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コールセンターのマネジメントに必須の基礎知識を体系的に学べる「コールセンター基礎講座」を開催します。
コールセンター基礎講座は「コールセンター基礎知識」「コールセンター運営の課題と最新トレンド」「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」の3部構成でお届けします。
新入社員、コールセンターに異動・配属された方や今後マネジメントに携わっていく方にとって必須の基礎知識です。将来の核要員育成プログラムの一環としてもご活用いただけます。
受講者特典として、コールセンターで使われる用語を網羅した「コールセンター用語集」を差し上げます。

お申し込み方法:
※ホームページからの受講申込は、講座開講日の3日前までとさせていただきます。
それ以降のお申し込みはFAXにてお願いします。

FAXによるお申し込み (受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(PDFファイル)をダウンロードして、FAXにてお申し込みください。
 ←(概要及び受講申し込み用紙:346KB)
FAX:03-5289-8892
※ キャンセルの場合は 5月10日(金) までにご連絡ください。それ以降はお受けいたしかねます。

● 概要:
開催日時 2019年5月23日(木) 13:30〜17:40
会 場 中央大学駿河台記念館 430教室 ■ 地図は こちら
住所:東京都千代田区神田駿河台3-11-5
電話:03-3292-3111
定 員 80名 (定員になり次第締め切らせていただきます)
※申込みが30名に満たない場合は、中止とすることがありますので予めご了承ください。中止の場合は開催日の10日前までにご連絡いたします。
受講料
□CCAJ会員
□ 一  般
: 1名 4,000円 + 消費税
: 1名 7,000円 + 消費税
支払方法 請求書による銀行振込方式。請求書は講座の開催確定後に送付いたします。
受講の声 ・ KPI 指標の分析は普段行っておりましたが、改善方法が漠然としていたので、研修を受けて明確になりました。
・ 稼働率はどのように計算し、数値が出ているのか気になっていたため、今回知ることができて良かった。
・ 10年後は、今のコールセンターの姿がだいぶ変化している予測の話がありました。さらに効率よく世の中のニーズにあったセンター構築に携わっていたいと思いました。
・ トレーニーの立場として、フォローアップ研修をあまり行っていないと感じた。講師が仰っていたように、ミーティングなどで、お客様から受けたお問い合わせの共有をしてみようと思う。
・ 事例と共に紹介していたので分かりやすかった。結構細かく法律が決められていて、知らないことが多かった。
・ アウトバウンド業務には、気をつけなければならないルールや法律がたくさんあることを知り、全く知らない分野でしたので、ためになりました。
・ コールセンターの対応チャネルのマルチ化は、自社でもこれからやろうとしているので興味深かった。
・ 個人情報の取得時にしなければならないことが、実際に顧客から今後取得していく機会がありそうなので、留意しておかないと行けないと感じました。
・ 採用のトレンド、研修のトレンドが大変参考になりました。

● カリキュラム
 テーマ 「コールセンター基礎知識」
 講 師 : コールセンターコンサルタント/トレーナー 牧野 聡 氏
13:30
 |
14:50
コールセンターマネジメントにおける基本プロセスと時間軸(月次サイクル)の関係、KPI の重要性、KPI を使用した定量的管理による業務の可視化、人材管理・評価及びPDCAサイクルによる問題解決、業務の安定化について分かりやすく説明します。また、コールセンターのポジション毎の職務要件について解説します。
休  憩
 テーマ 「コールセンター運営の課題と最新トレンド」

 講 師 : (株)CCM総合研究所 『コンタクトセンター・マネジメント』 編集長 菊池 淳一 氏
15:00
 |
16:20
社会・ビジネス環境が著しく変化する中、コールセンターの運営課題も多様化しています。コールセンター運営に携わるスタッフとして理解しておきたいセンター運営上の共通の課題を「センター戦略の観点」「運営マネジメントの観点」「人材育成の観点」「システムの観点」に整理し、解決策を事例を交えて分かりやすく解説します。
休  憩
 テーマ 「知っておきたい コールセンター業務関連ルール」
 講 師 : 一般社団法人日本コールセンター協会 事務局 次長 森田 豊
16:30
 |
17:40
商品などの勧誘・販売にあたっては、お客様に必ず伝えなくてはならないこと、逆に言ってはいけないことなどが、法律で定められています。また、お客様の情報(個人情報)を取り扱うときにもやらなくてはならないことが個人情報保護法などで定められています。コールセンタースタッフとして知っておきたい基本的なルールを協会に寄せられた相談事例などを交え、分かりやすく解説します。
終  了

● 会場地図
中央大学駿河台記念館
●JR中央・総武線 『御茶ノ水駅』 徒歩約3分 ●東京メトロ丸ノ内線 『御茶ノ水駅』 徒歩約6分
  • ●東京メトロ千代田線 『新御茶ノ水駅』(B1出口)、徒歩約3分
  • ●都営地下鉄新宿線 『小川町駅』(B5出口)、徒歩約5分


お申し込み方法:
※ホームページからの受講申込は、講座開講日の3日前までとさせていただきます。
それ以降のお申し込みはFAXにてお願いします。


FAXによるお申し込み (受講申込書に必要事項記入)
申し込み用紙(PDFファイル)をダウンロードして、FAXにてお申し込みください。
 ←(概要及び受講申し込み用紙:346KB)
FAX:03-5289-8892
※ キャンセルの場合は 5月10日(金) までにご連絡ください。それ以降はお受けいたしかねます。