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 25回目を迎える「CCAJスタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察」は、会員をはじめコンタクトセンターに携わる方々へのヒアリングの結果、ソーシャルメディア対応、在宅エージェント、現地最新事情など、今後、日本のコンタクトセンターで導入・普及が見込まれる先進的な取り組みへの関心が高いことを受け、アメリカ合衆国での視察を企画しました。
今回の視察では、「“コンタクトセンターの米国回帰”と“大型センター時代の終焉”～SNSの活用と在宅エージェントへの移行～」をメインテーマに、特徴的な企業・コンタクトセンターを訪問することで、今後の日本のコンタクトセンターの方向性・影響等を学ぶ予定です。
普段、体験できないアメリカのコンタクトセンター事情や現地スタッフとの情報交換、さらには参加者同士の交流も本ツアーの魅力です。皆様のご参加をお待ちしております。なお、お申込に関しては、旅行を企画・実施する株式会社PTSにお願いいたします。
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| 企画協力：一般社団法人日本コールセンター協会 |
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| ◆コンタクトセンターの米国回帰 |
米国では、2000年代半ばから海外へのオフショアが本格化していましたが、2010年になると多くの企業がコンタクトセンターを米国内に戻しています。その理由として、以下の3点が挙げられます。
・米国の顧客は米国人の対応をより好むこと
・顧客満足度が、在外にあるコンタクトセンター利用時よりも、在米コンタクトセンター利用時の方が高いこと
・Ｆｉｒｓｔ call resolution（第一回目の通話で解決できる能力）が在米コンタクトセンターの方が海外より34%高いこと
その動向から、日本のコンシューマーが求めるコンタクトセンターの在り方を学びます。 |
| ◆大型センター時代の終焉 |
| シティバンクのクレジットサービス事業がカンザスシティで1,300人のエージェントを持つ大型コンタクトセンターを2013年1月に閉鎖し、在宅エージェント型に全面移行します。その背景、意図を学ぶことで、日本にも押し寄せるであろう「大型センター時代の終焉」をめぐる潮流を把握します。 |
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見どころ(１)
「SNS 対応型コンタクトセンター最優良企業および米国回帰の実態を見る」
訪問予定企業： AEGIS （ダラス・フォートワース） |
インドの大手コンタクトセンター企業AEGISは、米国9カ所にコンタクトセンターを設置し
5,000人以上の米国人を雇用。（90％
は米国人）。インドから米国へ“国内回帰”する潮流を表す事例として興味深いと考えられる。 2013年4月、ソーシャルメディアエンゲージメントプラットフォームが評価され、2012年TMCイノベーション賞と、2012年ソーシャルビジネス賞を受賞。 |
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見どころ(２) 「在宅エージェントに移行中のコンタクトセンターを見る」
訪問予定企業： CitiCards (カンザスシティ ) |
| 大手金融Citigroup傘下のCitiCards社は、2013年初旬から同年第３四半期にかけて従業員1,300人を自宅勤務体制に移行すると発表。
更に翌月Citigroup傘下のCiticorp Credit Servicesも、カンザスシティ国際空港内にあるコンタクトセンターの従業員1,000人以上を自宅勤務にすると発表。広報担当によると、コンタクトセンター従業員を自宅勤務にする働き方は、カスタマーサービス事業のコスト効率を向上させるとともに、従業員にはフレキシブルな労働環境を提供することにも繋がっていると指摘している。 |
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見どころ(３) 「全米最優秀テレサービスセンターを見る」
訪問予定企業： NOVO1 （ダラス・フォートワース） |
| 全米5カ所にセンターを持ち、その中でもダラスが1,000人規模のエージェントを抱え最大。
クライアントは大口顧客60社、小規模な顧客150社、ヘルスケア、保険、金融、電力・水道、小売り、出版と幅広い分野でインバウンドコールおよびアウトバウンドコールを取り扱っている。
「テレサービス・エージェンシートップ50社」、「米国で最も成長が著しい500社リスト」 などの受賞歴がある。 また2012年「米国内での雇用創出に貢献した12社」にも選ばれ、オバマ大統領から表彰を受けている。 |
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| その他、特徴的なコンタクトセンター視察 |
◆「通販系インハウスの実際を見る」
訪問予定企業： Sears （ラウンドロック） ※ダラスから車で約2時間
大手百貨店Sears社は、そのオンライン通販のコンタクトセンターをテキサス州のラウンドロックに有しており、エージェントには、インバウンドカスタマーサービス・販売代理人、技術サポート、サービステクニシャンなど様々な人材を有する。
◆「メジャーなグローバル企業のコンタクトセンターを見る」 訪問予定企業： FedEx （カンザスシティ）
FedEx Corporation社は(以下、FedEx社）は、 テネシー州メンフィスを拠点とし取扱国220ケ国におよぶ、空路や陸路で重量貨物やドキュメントなどの物流サービスを提供する世界最大手であり、ミズーリ州カンザスシティのコンタクトセンターをはじめ全国20ケ所センターで2,200人のエージェントを配備。FedEx社のコンタクトセンターでは、主に電話で顧客対応をおこなっているほかオンラインチャットや電子メールでの顧客対応、ソーシャルメディア上のFedExに関する情報のモニタリングなどを実施。
◆「多様な専門エージェント混在型コンタクトセンターを見る」 訪問予定企業：USA800 （カンザスシティ）
USA800社は、全米1,000人以上のエージェントのうち、カンザスシティのコンタクトセンターに約320人のエージェントを有している。顧客企業は、Ｈ＆Ｒ
Blok社（税申告サポート）、Dollar Tree社（小売）、 Brookstone社（小売）、S.C.Johnson&Son社（消費財）、Cricket
Wireless社 （携帯電話サービス）などがあり、幅広い分野をカバー。
◆その他訪問候補企業
CONVERGYS (大手テレサービス)、SYKES Enterpreises (大手テレサービス)、Hallmark
Crds (大手グリーティングカード製造メーカー)、Garmin (スイス大手ＧＰＳメーカー)、Sprint Nextel
(携帯電話サービス)ＤＳＴ Systems (データ処理サービス) 等。 |
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| ※視察候補先は、先方の都合により変更になる場合がございます。 |
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| ◆テキサス州 ダラス・フォートワース
～コンタクトセンター 全米No１の州 テキサス ～ |
| テキサス州は全米の中でもコンタクトセンター産業が発達しており、ダラス、ヒューストン、サンアントニオと同州3大都市を合わせるとコンタクトセンター関連分野で450,000人が勤務しています。Ａｍｅｒｉｃａｎ
Ｔｅｌｅｓｅｒｖｉｃｅｓ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎによると、テキサスは全米でNo.1であり、次にニューヨーク、カリフォルニア、イリノイ、フロリダが続きます。 |
| ◆ミズーリ州 カンザスシティ ～多様なコンタクトセンターを抱える地域～ |
| カタログショッピング、オンライン販売、ファーストフードチェーンのドライブスルーの注文に至るまで様々な業種を扱う、多様なコンタクトセンターを数多く抱えています。米国本土のほぼ中心に位置すること、比較的高学歴な人材がリーズナブルに雇えること、アクセントがほぼないこと、ビルの賃料が他の都市に比べ安価なことなどコンタクトセンターの立地に適しており、プロフェッショナルスキルを扱う専門エージェントも多く存在します。 |
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| 日次 |
月 日(曜日) |
都市名
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交通機関 |
現地時刻 |
摘要 |
食事
朝昼夕 |
日本
との
時差 |
| １ |
10/20（日）
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東京（成田）発
米国内都市着
米国内都市発
カンザスシティ着
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航空便
専用バス |
午前～午後
午後～夕刻 |
空路、乗り継ぎカンザスシティへ ---- 《国際日付変更線通》----
到着後、バスにてホテルへ
（カンザスシティ泊） |
-- 機
機×○ |
±0
-14 |
| ２ |
10/21（月） |
カンザスシティ滞在
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専用バス |
終日 |
■視察
（カンザスシティ泊） |
○×× |
-14 |
| ３ |
10/22（火） |
カンザスシティ発
ダラス着 |
専用バス
航空便
専用バス |
終日
午後～夕刻
夕刻～夜 |
■視察
夕刻、空路、ダラスへ
到着後、バスにてホテルへ
（ダラス泊） |
○×× |
-14 |
| ４ |
10/23（水） |
ダラス滞在
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専用バス |
終日 |
■視察
（ダラス泊） |
○×× |
-14 |
| ５ |
10/24（木） |
ダラス滞在 |
専用バス |
終日 |
■視察
（ダラス泊） |
○×○ |
-14 |
| ６ |
10/25（金） |
ダラス 発
米国内都市着
米国内都市発
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専用バス
航空便
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午前
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専用バスにて空港へ
空路、乗り継ぎ便または直行便にて帰国の途へ
---- 《国際日付変更線通》---- |
○×機 |
-14 |
| ７ |
10/26（土） |
東京（成田）着 |
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午後～夕刻 |
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機-- |
±0 |
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■現地諸事情、利用交通機関により、発着時刻等は変更になる場合がございます。
■食事条件： ○：ホテルまたはレストランにて / 機：機内 / ×：なし
■利用予定航空会社： アメリカン航空、ユナイテッド航空、デルタ航空、日本航空、全日本空輸のいずれかとなります。
■時間帯の目安： 【午前】8：00－12：00 【午後】12：00-16：00 【夕刻】16：00-18：00 【夜】18：00-24：00
■利用予定ホテル：
◇カンザスシティ
Crowne Plaza Kansas City downtown, Hilton President Kansas
City, Sheraton Kansas City Hotel, The Westin Crown Center
Kansas City Marriott Downtown のいずれかとなります。
◇ダラス
Hilton Dallas Lincoln center, Sheraton Dallas Hotel by Galleria,
Marriott Quorum by the Galleria, Crowne Plaza Hotel Dallas
near Galleria, Double tree by Hilton Dallas near Galleria,
Embassy Suite Dallas near the Galleria のいずれかとなります。 |
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| 旅行名 |
第25回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 |
| 旅行期間 |
2013年10月20日（日）～10月26日（土） までの5泊7日 |
| 訪問都市 |
ミズーリ州 カンザスシティ / テキサス州 ダラス・フォートワース |
| 旅行代金 |
| CCAJ会員 |
５０２，０００円 |
| 一般（非会員） |
５５２，０００円 |
※ビジネスクラスご希望の方はお問い合わせください。
※燃油サーチャージ・航空保険料・海外及び国内外空港税56,000円（６月１８日現在）が
別途必要となります。 |
| 募集人員 |
20名様 （最少催行人員：15名様） |
| 旅行代金に含まれるもの |
① 航空運賃（エコノミークラス利用・日程表に記載された区間)
② 宿泊料金（1 名様１室利用）
③ 日程表に表記された食事料金
④ 日程表に表記された視察費用、現地ガイド通訳費用
⑤ バス料金（日程表に記載された行程）
⑥ 視察費用・視察時通訳費用
⑦ 団体行動中のチップ
⑧ 手荷物の運搬料金（原則航空機利用の場合は運送約款以内）
⑨ 添乗員同行費用 （成田発着） |
| 旅行代金に含まれないもの |
① 渡航手続諸費用(旅券印紙代、査証代、予防接種料金 等)
② 超過手荷物運搬料金 (航空会社規定の重量・容量・個数を超える場合)
③ 個人的性質の諸費用 （クリーニング代、電話代、飲物代等及びそれに伴う税・サービス料）
④ 任意の海外旅行保険料
⑤ 集合場所までの国内交通費、国内宿泊費用
⑥ ESTA登録費用実費および代行手数料
⑦ 希望者のみ参加されるオプショナルツアー代金
⑧ ビジネスクラス利用時の航空追加代金
⑨ 米国空港税（6,460 円）、成田空港施設使用料（2,540 円）、
燃油サーチャージ(6/18 現在目安額 47,000 円)
※ご渡航に必要になりますので、ご旅行代金と一緒に請求させていただきます。 |
| 添乗員 |
１名が同行いたします。 |
| 募集締切 |
2013年9月10日（火） |
| 企画協力 |
一般社団法人 日本コールセンター協会 |
| 旅行企画・実施 |
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191
営業時間：月～金 09:30～18:30 / 定休日：土・日・祝日
担当：張・加藤・和田 |
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| 申し込み方法 |
①下のアイコンから申込書（ツアー概要）をダウンロードして必要事項をご記入の上、９月１０日（火）までに
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：張・加藤・和田宛に郵送またはFAXにてお申込みください。
定員に達した場合は締切日を早めることもございますので予めご了承ください。
 ←(申し込み用紙＆ツアー概要：1MB)
②参加申込書ご提出後、３日以内にお申込み金５０，０００円を下記口座へお振込みください。
（お申込金は旅行代金の一部に充当いたします）
＜振込先＞ みずほ銀行 池袋西口支店
（普通口座） 1935102 カ）ＰＴＳ
③お申込書、お申込み金を当社にて確認できた段階で予約が完了いたします。
④残金は2013年9月30日（月）までにお支払いください。 |
| ご郵送先住所 |
〒171-0033 東京都豊島区高田3-13-2 高田馬場TS ビル
株式会社 PTS ＩＴ旅行開発室 担当：張・加藤・和田
TEL：（03）5950-5921 FAX：（03）5950-6191 |
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