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29回目を迎える「CCAJ
スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察」は、多様な業種のコンタクトセンター視察と、米国のトレンドやコンタクトセンターと関連のある業界・分野の企業視察を予定しております。
これまで実施してきた本ツアーの魅力は、主に以下の3 つです。
@生きた最新情報の収集
センター運営責任者によるレクチャーと稼働中のセンターを見学し、具体的な話を聴けます。
A参加者の視野拡大
異なる環境・文化などから新たな運営方法・考え方に触れることができます。また、視察のレポートを他社の方と意見交換しながら共同で作り上げます。
B情報交換・交流
他社の参加者と一週間を共に過ごし、様々な情報を交換することがよい刺激になり、帰国後も交流が継続します。
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大変貴重な機会となりますので、皆様のご参加をお待ちしております。
尚、お申込に関しては旅行を企画・実施する株式会社エイチ・アイ・エスにお願いいたします。 |
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企画協力:一般社団法人日本コールセンター協会 |
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コンタクトセンターのミッションとして、顧客満足(CS)・カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を挙げる企業が多くあります。その実現には、適切な呼量予測やマルチチャネル化、正確・迅速な解決など様々な要素がありますが、「ESなくしてCSなし」と言われる通り、人対人のコミュニケーションがベースとなるコンタクトセンターにおいては、従業員がいきいきと活躍できることが最も重要です。
今回のスタディーツアーでは、働く環境や顧客志向経営等の観点から、ES/CS向上などを中心に米国のコンタクトセンターから学んでいただきます。 |
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コーディネーター紹介:MR.
JIRO TONY FUJITA
日米間の技術提携、投資・取引交渉のエキスパート。上智大、南カリフォルニア大学卒業後、米国大手海運会社、在LAコンサルティング会社を経て独立。
ジェトロ投資アドバイザー、カリフォルニア州経営品質評議会役員などを兼務、CommNexus(San DiegoTelecom
Council)や横河電機などをクライアントに持つ。日本の情報通信技術(ICT)市場、今後の動向、規制環境などの講演やJETROが日本企業の米国進出にどのように役立つかについてもコーディネート実績あり。
また米国と日本の企業を対象としたビジネス提携コンサルティングを専門とし、ライセンス、交渉、投資を手掛けている。JETROの投資アドバイザーとして、藤田氏は主に、米国のテクノロジー企業が日本市場に参入するのを助け、援助することに関わっている。 |
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次の視察候補先の中から、計6社の視察を予定しています。なお、視察候補先は先方企業の都合により変更になる場合がございます。視察企業によるレクチャー・センター見学・質疑応答などトータルで、1社あたり約2時間を予定。視察中は通訳が同行します。 |
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JetBlue社 |
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1998年設立の航空会社。低運賃と全席で衛星テレビが視聴できるのが特徴。サウスウエスト航空と並んで成長が著しく、現在、毎日369のフライトを15州、34都市の他、米国外ではプエルトリコ、ドミニカ、バハマに運行している。
コンタクトセンターはユタ州に集中しており、それも在宅コールセンター方式を取っている。品質管理はソルトレイクシティのトレーニング及び管理センターが行っている。700名以上の在宅エージェントを雇用しているが、トレーニングはしっかりしており、離職率は4%台と他のコンタクトセンターより低い。また、コンタクトセンターのサービスも含めた顧客サービスに対する苦情は他の航空会社より低いといわれている。 |
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Verizon
Wireless社 |
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同社は東部ニュージャージー州に本部のある米国最大の携帯電話会社。ボーダホンとの合弁会社。現在、顧客数9,320万人、従業員数74,000人で、2009年の売上が603億ドル。同社の米国内のコンタクトセンターは26箇所にある。ユタ州のソルトレイクシテイの近くのウエスト・バレー市にあるコンタクトセンターはその一つ。2001年に4,200万ドルを投じて122,000平方フィートの敷地にコンタクトセンターを建設。現在、約1,200名が勤めている。コンタクトセンターの目的は顧客サービスセンターとしての顧客サポートの役割である。 |
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Zappos.com,
Inc. |
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同社は、ネット上で靴やアパレル類を販売している企業で1999年の創立から10年足らずで米国一の靴およびアパレルのネット販売に成長し、あまりの成長にアマゾンが同社を高額で買収するにいたった。大きな成長の背景には創立者の一人であるアンソニー・シェ氏の顧客サービスを中心とする企業文化と顧客サービスシステムの構築にある。その中心となっているのが、同社のコンタクトセンターである。
同社の社内見学ツアーに参加することで、どのように顧客サービスを実現しているのか、また、コンタクトセンターが企業の成長と大幅な売り上げ増大に繋がったか検証できる。 |
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Williams-Sonoma社
(高級キッチン用品) |
メールオーダーの取り扱いが多く、全米に3カ所あるコールセンターでサポート。ラスベガスのコールセンターは顧客サービスとEコマースを行い、年間400万のコンタクトに対応している。 |
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Medco社
(コールセンター薬局) |
ダラスとラスベガスにコールセンター薬局があり、薬の情報や患者へのカウンセリングなどを提供。同社の薬剤師と福利厚生の専門家は24時間・365日、インターネットと電話で対応している。 |
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VIRTUALITIES
(VR:仮想現実/AR:拡張現実) |
VR/AR関連は視覚的な効果が高く、この先10年以内にビジネス・個人利用ともに爆発的に伸長する分野とも言われ、ゲーム用の技術が他の分野にも転用されてきている。 |
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シリコンスロープのスタートアップ企業 |
「シリコンスロープ」と呼ばれるユタ州ソルトレイクシティ周辺は、ソフトウェアやバイオ関連ベンチャーに加え、もともとあった航空産業を生かしたハードウェア開発に挑戦する動きが相次ぐ。 |
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ebay
marketplace (小売・ネット通販) |
対応分析を活用したお客様満足度改善施策と品質管理プロセスによる業務改善に関する事例を視察する。 |
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Caesars
Entertainment (カジノ・ホテル) |
ラスベガスでカジノを運営しており、WFMを活用した業務改善の事例を視察する。 |
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◆ソルトレイクシティ |
ソルトレイクシティ(Salt Lake City)は、アメリカ合衆国ユタ州の州都。同州の最大都市で、市内の人口は190,884人(2014年推計)であるが、周辺地域を含めた都市圏の人口は1,153,340人(2014年推計)におよぶ。末日聖徒イエス・キリスト教会が築いた宗教都市であり、同教の本部が置かれている。ロッキー山脈の西部にあたる州の北部に位置し、西部高原地域の経済・文化の中心地となっている。2002年には冬季オリンピック(ソルトレイクシティオリンピック)が開催された。 |
◆ラスベガス |
ラスベガスはアメリカ東海岸ニュージャージー州アトランティックシティと並んで、カジノなどのギャンブルで有名である。また、ラスベガスを含むネバダ州は法人税や個人所得税等がない上に、他の税金も非常に税率が低いため、シティグループをはじめ大企業が進出していることでも知られる。 |
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日次 |
月 日(曜日) |
都市名
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現地時刻 |
交通機関 |
摘要 |
食事 |
1 |
10/22(日) |
東京(成田)
ポートランド
ポートランド
ソルトレイク
シティ |
16:55
10:05
13:05
15:50 |
DL068
DL1741
専用車
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成田発
ポートランド着
ポートランド発
ソルトレイクシティ着
ソルトレイクシティ着後、専用車にてホテルへ
市内レストランにてウェルカムディナー
【ソルトレイクシティ泊】 |
夕
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2 |
10/23(月) |
ソルトレイク
シティ |
終日 |
専用車 |
ホテルにて朝食
■企業視察 〜2社視察予定〜
視察終了後ホテルへ 【ソルトレイクシティ泊】 |
朝 |
3 |
10/24(火) |
ソルトレイク
シティ |
午前
午後
17:00
17:26 |
専用車
DL2849 |
ホテルにて朝食
■企業視察 〜1社視察予定〜
市内視察
ソルトレイクシティ発
ラスベガス着
ラスベガス到着後、ホテルへ 【ラスベガス泊】 |
朝 |
4 |
10/25(水) |
ラスベガス |
午前 |
専用車 |
ホテルにて朝食
■企業視察 〜2社視察予定〜
視察終了後ホテルへ 【ラスベガス泊】 |
朝 |
5 |
10/26(木) |
ラスベガス |
午前 |
専用車 |
ホテルにて朝食
■企業視察 〜1社視察予定〜
視察終了後、自由行動
市内レストランにてフェアウェルディナー
【ラスベガス泊】 |
朝 夕 |
6 |
10/27(金) |
ラスベガス
シアトル
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早朝
8:00
10:40
12:45 |
専用車
DL199
DL167 |
朝食はBOXタイプ
ホテルから空港へ
ラスベガス発
シアトル着
シアトル発 【機中泊】 |
朝 |
7 |
10/28(土) |
成田 |
15:50 |
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成田着 |
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旅行名 |
第29回 CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 |
旅行期間 |
2017年10月22日(日)〜2017年10月28日(土)【5泊7日】 |
旅行代金 |
CCAJ会員 |
509,400 円 |
一般(非会員) |
559,400 円 |
※上記旅行代金以外に空港税、燃油サーチャージ24,610 円が別途かかります。 |
最少催行人数 |
15名 (定員20名) |
添乗員 |
1名が同行いたします。 |
旅行代金に含まれるもの |
1)航空運賃 :成田発着・・・デルタ航空(DL) /エコノミークラス
ご利用
2)宿 泊 費 :(ソルトレイクシティ):RED LION HOTEl (1人一部屋)
(ラスベガス):CIRCUS CIRCUS(1人一部屋)
3)食 費 :朝食5回、昼食0回、夕食2回 (機内食は含みません)計:7回
4)観 光 :旅程表をご覧ください
5)交通費 :空港送迎、旅程に基づく交通費
6)税・サービス料 :団体行動中の税金、サービス料及びチップ
7)視察手配にかかる費用
8)視察通訳中の通訳費 |
旅行代金に含まれないもの |
1)渡航手続諸経費 :a)パスポート代理申請手数料 b)包括旅行取扱料(米国出入国カード記入)
c)ESTA代行登録料
2)旅行傷害保険料 :傷害・疾病などの旅行傷害保険料
3)手荷物超過料金 :お一人につき20 キロを超えるもの
4)個 人 的 費 用 :集合場所までの国内交通費、国内宿泊費用、お土産代・飲食代・通信費
及びこれらに伴う税・サービス料
5)空港税など :邦内空港施設使用料( 成田:2,090円)、保安サービス料(520円)、
出入国税(8,000
円)、燃油サーチャージ(14,000円) |
申込期限 |
2017年9月7日(木) |
企画協力 |
一般社団法人 日本コールセンター協会 |
旅行企画・実施 |
株式会社エイチ・アイ・エス (H.I.S.スタディツアー営業所)
〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5-33-8 サウスゲート新宿ビル1 階
TEL:03-6836-2551 FAX:03-5360-4733
営業時間:平日 11:00 〜 19:00 土祝日 10:30 〜 18:00
観光庁長官登録旅行業第724号(社) 総合旅行業務取扱責任者:百瀬 創 |
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申し込み方法 |
@下のアイコンから申込書(ツアー概要)をダウンロードして必要事項をご記入の上、9月7日(木)までに当社(株式会社エイチ・アイ・エス)宛にメールかFAXでお送りください。
←(申し込み用紙&ツアー概要:604KB)
A参加申込み書ご提出後、1週間以内に申込金60,000円を下記口座へお振込みください。
(お申込金は旅行代金の一部に充当いたします。)
<お振込先>
・受取人口座: 三井住友銀行 東日本支店 (普通口座) 7770259
・口座名: 株式会社エイチ・アイ・エス
Bお申込み書、お申込み金を当社にて確認できた段階で予約完了いたします。
C残金は9月29日(金)までにお支払いください。 |
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