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第29回海外テレマーケティング事情視察
 年々変化するコンタクトセンターの現状。外部の社会環境等も影響はするが、やはりその動きは先端の米国からです。目まぐるしく状況が変わる中でも勝ち組の企業には創意工夫が施されています。日本では馴染みの薄い業態の視察先も含めて、自分の目でその潮流を感じていただきます。

@生きた最新情報の収集
センター運営責任者によるレクチャーと稼働中のセンターを見学し、具体的な話を聴けます。

A参加者の視野拡大
異なる環境・文化などから新たな運営方法・考え方に触れることができます。また、視察のレポートを他社の方と意見交換しながら共同で作り上げます。

B情報交換・交流
他社の参加者と一週間を共に過ごし、様々な情報を交換することがよい刺激になり、帰国後も交流が継続します。
大変貴重な機会となりますので、皆様のご参加をお待ちしております。
尚、お申込みに関しては旅行を企画・実施する株式会社JTBでお受けします。
 
企画・実施:株式会社JTB
企画協力:一般社団法人日本コールセンター協会
妙中俊哉 氏
旧AT&Tにおいて電話機の営業販売業務・コールセンター構築業務/日本の通信会社にて通信関連商品販売のための営業活動/通信会社系列の不動産及びファシリティにおいてアドバイザー業務/通信会社系列のアウトソーサーにてコールセンターのアドバイザー業務/アメリカのCALLCENTERTODAY社でコールセンター関連のITアドバイザーを務め、医療IT・金融IT・通信ITなど多分野で活動。現在も継続中。
◆サンディエゴ
カリフォルニア州南部に位置する歴史ある街。
1542年にポルトガル人が上陸し発展していった。メキシコ国境まで27km、陽光と真っ青な空が広がる年間を通じてのリゾート地。近年、IT関連産業が成長している都市のひとつ。
◆ワシントン
アメリカ合衆国の首都。綿密な都市計画に基づいて建設され、街路はフランス人技師が手掛けた。Amazon.comが第2本社の建築地と
して同地区を予定し、数多くのスタートアップ企業が集まることでも注目されている。
下記の視察候補先企業から合計6社の視察を予定しています。視察候補先企業の都合などにより、下記以外の企業の視察となる場合があります。
CALL PROS
【業種】 アウトソーサー 【拠点】 サンディエゴ
特徴は、一度のコールで必ずエージェントが対応すること。お客様を苛立たせないことから、IVRは基本的には導入していない。(クライアント意向の場合は例外となる)また、料金が業界平均よりも安いのにクオリティの高い業務を行うことで高い評価を得ている。
INTELICARE DIRECT
【業種】 アウトソーサー 【拠点】 サンディエゴ
カスタマーロイヤルティの構築、顧客満足度の向上に関して業界でトップクラスと評価されている。オペレーターは、年末になると1000名以上に増え、オーバーフローコール対策で在宅勤務を一定の時期には行っている。また、AIを利用したチャットサービスが充実している。
CAPTEL
【業種】 アウトソーサー 【拠点】 ワシントン
選挙資金調達専用のコンタクトセンターでIT導入事例を学ぶ。資金集めのアウトバウンドのエキスパートとして長年首都ワシントンでは重要な存在となっている。また、ロボコールのシステムもあり選挙時は在宅勤務も行っている。
VERIZON
【業種】 通信会社 【拠点】 ワシントン
アメリカの加入者数第一位(約1億5000万人)の携帯電話事業者。IoTによる携帯やタブレットの捜索サービス、AIによるカスタマーサポートなど通信企業独特の先端技術を利用している、また人件費削減を目指しハイレベルなWFMを導入している。携帯電話最大手企業によるIoT導入事例を学ぶ。

■ CARR MARKETING 【業種】 アウトソーサー 【拠点】 サンディエゴ
インバウンドはカスタマーサービス、アウトバウンドはリードジェネレーションを得意とする。キャンペーンマネジメントの際のAIを利用したロボコールの管理がハイレベル。
■ SEMPRA ENERGY 【業種】 ガス・電気 【拠点】 サンディエゴ
スマートグリッドやAIを利用して顧客の利用管理のモニターを行い、そのモニタリングシステムがコールセンターと直結していて、コンシューマーユティリティIoTを活用している。特にスマートグリッド導入におけるカスタマー対応の向上につながっている。ガス・電気業におけるIoT活用事例を学ぶ。
■ FIRST FINANCIAL CREDIT UNION 【業種】 サンディエゴ 【拠点】 信用金庫
インバウンドは主にローンの問い合わせや金融商品の申し込み受付け、アウトバウンドは既存客へのローンなどの金融商品のセールスコールが多い。各支店にもコンタクトセンター同様のクラウド型のシステムがあり、オーバーフローコールを受付けたりアウトバウンドも行っている。金融機関におけるマーケティング手法を学ぶ。
■ UNIVERSITY OF CALIFORNIA SAN DIEGO CALL CENTER 【業種】 大学 【拠点】 サンディエゴ
名門大学で学生数は約3000名、大学院には8000名がいるという名門のマンモス大学。学生、職員、業者、大学入学希望者や申請者など別々にコンタクトセンターが運営されている。大学生のオペレーターは単位がもらえるという珍しいモデルケース。名門大学におけるB to E、B to B向けサービスの現状について学ぶ。
■ PROTOCALL 【業種】 アウトソーサー 【拠点】 ワシントン
主に政府関連や通販などの流通、医療、テレコム、金融などのカスタマーサービスを行っている。一般企業のためにオペレーターのトレーニング・教育も行っていてもう一つのビジネスモデルとして確立。リードジェネレーションのオペレーションが高い評価を得ている。
■ TELE REP 【業種】 アウトソーサー 【拠点】 ワシントン
医療関連のクライアントも多く福祉関連オペレーションを行っている。E-CommerceのアウトソーシングはIoTを活用していてその管理体制は高い評価を得ている。また、梱包発送の業務も併せて行っている。
■ VISA HQ 【業種】 連邦政府国務省内のVISA(査証)発行部門のカスタマーサービス代行業 【拠点】 ワシントン
連邦政府国務省が管轄している米国VISA(査証)発行に関するカスタマーサービス代行業務を行っている。近年はチャットサービスや自動メール返信サービスなどが導入され、機械化・自動化が非常に進んでいる典型的な組織の事例。インバウンドはCTIで受け、アウトバウンドはADを利用。データセンターのAIと連携したIoTも利用している。公的機関におけるビッグデータ管理の検証を予定。
■ SMECO 【業種】 電力会社 【拠点】 ワシントン
メリーランド州南部一帯をテリトリーとする電力会社。電力会社における最新技術のスマートグリッドの検証を予定。センサーを通じて異常をリアルタイムにキャッチできるようになっており、広義の意味での「コンタクトセンター」の仕組みを構築している。
●SAN DIEGO PADRES  【業種】 メジャーリーグチーム 【拠点】 サンディエゴ
  巨大マーケットのメジャーリーグのマーケティングを学ぶ
●QUALCOMM  【業種】 メジャーリーグチーム 【拠点】 サンディエゴ
  アメリカにおける最新の携帯電話事情の検証
●MARRIOTT INTERNATIONAL  【業種】 ホテルチェーン 【拠点】ワシントン
  世界的な大手ホテルチェーンにおけるマーケティング
●LOCKHEED MARTIN  【業種】 航空宇宙産業メーカー 【拠点】 ワシントン
  軍需関連企業の本社見学
日 付 地 名
現地時間 交通機関 行 程 食 事
10/20(日)
東京(成田)発

サンディエゴ着
17:20

11:20
JL66

専用車

日本航空にてサンディエゴヘ 【所要10時間】

着後、ホテルへ (チェックインは16:00)
夜:懇親会
【サンディエゴ泊】
朝:×
昼:機内
(2回)
夕:○
10/21(月) サンディエゴ 09:00 〜
17:00
専用車
終日:企業視察 (2件の視察を予定)
【サンディエゴ泊】
朝:○
昼:×
夕:×
10/22(火) サンディエゴ 09:00 〜
17:00
専用車
終日:企業視察 (2件の視察を予定)
【サンディエゴ泊】
朝:○
昼:×
夕:×
10/23(水)
サンディエゴ発
ワシントン着

早朝

夕刻〜夜

専用車
航空機
専用車
※ホテル出発が早朝のため朝食はBOXになる可能性あり
ホテルから空港へ
空路、ワシントンへ(経由便となる可能性あり)
着後、ホテルへ
【ワシントン泊】
朝:○
昼:×
夕:×
10/24(木) ワシントン 09:00 〜
17:00

専用車

終日:企業視察 (2件の視察を予定)
夜:懇親会
【ワシントン泊】
朝:○
昼:×
夕:○
10/25(金) ワシントン発
シカゴ着
シカゴ発
早朝〜朝
09::35
10:31
12::25
専用車
AA1167

JL9
ホテルから空港へ
空路、シカゴへ 【所要1時間56分】

シカゴで乗継、ご帰国の途へ 【所要13時間10分】 
<機中泊>
朝:○
昼:機内
夜:機内
10/26(土) 東京(成田)着 15:35   着後解散  
※このご旅程は運輸機関のダイヤ改正及び各地の道路状況により多少時間が変更となる場合がございますので予めご了承ください。
※ JL:日本航空/ AA:アメリカン航空
旅行名 第31回 CCAJ スタディーツアー 海外コンタクトセンター事情視察
旅行期間 2019年10月20日(日)〜2019年10月26日(土) 【5泊7日】
旅行代金
CCAJ会員 584,000 円
一般(非会員) 634,000 円

成田空港旅客サービス施設料(2,090 円)、成田空港旅客保安サービス料(520 円)、国際観光旅客税(
1,000 円)、海外空港諸税( 8,420 円)、燃油サーチャージ(28,000 円)は別料金になります。
※ご旅行代金以外は、2019年6月20日現在の料金と なり、金額が変更となる場合があります。
ご利用ホテル
【サンディエゴ】 ベスト ウエスタン ハシエンダ ホテル オールドタウン
【ワシントン】 ヒルトン ガーデン イン タイソンズ コーナー
※両都市とも1名1室利用
※部屋タイプ:両都市ともツインまたはダブルルーム
日本発着時利用航空会社 日本航空・エコノミークラス利用 ※ビジネスクラスをご希望の方はお問い合わせ下さい。
最少催行人数 15名 (定員20名)
添乗員 同行します。
食事回数 朝食5回・昼食0回・夕食2回
旅行代金に含まれるもの ○旅行日程に明示した運送機関の運賃・料金(注釈のないかぎりエコノミークラス)
○旅行日程に明示した観光の料金(バス料金・ガイド料金・入場料金)
○旅行日程に明示した宿泊の料金及び税・サービス料金( 1 人部屋に 1 人ずつの宿泊を基準とします。)
○旅行日程に明示した食事の料金及び税・サービス料金
○航空機による手荷物運搬料金
○現地での手荷物運搬料金(一部含まれないコースがあります。また、一部の空港・ホテルではお客様自身で運搬していただく場合があります。)
これらの費用は、お客様の都合により一部利用されなくても原則として払い戻しいたしません。
旅行代金に含まれないもの 前項のほかは旅行代金に含まれません。その一部を例示いたします。
○超過手荷物料金
○クリーニング代、電話電報料、ホテルのボーイ・メイド等に対する心付け、その他追加飲食等個人的性質の諸費用及びそれに伴う税・サービス料金
○渡航手続関係費用
○オプショナルツアー料金
○運送機関が課す付加運賃・料金(例:燃油サーチャージ)*日本国内におけるご自宅から発着空港等集
合・解散時点までの交通費・宿泊費
○旅行日程中の空港税等
お申込み期限 2019年8月30日(金)
企画協力 一般社団法人 日本コールセンター協会
旅行企画・実施
【お申込み・お問合せ】
株式会社JTB 新宿第一事業部 営業第二課
〒163-0425 東京都新宿区西新宿 2-1-1 新宿三井ビルディング 25階
TEL:03-5909-8116 FAX:03-5909-8144 担当:柴田正志・森友美
営業時間:月曜〜金曜日 9:30〜17:30 (土日・祝日休業)
総合旅行業務取扱管理者:大保彰充

※総合旅行業務取扱管理者とは、お客様の旅行を取り扱う営業所での取引の責任者です。この旅行の契約に関し担当者からの説明にご不明な点がありましたら、ご遠慮なく表記の旅行業取扱管理者にご質問ください。
申し込み方法 @下のアイコンから参加申込書(ツアー概要)をダウンロードして必要事項をご記入の上、8月30日(金)までに株式会社JTB 新宿第一事業部宛にメールFAXでお送りください。

 ←(申し込み用紙&ツアー概要:1.8MB)

A参加申込書ご送付後、5日以内に申込金60,000円を下記口座へお振込みください。
(お申込金は旅行代金の一部に充当いたします。)

<お振込先>
・受取人口座: みずほ銀行五号支店 (普通口座) 1265105
・口座名: 株式会社JTB

B参加申込書と申込金を当社にて確認できた段階で予約完了となります。
C残金は9月27日(金)までにお支払いください。