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 26回目を迎える「ＣＣＡＪスタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察」は、会員をはじめコンタクトセンター運営に携わる方々へのヒアリングの結果、コンタクトセンターの先進的な取り組みへの関心が高いことから、アメリカ合衆国での視察を企画しました。
先進性の中でも特に「ワークフォースマネジメント」「ニアショア・オペレーションへの移行」「在宅エージェント」をテーマに、様々な業種・業態のコンタクトセンターを訪問します。また、今回は日米双方の事情に精通したコーディネーターが同行・通訳するため、視察以外においても有意義な情報提供・交換ができる予定です。
普段、体験できないアメリカの最新事情や視察企業との情報交換、さらには参加者同士の交流も本ツアーの魅力です。
皆様のご参加をお待ちしております。なお、お申込みは旅行を企画・実施する株式会社ＪＴＢコーポレートセールスにお願いいたします。
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| 企画協力：一般社団法人日本コールセンター協会 |
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米国のコンタクトセンター事情に精通し、日本においても著作の実績も持つ妙中俊哉氏がツアーの全視察に同行し充実
した現地視察を実現いたします。このツアーではアメリカのコンタクトセンター事情を色々な角度からご覧いただけます。 |
| 妙中俊哉プロフィール：米国でのコンタクトセンターサービスビューローの経営やコンサルティング業で約30年活躍。現在は、クライアント企業に対するコンサルティングに従事。著書に「テレマーケティング」（ダイヤモンド社）、「CTIビジネス革命」（ダイヤモンド社）がある。 |
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| １．より進化したワークフォースマネジメントへの取り組み |
| 24時間体制のコンタクトセンターにおいてＷＦＭの向上は不可欠です。企業によって多種多様な取り組みを行っています。 |
| ２．オフショア・オペレーションからニアショア・オペレーションへの移行 |
| オフショア・オペレーションの見直しはすでに数年前から行われていましたが、ニアショア・オペレーションを始める企業が増えています。同時間帯の管理下におけるというメリットも生まれ、現在も多くのセンターが計画しています。 |
| ３．在宅エージェントの反省と見直し |
| 現在も増えている在宅エージェント・システムも数々の問題が生じ、長い目で見るとコスト削減どころか増大してしまったセンターも現れるようになりました。これにより、米国内では在宅エージェントの見直しも進んでいます。 |
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| ◆Signius （ニアショアオペレーションへの移行を探る） |
| 親会社にアンサーネットを持つトータル・サービス・ビューロー。同社の「Ｅバウンド・オペレーション」は企業のウェブサイトと連携してオンライン各種業務を請け負っている。多くの企業が同社のサービスを利用しており、優秀企業として表彰されている。同社の取り組んでいるオフショア・オペレーションやホームエージェントの現状を探る。 |
| ◆XEROX （クロストレーニングやクロスオペレーションについて学ぶ） |
| 世界的に有名なコピー機ゼロックスのセンター・オペレーションは徹底したエスカレーション方式である。初歩的な問い合わせから始まり、法的な対応も必要になるレベルまで数段階に分けたエスカレーションシステムは、そのサービス・スキルのレベルによって対応するコールを分けることにより、高い顧客満足度を得ている。 |
| ◆eGain （テクニカル・サポートにおける現状と課題を学ぶ） |
| シリコンバレーに本社をおき、マルチチャンネル・コミュニケーション用のカスタマー・エンゲージメント・プラットフォームを提供する企業として知られている。主にテクニカル・サポートをスーパーチャットと呼ばれるサービス分野でおこなっている。これは企業内において複数の場所で多数の人がチャットを行う際のサポート・サービスである。同センターでテクニカル・サポートにおける現状と課題について学ぶ。 |
| ◆Allstate Insurance （長年取り組んでいるＷＦＭの成果とソーシャルメディア対応を見る） |
| 全米でも大手の保険会社のインハウス・コールセンター。自動車保険、火災保険、医療保険、生命保険商品などに関して主にインサイド・セールスとカスタマー・クレーム・サービス（保険請求処理）をおこなっている。長年取り組んでいるＷＦＭの成果とソーシャルメディア対応を取り入れたセンターに衣替えしつつある状況を検証する。 |
| ◆他視察候補先 |
| IMC Creadit Servise（医療関連）、Angieslist（会員制消費者情報サービス）、PACE（テレサービス協会）、EXPRESS
SCRIPTS（処方箋薬通販）、ADVANTAGE HEALTH SOLUTION（医療保険販売） |
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| ◆UNITEDHEALTH
GROUP （高齢者対応他、同社の取り組みを学ぶ） |
| メディケアと呼ばれている主に高齢者向けの政府発行の医療保険加入者に対して、自己負担分の経費をカバーするメディケア補助保険を販売している保険会社。対象が高齢者なので電話対応が非常に多いという。同社はホームエージェントも一部利用しており、同社のその取り組みについて検証する。 |
| ◆Voice Link （エージェント定着率の高さのカラクリを学ぶ） |
| 昨年度のコロンブス賞を獲得したカスタマー・サービス・ビューロー。もともとは留守番電話サービスからスタートした企業。アメリカでは珍しくテクノロジーに頼るのではなく人材育成に大変力をいれており、エージェントのクォリティレベルは大変高い評価を得ている。同センターにおけるエージェント定着率の高さを検証する。またオフショア・オペレーション、インバウンド・オペレーションにおけるＷＦＭの取り組みについて学ぶ。 |
| ◆Coca Cola （オフショアやニアショアのオペレーション取り組みを学ぶ） |
１８８６年ジョージア州アトランタで創立された炭酸飲料水のメーカー。コカコーラのブランドで世界中に知られている。
アトランタ郊外の同社のコールセンターはありとあらゆるコールを受け付けている。同センターではスペイン語による問い合わせも受け付けておりバイリンガル・センターとしても利用されている。同社ではスペイン語対応のオフショア・ニアショアオペレーションに対する取り組みなどを学ぶ。 |
| ◆VERIZON （テクニカル・サポートのインハウス・オペレーションについて学ぶ） |
| 全米第１位の通信企業。このセンターではテクニカル・サポートを重視しており、社員採用後にリモートでインターネットやＣＡＴＶサービスの業務ができるようにトレーニングを行う。そのトレーニング方法と、同社の取り組んでいるソーシャルメディアとコールセンターのミックスをどのようにおこなっているかを探る。 |
| ◆他視察候補先 |
| NEXXPHASE（E-コマース、出版、CATVのアウトソーサー）、DELL
Secure Works（PC業務監視）、THE MYERS GROUP（リサーチ、サーベイ、データ収集企業）、American
Red Cross（米国赤十字コールセンター）、ANSWER NET（インバウンド、アウトバウンドのオペレーション）、FIVE9（アウトバウンド・オペレーション） |
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| ※視察候補先は、先方の都合により変更になる場合がございます。 |
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| 日次 |
月日(曜日) |
地名
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発着時間 |
交通機関 |
行程 |
食事 |
| １ |
10/19（日）
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東京（成田
ミネアポリス
ミネアポリス
インディアナポリス
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15：50
12：34
14：30
17：15
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DL156
DL3514
専用車
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空路、、DL（乗継便）にてインディアナポリスへ -------
《国際日付変更線通》-----------
到着後、ホテルへ
（インディアナポリス 泊） |
朝： -
昼： -
夕：○ |
| ２ |
10/20（月） |
インディアナポリス
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午前
午後 |
専用車 |
■視察①
■視察②
（インディアナポリス 泊） |
朝：○
昼：×
夕：× |
| ３ |
10/21（火） |
インディアナポリス |
午前
午後 |
専用車 |
■視察③
■視察④
（インディアナポリス 泊） |
朝：○
昼：×
夕：× |
| ４ |
10/22（水） |
インディアナポリス
インディアナポリス
アトランタ
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午前
10：00
11：30 |
専用車
DL796
専用車 |
ホテル発、空港へ
空路、DLにてアトランタへ
到着後、ホテルへ （アトランタ 泊） |
朝：○
昼：×
夕：× |
| ５ |
10/23（木） |
アトランタ |
午前
午後 |
専用車 |
■視察⑤
■視察⑥
（アトランタ 泊） |
朝：○
昼：×
夕：○ |
| ６ |
10/24（金） |
アトランタ
アトランタ
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午前
13:46
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専用車
DL295
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ホテル発、空港へ
空路、DLにて東京(成田)へ
-------
《国際日付変更線通》-----------
（機内 泊） |
朝：○
昼：×
夕：機内 |
| ７ |
10/25（土） |
東京（成田） |
16:50 |
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通関手続き終了後、解散 |
朝：機内
昼： - |
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○利用航空会社/ デルタ航空（DL）エコノミークラス
○利用ホテル/ ■インディアナポリス：HOLIDAY INN EXPRESS（1名1室利用） ■アトランタ：MELIA
HOTEL（1名1室利用）
※現地視察①～⑥については株式会社JTBコーポレートセールスの手配となります。 |
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| 旅行期間 |
2014年10月19日（日）～10月25日（土） 5泊7日 |
| 訪問都市 |
アメリカ合衆国 インディアナポリス・アトランタ |
| 旅行代金 |
| CCAJ会員 |
大人お一人様 |
５２２，０００円 |
| 一般（CCAJ非会員） |
大人お一人様 |
５７２，０００円 |
※別途、米国内（インディアナポリス-アトランタ）の航空機移動の際に、受託手荷物料金を
現地空港のチェックインカウンターでお支払いいただく必要がございます。
（1個めは25ドル、2個めは35ドルとなります）
※別途、海外空港諸税および燃油サーチャージがかかります。（下記）
※2014年6月現在、現地空港税・燃油サーチャージは、60,390円です。
（海外空港諸税6,780円、成田空港施設使用料2,090円、旅客保安サービス料520円、
燃油サーチャージ目安51,000円）
この料金は、航空券発券時に確定となりますので、若干の変更が生じる場合がございます。 |
| 募集人員 |
20名様 （最少催行人員：15名様） |
| 利用ホテル |
インディアナポリス ： HOLIDAY INN EXPRESS （1名1室利用）
アトランタ ： MELIA
HOTEL （1名1室利用） |
| 利用航空会社 |
デルタ航空 （エコノミークラス） |
| 食事条件 |
朝食5回、昼食0回、夕食2回 （但し機内食は除く） |
| 添乗員 |
全行程同行します。 |
| 募集締切 |
2014年9月4日（木） |
| 旅行企画・実施 |
株式会社ＪＴＢコーポレートセールス 本社営業部 第一事業部 営業第三課
〒163-1066 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー27階
TEL：03-5909-8116 FAX：03-5909-8144
営業時間：月～金 09:30～17:30 （土・日・祝日休業）
営業担当：田中奈津子、森友美 |
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| 申し込み方法 |
①下のアイコンから申込書（ツアー概要）をダウンロードして必要事項をご記入の上、９月４日（木）までに
JTBコーポレートセールス宛に郵送またはFAXにてお申込みください。
定員に達した場合は締切日を早めることもございますので予めご了承ください。
 ←(申し込み用紙＆ツアー概要：938KB)
②参加申込書ご提出後、JTBコーポレートセールスよりお申込金のご請求書を発送いたしますので
９月１２日（金）までに指定口座にお振込ください。
③お申込書、お申込金を当社にて確認できた段階で予約が完了いたします。
④残金は9月30日（火）までにお支払いください。 |
| ご郵送先住所 |
〒163-1066 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー27階
株式会社ＪＴＢコーポレートセールス 本社営業部 第一事業部
担当：田中奈津子、森友美
TEL：03-5909-8116 FAX：03-5909-8144 |
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