の意味
退職率 「離職率」と同義・参照。
遅延アナウンス お客様に対してテレコミュニケーター接続までの待ち時間などを知らせること。
着信拒否 特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。
通話録音システム 主にコールセンターで導入されるシステムで、電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。
ティーチング 業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。
定着率 企業に雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。
データウェアハウス 時系列に蓄積された大量の業務データ。または、その業務データを管理・分析するシステムを指すこともある。
データセンター サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。
データベースマーケティング データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。
データマイニング 統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。
テープチェック 品質管理やリスク回避、情報収集のために、テレコミュニケーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。
テキストマイニング 形式化されていないテキストデータ(通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。
テクニカルサポート 電化製品等のメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応すること。
テクニカルサポートセンター 電話やEメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。
テストオペレーション テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行なうこと。システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またテレコミュニケーターの訓練などを目的とし、実施にあたっての問題点を抽出し、問題が解決されるまで修正・検証を繰り返し行なうこと。
テレコミュニケーター
/TC(TeleCommunicator)
コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメールなどの通信メディアを通じて、顧客と応対する者。
テレサービス 端末機能まで含んで完結した通信サービス。ISDNで提供される通信サービスの種類。ファクシミリ通信やビデオテックス,電子メールなどがテレ・サービスに分類される。
テレマーケティング テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法である。
テレマーケティング・エージェンシー 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。
テレワーク 通信ネットワークを利用して、オフィス以外の場所で働く労働形態のこと。実際の労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。
転送 電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。
転送呼 応答数のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼数。
転送率 応答数のうち、転送された呼数の割合。
トークフロー スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。
特定商取引に関する法律 消費者トラブルを生じやすい特定の取引類型を対象にトラブル防止のルールを定め、事業者による不公正な勧誘行為等を取り締まることにより、消費者取引の公正を確保するための法律。
トラフィック ネットワーク上でやりとりされる、音声や文書、画像などのデジタルデータの情報量の総称。
トラブルシューティング 発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。
トランク ネットワーク回線、サーキット。電話やデータの流れる幹線網。
トレーナー コールセンターにおいて、テレコミュニケーターのスキルアップの為の教育・研修を行う担当者。
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用語 用語の意味
ナビダイヤル NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-0」から始まる全10けたの番号を使用する。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できる。ある着信先回線が話し中の時に自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などを備える。着信先に発信できる地域を契約者(着信者)が指定することも可能。着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。
ナレッジマネジメント 個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという手法。日本語では「知識管理」などと訳され、「KM(Knowledge Management)」と略されることもある。
二次クレーム クレーム発生時の対応が不適切なことにより、当初のクレームとは別の理由により、新たなクレームが発生すること。
▲Top
用語 用語の意味
パーミッションマーケティング 「あなたからのメッセージを受け取ってもよい」というパーミション(許容)に基づき、顧客とコミュニケーションを図るマーケティング手法。
パッシブサポート 企業のソーシャルメディアアカウントに対して、生活者が問い合わせや不満などを発信してきた場合に、受動的に必要に応じて対応すること。
ハンドル インターネット上の掲示板やコミュニティサイトなどで名乗るニックネーム。
ピークタイム 顧客からの入電が集中する時間帯。
ビジーシグナル 話し中の電話の音。
ビジネスインテリジェンス 企業内外の事実に基づいた膨大なデータを体系的に蓄積、分類、分先、加工を行い、ビジネス上の各種の意思決定を迅速に行うようにするといった概念。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーをさす場合もある。
フィードバック テレコミュニケーターの応対の録音やログを聞き、評価・指導の内容を、対象者本人に伝えること。応対以外でも、評価結果などを具体的に本人に伝えること。
フォローコール 問い合わせや購入など行った顧客に対し、その後のヒアリングやアフターフォローを目的に電話をかけること。また、DM(ダイレクトメール)や資料請求に応じた際に、送付物到着の頃合いを見て電話をかけること。
ブランディング 企業が顧客にとって価値のあるブランドを構築するための活動。
フリーコール KDDIの「着信者課金」サービス。NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルと同等のサービス。
フリーダイヤル NTTコミュニケーションズの「着信者課金」サービス。0120に続く6桁の番号で、着信者側が料金を負担する。
フルフィルメント 商品を販売する際の管理業務の総称。受注業務、商品の梱包、発送業務、在庫管理業務、代金請求業務、苦情・問合せなどの処理業務、返品・交換処理業務などが含まれる。
プレコール 顧客に対して何らかのアクションをとる際、お客様のご都合や情報を事前に調査、確認をするために電話をかけること。
プレディクティブダイヤラー アウトバウンド業務を効率化する機能を搭載したデジタル交換機。顧客リスト・データに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをテレコミュニケーターに均等に分配する機能を備える。
プレビューダイヤリング 呼出先顧客リスト・データから、次に呼び出す顧客と関連する顧客リストまたはデータをテレコミュニケーターに送る。テレコミュニケーターは端末操作により電話をかける。
ブロック呼 回線が使用中やACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするプログラミングを行っている等様々な要因で繋がらなかったコールのこと。
プロフィットセンター 利益を創出する組織のこと。コールセンターにおいては、営業・受注など直接的に利益を創出することに加え、コールセンターに寄せられた顧客の声や情報を製品やサービスに反映させたり、CSを向上させたりすることで、間接的に利益に貢献していくことを言う。コストセンターの対義語。
平均後処理時間 1コールあたりに要する後処理時間のこと。
算出式(例) 合計後処理時間÷ACD呼数(or 外線発信呼数)
平均応答時間 着信要求があってから、テレコミュニケーターが応答するまでの平均時間のこと。「ASA」
平均コール価格 1通話当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。「CPC(Cost Per Call)」
平均コンタクト価格 1コンタクト当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。「CPC(Cost Per Contact)」
「コンタクト率」も合わせて参照。
平均処理時間 1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。「AHT(Average Handling Time)」
算出式(例) (総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷総応答呼数
平均待機時間 コールセンターへの接触を試みている顧客が、その電話を放棄するまで、またはテレコミュニケーターが応答するまでの待ち時間に費やした平均時間のこと。「AWT(Average Waiting Time)」
平均通話時間 1コールあたりに要する通話時間の平均のこと。「ATT(Average Talk Time)」
ヘッドセット イヤホンとマイクが一体化した通話装置。頭部に装着することで通話中も両手が自由になり、端末操作など別の作業を行なえる。
ヘルプデスク 製品の使用方法やトラブル時の対処方法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応すること。または、その拠点や窓口のこと。
ボイスメール 人間の音声によるメッセージをファイルとして蓄えることにより、各種サービスを提供するシステム。 電話機から入力した音声メッセージをシステム内のディスクなどに一時蓄え、指定した電話に指定した方法で音声を転送できる。
ボイスロギングシステム 通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音するシステム。ファイル名、日時、応対者名、ログインIDなどで検索できる。テレコミュニケーターの評価や指導に活用する事例が多い。
ボイスログ 1通話の音声データ(通話録音データ)。
放棄呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、顧客から電話を切断された呼のこと。
放棄呼率 着信呼数に対する放棄呼の割合。
放棄時間 コールセンターの交換機に着信してから、テレコミュニケーターが応答する前に、顧客が電話を切断するまでの時間。
保留 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせすること。
保留時間 顧客からのお問い合わせを調べたり、確認するために、顧客をお待たせしている時間。
保留率 応答数に対して、保留をした呼数の割合。
▲Top
用語 用語の意味
マスターデータ 情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、応答を待っている呼。
マネージャー コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。
マルチコンタクト 「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル 一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。
マルチ対応 電話をはじめ、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)で、顧客との接点を備えていること。
マルチチャネル 電話をはじめ、Eメール、Web、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。
ミステリーコール 応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。
メッセージキューイング 異なるアプリケーションプログラム間で動作を連携させてデータを交換させる際の方式のひとつで、送るデータをキューと呼ばれるデータ領域に保持し、データを受ける側の処理が完了するのを待たずに次の処理へ移る方式のこと。
メンタルヘルスケア 「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
モチベーション 一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。
モニタリング 他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。
モニタリングスキル モニタリングを実施するために必要な能力のことを指す。また、実施するSVやトレーナーに求められる能力。
モニタリングチェックシート テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。
モニタリングフィードバック コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やSVやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。
▲Top
用語 用語の意味
ユニバーサルキュー 電話やIVR、ファクス、Web、eメールなどのチャネルからのコンタクト方法を1つの“キュー”(待ち行列)に統合しコンタクト処理を標準化させるプロセスおよび技術。
予測呼 「予測コール数」と同義・参照。
予測コール数 「コール予測」によって出された数。
▲Top
用語 用語の意味
リアルタイムモニタリング 実際にお客様と対応をしているその生の声をモニタリング用回線で聞くこと。
離職率 企業・産業における雇用労働者の離職の度合を示す指標。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出する。
リスクマネジメント 発生しうるリスクを特定すると共に、そのリスクの発生確率と被害の大きさを分析、回避策を検討すること。
リストクリーニング 休眠している顧客や入手してから相当の時間を経過した既存の顧客リストの情報を見直し、住所・名前・電話番号などの個々のデータを最新の情報に更新すること。
リストスクリーニング 既存の顧客リストをふるいにかけて(スクリーニング)、目的に合った優良見込客のみを抽出すること。
離席 テレコミュニケーターが席を外した状態のこと。研修やフィードバック等を受けている状態も含む。
リダイヤル 過去にかけた電話番号に、再び電話をかけること。また、それを自動的に行う機能。再ダイヤル。
リテールサポート メーカーや卸売業者が、小売店などの販売を活性化するために支援すること。
レスポンスタイム 即時対応が要求されないコンタクト(メール、ファックス、郵便物など)に対して、何分/何時間/何日以内に100%の回答を行うかのサービス管理指標。
レスポンス率 あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数、リード数の比率を言う。また、フリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。
ロイヤルカスタマー ある企業や商品・サービスに対して、愛着、信頼、満足感を持ったり、繰り返し買うことに何らかのメリットを感じたりする顧客のこと。
ロールプレイング テレコミュニケーターの教育・研修・トレーニング等の手法。テレコミュニケーター役とお客様役がスクリプトに沿って、実際に近い形式で会話をすること。「ロール(役割)」を「プレイング(演じる)」こと。ロープレと略されて使われる。
ログアウト ユーザー認証されたコールセンター内のシステムへの接続を終了する操作のこと。
ログイン ユーザーの身元を特定するパスワード等を入力することにより、コールセンター内のシステムにアクセスする権限を取得する操作のこと。
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用語 用語の意味
ワンツーワンマーケティング 顧客1人1人の好みや価値観、状況の違いを把握・認識し、それぞれのニーズに合わせて異なったアプローチを行おうというマーケティング手法。
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用語 用語の意味
ACD
(Automatic Call Distribution)
着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったテレコミュニケーターから順次均等に配分できる機能を備える。
ACW (After Call Work) 「後処理時間」と同義・参照。
AHT (Average Handling Time) 「平均処理時間」と同義・参照。
ANI (Automatic Number Identification) 発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ等が相当する。
ASA (Average Speed of Answer) 「平均応答時間」と同義・参照。
ASP (Application Service Provider) 各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
ATT (Average Talk Time) 「平均通話時間」と同義・参照。
AWT (Average Waiting Time) 「平均待機時間」と同義・参照。
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用語 用語の意味
BBS (Bulletin Board System) 電子掲示板。参加者が文章などを投稿し、書き込みを連ねていくことでコミュニケーションできるWebページ。
BCP (Business Continuity Plan) 事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。
BPO
(Business process outsourcing)
企業が自社の業務処理(ビジネスプロセス)の一部を、外部の専門業者に委託すること。
BPR (Business Process Reengineering) 企業活動に関するある目標(売上高、収益率など)を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計(リエンジニアリング)し、最適化すること。
B to B (Business to Business) Business to Businessの略で、企業組織間の取引関係を言う。
B to C (Business to Consumer) Business to Consumer/Customerの略で、企業と個人消費者の間の取引関係を言う。
用語 用語の意味
CGM (Consumer Generated Media) 消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC(User-Generated Contents)」と言う。
CMS (Call Management System) コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
CPC (Cost Per Call) 「平均コール価格」と同義・参照。
CPC (Cost Per Contact) 「平均コンタクト価格」と同義・参照。
CPH (Calls Per Hour) テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。
CPI (Cost Per Inquiry) 資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客1人を獲得するために要したコストのこと。
CRM (Customer Relationship
Management)
顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
CRMソリューション CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。
CS (Customer Satisfaction)
/顧客満足(度)
企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合い。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度。
CSR (Customer Service/Sales
Representative)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。
CSR (Corporate Social Responsibility)/企業の社会的責任 企業が利益を追求するだけでなく、組織活動が社会へ与える影響に責任をもち、あらゆるステークホルダー(利害関係者:消費者、投資家等、及び社会全体)からの要求に対して適切な意思決定をすること。
CTI (Computer Telephony Integration) 電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報(顧客属性、取引・対応履歴など)を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。
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用語 用語の意味
DMフォロー DM(ダイレクトメール)の効果を上げるため、送付した後、送付先に電話をかけ、DMが届いているか、開封したか、DM内容の反応等を確認すること。
DMプレコール DM(ダイレクトメール)を送付する場合やイベント・キャンペーン・展示会等を行う時に、開封促進、あるいはレスポンス効果を上げるために、DM送付先に事前に電話をかけること。
用語 用語の意味
EQ
(Emotional Intelligence Quotient)
「心の知能指数」と訳される。知的な能力をはかる知能指数(IQ=Intelligent Quotient)に対して、感情や情緒などの心の状態や対人関係の能力を示すもの。
ES (Employee Satisfaction)
/従業員満足(度)
従業員がどれだけ満足度を得ているのかの度合い。業務内容や職場環境、人間関係といった内容を調査数値化すること。
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用語 用語の意味
FAQ
(Frequently Asked Questions)
よく出される質問。想定問答集。多くの人が同じような質問をすることを想定し、それらに対する答えが事前に用意されたもの。「Q&A」と同義・参照。
用語 用語の意味
HRM
(Human Resource Management)
人的資源管理。組織のビジョンや経営目標の達成に向けて、物・金・人・情報といった経営資源のうち、「人」という経営資源に注目し、その「人」 を有効活用するための仕組みを体系的に構築・運用しようとする活動。
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用語 用語の意味
ICT (Information and Communication Technology) 情報通信技術。ITとほぼ同義。ITに「コミュニケーション」が加えられたことで、ネットワーク通信による情報・知識の共有が念頭に置かれている。
IP (Internet Protocol) ネットワークに参加している機器の住所付け(アドレッシング)や、相互に接続された複数のネットワーク内での通信経路の選定(ルーティング)をするための方法の定義。
IP-PBX (Internet Protocol - Private Branch eXchange) IPネットワーク上に構築されたIP電話網に、内線電話や外部公衆網への接続・制御を行うPBXの機能を提供する装置、またはシステム。専用ハードウェア型と、サーバー上で動作するソフトスイッチ型がある。
IP網 IP(Internet Protocol)を利用したインターネットやイントラネットなどのネットワーク。
ISO10002 (品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針) 国際標準化機構によって制定された国際規格で、企業、団体などの組織が顧客の満足度を高める為に、顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために不可欠な要件を指針として定めたもの。
IT (Information Technology) 情報技術。インターネット、通信、コンピューターなど情報に関する技術。
ITベンダー IT関連のサービスや商品を提供する企業のこと。販売する製品の種類によって、コンピューターベンダー、ソフトウェアベンダー、システムベンダーなどに分類される。
IVR (Interactive Voice Response) コールセンターなど企業の電話窓口で、音声による自動応答を行なうコンピューターシステム。発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。音声認識機能を備え、相手の発話に応じて再生内容を決める製品もある。
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用語 用語の意味
KPI (Key Performance Indicator) 企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標(業績評価指標:performance indicators)のうち、特に重要なもの。コールセンターでは、「生産性」「品質」「収益性」など様々な数値が測定・管理され、一般的に「AHT(平均処理時間)」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を「KPI」として設定される。
用語 用語の意味
NDA (Non-disclosure agreement) 取引を行う際、クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどの間で締結する、個人情報など業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。機密保持契約、守秘義務契約とも言う。
用語 用語の意味
Off-JT (Off the Job Training) 職場を離れて行なう研修のこと。座学・演習などを言う。
OJT (On the Job Training) 企業内で行われる教育手法のひとつ。コールセンターにおいては、スーパーバイザー、トレーナー、ベテランなどが、テレコミュニケーターや新人に対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。
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用語 用語の意味
PBX (Private Branch Exchange) 企業などが社内に設置する電話交換機のことであり、部門間などでの内線電話、外線公衆網への接続・制御といった、電話機にかかわる業務管理を行う装置
用語 用語の意味
Q&A (Questions & Answers) 質問と回答のこと。想定問答集。「FAQ(Frequently Asked Questions)」と同義・参照。
QA (Quality Assurance) コールセンター品質の維持・管理を目的に、テレコミュニケーターの業務をモニタリングしスキルチェックすることで、品質の測定とその向上の為の施策を行う担当者。
QC (Quality Control) @「QA (Quality Assurance)」と同義・参照。
A商品・サービス・業務などの品質向上・改善を目的とした全員参加型の品質管理活動。TQC(Total Quality Control)とも言う。
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用語 用語の意味
REP (Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
RFM分析 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか(Recency)、どの程度の頻度で購入しているか(Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか(Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。
RFP (Request For Proposal) 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング・エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。
用語 用語の意味
SFA (Sales Force Automation) 企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。
SL (Service Level) 「サービスレベル」と同義・参照
SLA (Service Level Agreement) クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。
用語 用語の意味
TAPI (Telephony Application Program Interface) パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてTSAPI(Telephony Services Application Programming Interface)がある。
TSR (Tele Service/Sales
Representative)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。
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用語 用語の意味
UnPBX 音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。
用語 用語の意味
VOC (Voice of Customer)
/顧客の声
顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発・改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、FAQの改善などに活かすことができる。
VoIP (Voice over Internet Protocol ) インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。
用語 用語の意味
WFM (Workforce Management) コール量やコールリーズン、テレコミュニケーターの稼動状況等を分析し、スタッフを適正配置するツール。
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【 用語集に関するご意見・ご感想 】
「コールセンター/テレマーケティング用語集」に関しまして、ご提案やご意見・ご感想など、どのようなことでも結構ですので、
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