CCAJ 一般社団法人日本コールセンター協会

コールセンターのマネジメントに必須の基礎知識を体系的に学べる「コールセンター基礎講座」を開催します。
コールセンター基礎講座は「コールセンター基礎知識」「コールセンター運営の課題と最新トレンド」「知っておきたいコールセンター業務関連ルール」の3部構成でお届けします。新入社員、コールセンターに異動・配属された方や今後マネジメントに携わっていく方にとって必須の基礎知識です。将来の核要員育成プログラムの一環としてもご活用いただけます。

開催日時	2019年11月12日(火)13：30～17：40
会場	中央大学駿河台記念館 430教室　■ 地図はこちら住所：東京都千代田区神田駿河台3-11-5 電話：03-3292-3111
定員	80名(定員になり次第締め切らせていただきます) ※申込みが30名に満たない場合は、中止とすることがありますので予めご了承ください。中止の場合は開催日の10日前までにご連絡いたします。
受講料	CCAJ会員：1名4,000円＋消費税一　　般：1名7,000円＋消費税
支払方法	請求書による銀行振込方式。請求書は講座の開催確定後に送付いたします。消費税は、講座開催時の税率が適用されます。
受講の声	具体的な事例もあり、参考になった。用語やKPI の考え方も分かりやすい説明だった。コールセンターの運用における基本的なことを学ぶことができ、今後の業務に役立つ知識を得られた。コールセンター運用のあるべき姿を学ぶことができ、自身の業務の方向性を見いだすことができました。 RPA やチャットボット、人材育成のお話など、まさに、今、自分が知りたい内容が多く、とても参考になりました。いろいろな視点からアドバイスが多かった。自分一人で考えられることには限界があるため、意見を聞けて良かった。採用・研修・離職防止に関して、今動いている方向性を再認識できた。法律についてもきちんと理解を深めようと思うきっかけになりました。業務停止になってしまう例や、コールセンターで仕事をするうえで気をつけるべきことを、詳しく知ることができた。事例が身近なもので分かりやすく、理解しやすかったです。特に個人情報はますます厳しくなっているので、意識し直すきっかけになりました。コールセンターのマネジメント定義やKPI 項目・考え方が分かり、とても参考になりました。

13:30～14:50
テーマ「コールセンター基礎知識」
講　師：コールセンターコンサルタント/トレーナー牧野聡氏
コールセンターマネジメントにおける基本プロセスと時間軸（月次サイクル）の関係、KPI の重要性、KPI を使用した定量的管理による業務の可視化、人材管理・評価及びPDCAサイクルによる問題解決、業務の安定化について分かりやすく説明します。また、コールセンターのポジション毎の職務要件について解説します。
休　憩
15:00～16:20
テーマ「コールセンター運営の課題と最新トレンド」
講　師：株式会社CCM総合研究所『コンタクトセンター・マネジメント』編集長菊池淳一氏
社会・ビジネス環境が著しく変化する中、コールセンターの運営課題も多様化しています。コールセンター運営に携わるスタッフとして理解しておきたいセンター運営上の共通の課題を「センター戦略の観点」「運営マネジメントの観点」「人材育成の観点」「システムの観点」に整理し、解決策を事例を交えて分かりやすく解説します。
休　憩
16:30～17:40
テーマ「知っておきたいコールセンター業務関連ルール」
講　師：一般社団法人日本コールセンター協会事務局課長森田豊
商品などの勧誘・販売にあたっては、お客様に必ず伝えなくてはならないこと、逆に言ってはいけないことなどが、法律で定められています。また、お客様の情報（個人情報）を取り扱うときにもやらなくてはならないことが個人情報保護法などで定められています。コールセンタースタッフとして知っておきたい基本的なルールを協会に寄せられた相談事例などを交え、分かりやすく解説します。
終　了

中央大学駿河台記念館
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