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コールセンターマネジメントにおける基本プロセスと月次サイクルの関係、KPI、人材管理などに加え、取材・調査に基づく“コールセンター運営の課題と最新トレンド”、特定商取引法や個人情報保護法など“コールセンター業務に関わるルール”について、体系的に分かりやすく解説する「コールセンター基礎講座」を開催します。
コールセンタースタッフ、特に新入社員、コールセンターに異動・配属された方や今後マネジメントに携わっていく方にとって必須の基礎知識です。将来の核要員育成プログラムの一環としてもご活用いただけます。

お申し込み方法:
※ホームページからの受講申込は、講座開講日の3日前までとさせていただきます。
それ以降のお申し込みはFAXにてお願いします。

FAXによるお申し込み (受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(PDFファイル)をダウンロードして、FAXにてお申し込みください。
 ←(概要及び受講申し込み用紙:353KB)
FAX:03-5289-8892
※ キャンセルの場合は 10月15日(月) までにご連絡ください。それ以降はお受けいたしかねます。

● 概要:
開催日時 2018年10月25日(木) 13:30〜17:40
会 場 エッサム神田ホール2号館 6階中会議室 ■ 地図は こちら
住所:東京都千代田区内神田3-24-5
電話:03-3254-8787
定 員 90名 (定員になり次第締め切らせていただきます)
※申込みが40名に満たない場合は、中止とすることがありますので予めご了承ください。中止の場合は開催日の10日前までにご連絡いたします。
受講料
□CCAJ会員
□ 一  般
: 1名 4,320円 (税込)
: 1名 7,560円 (税込)
支払方法 請求書による銀行振込方式。請求書は講座の開催確定後に送付いたします。
受講対象者 1. 新入社員
2. コールセンターに異動・配属された方
3. 基本・基礎知識の習得・再確認をしたい方
4. 社内研修の参考にしたい方
5. 業界の現状を学びたい方 など
センタースタッフとして、マネジメントに携わる方(今後携わっていく方)に必須の内容です。
受講の声 ・コールセンターがどのように運営されているのかがよく分かりました。様々な管理の上でセンターが成り立つことも分かりました。
・人材育成について、何が適切で重要なのか、あらためて知ることができました。また、最近のRPA実装についても大変興味深かったです。
・平易な言葉で事例も交えての説明で分かりやすかったです。どの法律で禁止されているのかすぐに分かるので、見返しても分かりやすかったです。
・初心者にも分かりやすく丁寧な説明・講義、ありがとうございました。
・コールセンターの現状や運営、人材育成の上でのノウハウ等、具体的に説明してくれて分かりやすかった。

● カリキュラム
 テーマ 「コールセンター基礎知識」
 講 師 : コールセンターコンサルタント/トレーナー 牧野聡氏
13:30
 |
14:50
コールセンターマネジメントにおける各基本プロセス及び基本プロセスと時間軸(月次サイクル)の関係、KPIの重要性、KPIを使用した定量的管理による業務の可視化、人材管理・評価及びPDCAサイクルによる問題解決、業務の安定化について分かりやすく説明します。また、コールセンターのポジション毎の職務要件について解説します。
休  憩
 テーマ 「コールセンター運営の課題と最新トレンド」

 講 師 : (株)CCM総合研究所 『コンタクトセンター・マネジメント』 編集長 菊池淳一氏
15:00
 |
16:20
社会・ビジネス環境が著しく変化する中、コールセンターの運営課題も多様化しています。コールセンター運営に携わるスタッフとして理解しておきたいセンター運営上の共通の課題を「センター戦略の観点」「運営マネジメントの観点」「人材育成の観点」「システムの観点」に整理し、解決策を事例を交えて分かりやすく解説します。
休  憩
 テーマ 「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」
 講 師 : 一般社団法人日本コールセンター協会 事務局 課長 森田豊
16:30
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17:40
商品などの勧誘・販売にあたっては、お客様に必ず伝えなくてはならないこと、逆に言ってはいけないことなどが、法律で定められています。また、お客様の情報(個人情報)を取り扱うときにもやらなくてはならないことが個人情報保護法などで定められています。コールセンタースタッフとして知っておきたい基本的なルールを協会に寄せられた相談事例などを交え、分かりやすく解説します。
終  了

● 会場地図
エッサム神田ホール 2号館
●JR「神田駅」東口・北口・西口より徒歩2分
●東京メトロ銀座線「神田駅」 4番出口より徒歩2分
●東京メトロ丸の内線「淡路町駅」 A1出口より徒歩5分
●都営新宿線「小川町駅」 A1出口より徒歩5分
●JR「秋葉原駅」電気街口より徒歩12分
●JR「新日本橋駅」 4番出口より徒歩8分


お申し込み方法:
※ホームページからの受講申込は、講座開講日の3日前までとさせていただきます。
それ以降のお申し込みはFAXにてお願いします。


FAXによるお申し込み (受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(PDFファイル)をダウンロードして、FAXにてお申し込みください。
 ←(概要及び受講申し込み用紙:353KB)
FAX:03-5289-8892
※ キャンセルの場合は 10月15日(月) までにご連絡ください。それ以降はお受けいたしかねます。