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| ● 募集要項： |
| 名称 |
第24回 CCAJスタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察 |
| 視察期間 |
2012年10月14日（日）～10月20日（土） 5泊7日 |
| 訪問都市 |
ラスベガス・サンフランシスコ （サンノゼ） |
| 旅行代金 |
| 1. CCAJ会員 |
大人お１人様 |
５３０，０００円 |
| 2. 一般（CCAJ非会員） |
大人お１人様 |
５８０，０００円 |
※別途、現地空港税および燃油サーチャージがかかります。（下記）
・ ２０１２年７月現在、現地空港税・燃油サージャージは、５５，０２０円です。
この料金は、航空券発券時に確定となりますので、若干の変更が生じる場合がございます。 |
| 募集人員 |
19名 （最少催行人員：10名） |
| 利用ホテル |
| ○ラスベガス |
： モンテカルロ リゾート＆カジノ （MONTE CARLO RESORT＆CASINO） |
| ○サンフランシスコ（サンノゼ） |
： ヒルトンサンノゼ （HILTON SANJOSE） |
（1名1室利用、バス・トイレ付） |
| 旅行代金に含まれるもの |
エコノミークラス航空券代金(ユナイテッド航空予定)・食事代金（朝食５回、昼食３回、夕食２回）・
宿泊代金（上記５泊分）・現地費用（専用車・ガイド・通訳）・視察手配代金・成田空港待合室代金 |
| 旅行代金に含まれないもの |
旅程表以外に行動される個人的性格の諸費用・渡航手続諸費用
（出入国書類作成代行・ＥＳＴA代行申請等） ・超過手荷物料金・空港施設料及び空港税・
運送機関の課す付加運賃・料金（燃油サーチャージ等）・海外旅行傷害保険代金 |
| 添乗員 |
成田空港より全行程同行 |
| 募集締切 |
2012年8月29日（水） |
| 企画協力 |
一般社団法人 日本コールセンター協会 |
| 旅行企画・実施 |
株式会社 ＪＴＢ法人東京
第一事業部 営業第三課
〒163-1066 東京都新宿区西新宿 3-7-1 新宿パークタワー27階
電話：03-5909-8116 FAX：03-5909-8144
営業時間 09:30～17:30（土日祝日を除く）
営業担当：尾村和俊
E-mail：k_omura914@bwt.jtb.jp |
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| ● 米国視察 日程表 |
| 月 日 |
地 名
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現地時間 |
交通機関 |
スケジュール |
食事 |
10月14日（日）
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東京（成田）発
サンフランシスコ着
サンフランシスコ発
ラスベガス着
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13：30頃
16：00
09:01
10:37
12:13 |
UA838
UA1253
専用車 |
成田空港第一ターミナルご集合（予定）
空路、サンフランシスコへ
《日付変更線通過》
ラスベガス到着後、市内視察
夕食ミーティング
＜ラスベガス泊＞ |
夕： 機
朝： 機
昼： ×
夕： ○ |
| 10月15日（月） |
ラスベガス
|
終 日 |
専用車 |
Ⅰ 視察（予定）
Ⅱ 視察（予定）
＜ラスベガス泊＞ |
朝：○
昼：○
夕：× |
| 10月16日（火） |
ラスベガス |
終 日 |
専用車 |
Ⅲ 視察（予定）
Ⅳ 視察（予定）
＜ラスベガス泊＞ |
朝：○
昼：○
夕：× |
| 10月17日（水） |
ラスベガス
サンフランシスコ
サンノゼ
|
12:31
14:06 |
UA1525
専用車 |
空路、サンフランシスコへ
サンフランシスコ到着後、市内視察
＜サンノゼ泊＞ |
朝：○
昼：×
夕：× |
| 10月18日（木） |
サンノゼ |
終日
夕方 |
専用車 |
Ⅴ 視察(予定)
Ⅵ 視察(予定)
夕食ミーティング
＜サンノゼ泊＞ |
朝：○
昼：○
夕：○ |
| 10月19日（金） |
サンノゼ
サンフランシスコ発 |
午前
11:22 |
専用車
ＵＡ837 |
空路、東京(成田)へ
＜機中泊＞ |
朝：○
昼：×
夕：機 |
| 10月20日（土） |
東京（成田）着 |
14:20 |
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着後、解散 |
朝：機
昼：× |
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| ＜利用航空会社＞ ＵＡ：ユナイテッド航空 ※ご注意： 発着時間、交通機関等は変更になることがございます。 |
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| ● 視察・訪問候補先および概要について ※社名横の（ ）内は業種・業態 |
■ラスベガス
| ①Zappos.com（通販サイト） |
アメリカ合衆国・ヘンダーソン (ネバダ州)に 本拠を構える靴を中心としたアパレル関連の通販サイトである。米国でも視察先として人気のある企業。
熱狂的なファンがそのサービスを褒め称え、クチコミで次々と新規顧客を呼び込み成長を続けている。経営者にはなんともうらやましい勝利の方程式を見事に実践している。コンタクトセンターにおいては、ソーシャルメディア対応も行う。 |
| ②VEGAS.com（旅行会社） |
全てのお客様へホスピタリティの高いサービスを提供し、常に革新的なアイデアを持つ総合旅行会社。
ラスベガスのパートナーとの長年の関係を強化する豊富なコンテンツを更新し、お客様へ高度な観光サービスを開発している。
毎月250万人以上のユーザーがアクセスするWebサイトを保有・更新している。世界中のお客様がアクセスするサイトを運営しながらのオペレーションは学びにつながる。コンタクトセンターにおいては、ソーシャルメディア対応も行う。 |
③Williams-Sonoma
（キッチンメーカー） |
アメリカのキッチン雑貨、テーブルウェアブランドとしての地位を確立し、ＴＶや雑誌にもよく登場する会社。有名シェフやセレブ御用達の高級キッチン用品として贈り物としても喜ばれるブランド。
特徴はWEBでの販売が非常に多く、カタログ販売、顧客サービス、E-コマースの部分でサポートしている。４００人が２４時間体制で運営しており、年間４００万コンタクトを受けており、ソーシャルメディアにも対応。
顧客満足調査と従業員満足調査に真剣に取り組んでいる会社。 |
| ④Medco（コールセンター薬局） |
１３０００人の従業員の内２０００人が薬剤師という、米国最大のメールオーダー薬局。
同時にPharmacy Benefit Manager Programs（PBM）という処方箋や臨床管理、ヘルス管理、医師サービスやウエブベースのサービス等を、医療保険会社、大手企業、連邦政府や地方自治体に提供している。
同社の一番の特徴は処方箋薬に関してスピードを持って対応し、常に顧客とMedco社においてコミュニケーションが取れるところにある。同社の薬剤師と福利厚生の専門家は24時間、365日インターネットと電話で連絡が取れるようになっている。 |
⑤Caesars Palace Las
Vegas
Hotel&Casino（ホテル・カジノ） |
ラスベガス中心部のフォーラムショッピングセンターに隣接し、ショッピングにも食事にも便利な立地にあるスーパーデラックスホテルのひとつ。
コールセンターでは、一般的な客室の予約から、イベント・コンベンションの予約まで、世界中より多岐にわたる内容に対応している。Webページと連動し、全ての客室予約やイベント予約が直接コールセンターを通して行われる。また、ソーシャルメディアにも対応している。 |
■ サンフランシスコ（サンノゼ）
⑥Apple
At Home
（コールセンター会社） |
アップル社はハードウェア製品として、パーソナルコンピュータのMacシリーズ、携帯電話のI Phone、タブレット型情報端末のiPad等、システムはMac
OS Xなどの開発・販売を行う。直営Apple Storeにおいて販売を行っている他、iTunes Storeでは、音楽、ゲーム、映画等広範囲のデジタルコンテンツのダウンロード販売を提供。アメリカ国内では店頭やWEB上だけではなく、コールセンターでも顧客対応を行っている。アップル社のコールセンター在宅エージェントをApple
At Home Expertと呼んでいるが、IT及びアップル商品の知識が高いだけでなくアップル社の精神が要求され、“think
different”,“work different”の精神で在宅においての卓越されたカスタマーサービスが求められる。 |
| ⑦Google（ITプロバイダー） |
米国Googleは、1998年に「人類が使う全ての情報を集め整理する」という壮大な目的をもって設立された。独自開発したプログラムが世界中のウェブサイトを巡回して情報を集め、検索用の索引を作り続けている。そのために、約30万台のコンピュータが稼動中といわれる。検索結果の表示画面や提携したウェブサイト上に広告を載せることで、収益の大部分をあげている。コールセンターではなく、独自のマーケティングを展開するGoogle社の一風変わった社内視察ツアーや最新のテクノロジー（クラウドコンピューティング等）を駆使した企業視察を予定。 |
⑧Facebook.Inc
（ソーシャル・ネットワーキング・サービス） |
説明不要の本年上場の一番注目を集めた企業。
2004年、ザッカーバーグはハーバード大学の学生が交流を図るための「ザ・フェイスブック」というサービスを開始した（本人の登録制）。その数日後、スタンフォード大学やコロンビア大学、イェール大学などの学生からの「同じようなサイトが欲しい」との要望に応え、いわゆるアイビー・リーグの学生にも開放した。その後、徐々に全米の学生に開放され、学生生活に欠かせないツールとなった。大学のメールアドレス（.eduドメイン）を所有する大学生のみに参加が限られていたが、2006年初頭には全米の高校生に開放し、2006年9月までには一般に開放され、英語版のみではあるが、世界中の誰もが利用できるようになった。 |
| ⑨VM Ware Inc.（ITプロバイダー） |
あらゆる規模の企業を活性化する技術をIT 部門へ提供し、最も急速な成長を遂げているソフトウェア企業。業界をリードするシステムを導入することで、設備投資や運営経費の削減、俊敏性の向上、ビジネス継続性の確保、およびセキュリティの強化を実現させる。2009年度に20億ドルの売上、17万社を超えるお客様を持つ同コールセンターを訪問し、同センターの機能をヒアリングし、どのようにコールセンター業界がクラウドサービスを活用しはじめて、関わりあっているかを検証する。 |
⑩Shaklee Corporation
（健康補助食品メーカー） |
１９５６年創業の大手健康補助食品メーカー。
シャクリーならではのユニークで高品質な製品、そして、マーケティングプランをともに共有することによって、人類の永遠のテーマである「健康で幸せな人生」を提供する会社。
コンタクトセンターでは、120万人のディストリビューターのセールスサポートを展開している。顧客であるディストリビューターの様々な問い合わせに、ソーシャルメディアなど多チャンネルで対応している。 |
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| ※ 視察候補先は、先方の都合により、変更になる場合がございます。
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| ● 視察ツアーのポイント |
1) ソーシャルメディア対応を積極的に行っている企業、また幅広い業種の視察先を選定しております。
2) 企業訪問では視察専門の通訳が同行いたしますので、言葉の心配なく、視察や質疑応答が可能です。
3) 添乗員が全行程同行し、皆様の旅をサポート（食事手配・アシスト等）いたします。
4) ホテルは視察に便利な立地で快適性の高いホテルを選定いたしております。
5) 過去の経験・実績を生かした手配・対応をいたします。
6) 緊急時には、世界のネットワークを駆使し、アメリカ国内のJTB支店が皆様のツアーをサポートいたします。 |
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| ● 第23回 ＪＴＡスタディーツアー 開催報告(2011年度） |
昨年実施した 「第23回ＪＴＡスタディーツアー 海外テレマーケティング事情視察」
（日程：2011年10月16日（日）～10月22日（土）、訪問国：アメリカ（サンフランシスコ・ロサンゼルス）
の レポートは、『JTA NEWS Vol.177』（下記URL）でご覧になれます。
http://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/jtanews177.pdf |
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| 申し込み方法： |
下のアイコンから申込書（ツアー概要）をダウンロードして必要事項をご記入の上、8月29日（水）迄にJTB担当者尾村宛に郵送にてお申込み下さい。
定員に達した場合は締切日を早めることもございますので予めご了承下さい。
 ←(申し込み用紙＆ツアー概要：578KB) |
| ご郵送先住所： |
〒163-1066 東京都新宿区西新宿 3-7-1 新宿パークタワー27階
株式会社 ＪＴＢ法人東京 第一事業部 営業第三課 担当：尾村和俊
電話番号：03-5909-8116 |
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「ＣＣＡＪスタディーツアー
海外コンタクトセンター事情視察」は名称を改め、今年で24回目を迎えます。