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コールセンターの運営においてKPI（重要業績評価指標）は非常に重要であり、コールセンターマネジメントの基盤となります。この講座ではまず、重要KPIを個別に解説し、そのロジックおよび個々のKPIから何が分かるのか理解を深めていただきます。そして、KPIによる分析が容易に行えるように、KPIの体系化、KPI間の相関関係についても解説します。
また、ケーススタディ＆グループワークでは、コールセンターにおけるKPIレポートの作成方法・作成サイクルなどや、KPIレポートの活用・分析手法を、実際のデータを用いて実践的に学ぶことができます。それにより、最終的にはKPIレポートを使用したPDCAサイクルを習得していただきます。
講義中心ではなく、ケーススタディをメインにしており、その作業の中で、必要スキルを身につけていただきます。KPIが苦手、初心者の方でも分かり易く、受講後直ぐに、現場で活用できる内容です。 |
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・ コールセンターの管理者（SV、マネージャー等）、管理者になって間もない方
・ KPIレポートの作成者（品質管理者、SV等）、レポート作成を考えられている方
・ KPIの活用方法やKPIレポートを見方がよく分からない方
・ コールセンターにおける問題解決に悩まれている方
・ コールセンターのPDCAサイクル化を考えられている方 |
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| １． |
重要KPIのロジックを習得でき、個々のKPIで何が分かるか、妥当数値が分かります。 |
| ２． |
KPIの体系化、相関関係が理解でき、KPIデータの分析方法が理解できます。 |
| ３． |
KPIレポートの作成方法およびKPIレポートを活用した分析手法が分かります。 |
| ４． |
KPIレポートを使ったPDCAサイクルが分かります。 |
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| 外資金融機関において長年、各種コールセンター・事務センター等のセンター長として新規立ち上げ、センター運営、上場会社の事務センター長として運営を行った後、コールセンターコンサルタント&トレーナーとして独立。現在はホームネット株式会社カスタマーセンター長としてセンター運営に携わりながら、モメンタ等のコンサル・教育会社のシニアコンサルタントとして、コールセンターのコンサル、トレーニングを実施している。 |
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▼ 2019年
5/16（木） 日本マンパワー (東京)
10/17（木） 日本マンパワー (東京) |
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内 容 |
| 10:00 |
(1)
オリエンテーション
「グループワーク」
・グループ内自己紹介
・グループワーク時の役割分担等の協議（グランドルールの協議・決定）
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| 10:30 |
(2)
KPIマネジメントとは何か
・コールセンターにとってKPIとは
・KPIマネジメントとは
「グループワーク」
・現在のKPIの活用状況を棚卸する
・その問題点の整理する |
| 11:30 |
(3)
KPI指標の理解
・重要KPI指標のロジック、個々のKPIから何が分かるか、妥当数値
・KPI指標の体系化
・KPI指標の相関関係 |
| 12:00 |
昼食（各自） |
| 13:00 |
(4)
KPIレポートの作成・活用方法
・KPIレポートの作成方法
・KPIレポートの活用方法
「グループワーク」
・各種データをもとにKPIレポートを作成し、作成方法を学ぶ
・グループ発表 |
| 14：30 |
(5)
KPIレポートの分析方法
・KPIレポートの分析
・問題点の原因特定方法
「グループワーク」
・ケーススタディのKPIレポートを使用して、応答率悪化の原因を分析する
・グループ発表 |
| 16：00 |
(6)
KPIレポートによるPDCAサイクル
・KPIレポートを使用したPDCAサイクル
「グループワーク」
・前演習で特定した応答率悪化原因を以後、どのように改善・管理するか計画化する
・グループ発表 |
| 17:00 |
終了 |
※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。 |
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| 定員 |
会員 |
一般 |
25名
(最少催行人員12名) |
21,000円
＋消費税 |
30,000円 ＋消費税 |
※いずれも振込手数料はご負担ください。
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※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。
※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
電話:03-5289-8891 |
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| 【理由】 |
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KPIについて初めて勉強しましたが、とてもよく分かりました。少し速度が速かったです。 |
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内容がコールセンターに特化した話だったので、大変分かりやすかった。 |
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不明点については随時質問をさせていただき、分かりやすく解説してくださった。 |
| ● |
レポートの見方・分析が分かりやすかったです。自社ではグラフ化までした分析には至っていないので、実施してみます。 |
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実務に直結する内容ばかりで分かりやすく教えていただいたので、すぐにでも業務に活かしていこうと思いました。 |
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| 【活用できる内容】 |
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今、実施しているKPIも、私は分かってなかったものもあったため、レポート作成を積極的に行おうと思いました。 |
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レポート作成と活用方法、分析方法がすぐに活用できる。 |
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ＫＰＩの指標を理解できた。自社の目指すコールセンターを設定し、そこに向かうためのＫＰＩレポートの作成⇒分析⇒改善につなげていきたい。 |
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ＫＰＩ・データ担当者の努力、工夫を理解することで、より信頼関係を保ちながら、創意工夫を重ねることができます。 |
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今日のグループワークは持ち帰って、同じＳＶ間で実際にやってみたいものでした。 |
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| 【意見・感想】 |
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実際に自分でやってみないと身につかない、慣れるということを忘れないようにします。 |
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とても分かりやすかったです。ただ聴いているだけのセミナーではなく、グループワークで実践できたことが良かった。 |
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改めてＫＰＩは深いと思いました。他業種の方の意見も勉強になりました。 |
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ＫＰＩでも大きな枠で入電予測や分析まで重要性を学べて良かったです。 |
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今までＫＰＩという言葉は知っていたが、このように勉強をする場はなかったので、良い時間となりました。 |
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