HOME > KPIマネジメント基礎講座
講座紹介 l 受講対象者 この講座を受講すると・・・講師紹介 開催スケジュール/タイムテーブル
l 定員/受講料受講者の声
受講お申し込みフォーム FAXによるお申し込み
コールセンターの運営においてKPI(重要業績評価指標)は非常に重要であり、コールセンターマネジメントの基盤となります。この講座ではまず、重要KPIを個別に解説し、そのロジックおよび個々のKPIから何が分かるのか理解を深めていただきます。そして、KPIによる分析が容易に行えるように、KPIの体系化、KPI間の相関関係についても解説します。
また、ケーススタディ&グループワークでは、コールセンターにおけるKPIレポートの作成方法・作成サイクルなどや、KPIレポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学ぶことができます。それにより、最終的にはKPIレポートを使用したPDCAサイクルを習得していただきます。
講義中心ではなく、ケーススタディをメインにしており、その作業の中で、必要スキルを身につけていただきます。KPIが苦手、初心者の方でも分かり易く、受講後直ぐに、現場で活用できる内容です。
・ コールセンターの管理者(SV、マネージャー等)、管理者になって間もない方
・ KPIレポートの作成者(品質管理者、SV等)、レポート作成を考えられている方
・ KPIの活用方法やKPIレポートを見方がよく分からない方
・ コールセンターにおける問題解決に悩まれている方
・ コールセンターのPDCAサイクル化を考えられている方
▲up
1. 重要KPIのロジックを習得でき、個々のKPIで何が分かるか、妥当数値が分かります。
2. KPIの体系化、相関関係が理解でき、KPIデータの分析方法が理解できます。
3. KPIレポートの作成方法およびKPIレポートを活用した分析手法が分かります。
4. KPIレポートを使ったPDCAサイクルが分かります。
▲up
外資金融機関において長年、各種コールセンター・事務センター等のセンター長として新規立ち上げ、センター運営、上場会社の事務センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント&トレーナーとして独立。現在はホームネット株式会社カスタマーセンター長としてセンター運営に携わりながら、モメンタ等のコンサル・教育会社のシニアコンサルタントとして、コールセンターのコンサル、トレーニングを実施している。
▲up
▼ 2017年
5/10(水) 日本マンパワー(東京都)
10/4(水) 日本マンパワー(東京都)

  内 容
10:00

(1) オリエンテーション
  「グループワーク」
  ・グループ内自己紹介
  ・グループワーク時の役割分担等の協議(グランドルールの協議・決定)

10:30 (2) KPIマネジメントとは何か
  ・コールセンターにとってKPIとは
  ・KPIマネジメントとは
  「グループワーク」
  ・現在のKPIの活用状況を棚卸する
  ・その問題点の整理する
11:30 (3) KPI指標の理解
  ・重要KPI指標のロジック、個々のKPIから何が分かるか、妥当数値
  ・KPI指標の体系化
  ・KPI指標の相関関係
12:00 昼食(各自)
13:00

(4) KPIレポートの作成・活用方法
  ・KPIレポートの作成方法
  ・KPIレポートの活用方法
  「グループワーク」
  ・各種データをもとにKPIレポートを作成し、作成方法を学ぶ
  ・グループ発表

14:30 (5) KPIレポートの分析方法
  ・KPIレポートの分析
  ・問題点の原因特定方法
  「グループワーク」
  ・ケーススタディのKPIレポートを使用して、応答率悪化の原因を分析する
  ・グループ発表
16:00 (6) KPIレポートによるPDCAサイクル
  ・KPIレポートを使用したPDCAサイクル
  「グループワーク」
  ・前演習で特定した応答率悪化原因を以後、どのように改善・管理するか計画化する
  ・グループ発表

17:00

終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

▲up
 
定員 会員 一般
25名
(最少催行人員12名)
17,280円
(うち消費税1,280円)
27,000円
(うち消費税2,000円)
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
▲up
 
【理由】
KPIの考え方と使い方について、結びつけて考えることができた。
KPIの表から分析、フィードバックはとても分かりやすかった。
実践的なグループワークが多く、データの捉え方について理解することができた。
テキストに図や計算式なども明記されており、知りたい内容だったため、分かりやすかった。
【活用できる内容】
問題があるKPIを発見し、改善策を講ずる考え方が実務に活用できる。
コールセンター運営で、日々KPIレポートが配布されるので、それを使用し、現在の問題点について、検証していこうと思う。
業務量試算、クライアントの報告など、多くが実務にすぐ活用できる内容だった。
KPIをもとに問題点を洗い出し、改善するPDCAサイクルが活用できる。
報告にグラフを使うと、視覚的に分かりやすいことが学べました。
 
【意見・感想】
レポートの作成法や活用法が分かって良かった。見方も分からなかったが、分析法を知られて良かった。
今までの受講した中で一番ためになった。講義・グループ枠が半々ではなく、項目ごとになっているのが良かった。
グループ活動が主だったので、同業異業種の方の事例や経験談が伺え、参考になった。
 
▲up