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センターマネージャー講座
〜コンタクトセンターの健全かつ効果的な運営手法〜 (講師:鈴木誠氏)
センターマネージャーはコンタクトセンター運営の責任者としてさまざまな問題・課題に日々直面します。経営陣から常に求められるのは品質の向上と生産性アップの二つの課題ですが、マネージャーはこの二つの課題に取り組みながらSVやTCに「ムリ・ムダ・ムラ」なく働ける環境を整える使命があります。この講座では、センターマネジメント全般について、人の管理、時間の管理、数値の管理、コスト管理、環境の管理という5つの局面に整理し、健全かつ効果的なセンター運営のあり方、課題解決のためのヒントを他社事例などを通して学んでいただきます。また、WFMのワークショップの中では適正人員配置の考え方を学びます。
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センターマネジメントの実践
〜プロセスをみる・会話をみる・品質をみることにより「運用と運用設計」を学ぶ〜
(講師:石原康子氏)
コールセンターの運営は、勘や経験や根性だけでは困難です。運営の手法や視点を知り、如何に自分自身が実践(自ら示す事が)できるかです。センター運営の難易度をあげている『@人員が多い、A顧客接点に会話が存在する Bサービスの結果はみえない』という特徴を理解し、3つのポイントへの打ち手を実際の運用と運用設計の2つの側面から体験します。織方針や目的などの上位工程から、現場運用への落とし込み、最終的な顧客接点までの流れの各場面で必要な考え方と手法を、グローバルな運営フレームをとり入れ、学んでいただきます。管理や手法に陥りがちな従来型のマネジメントに疑問を抱いている方が、センターマネジャーとしての明確な目的を確信できるようになります。
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■ベーシックコース
センターマネージャー講座
スーパーバイザー講座
テレフォンスキル講座
トレーナー養成講座
■専門コース
スクリプト・FAQ作成講座
クレーム対応講座
KPI講座
ストレスマネジメント基礎講座
顧客経験価値を高める 顧客志向の電話応対
電話応対品質マネジメント
モニタリング実施手法セミナー
テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング
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