HOME > ナレッジマネジメント実践講座 〜実務で使える「FAQ運用サイクル」を学ぶ〜
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コンタクトセンターのオペレーションでは、人材不足の時勢からお客様とのコミュニケーションに必要なナレッジ(知識)の共有や更新、活用がされにくい状況が続いています。電話主体の単一チャネルでなく、デジタルファーストを前提とした複数チャネルによって、企業とお客様のコミュニケーションが展開される中、この講座では「誰の何のためのナレッジか」と受講者それぞれが捉え直す機会を提供します。限りある管理者のリソースで、現場でどのようにナレッジをマネジメントするか、その枠組みを学び他社事例を通じて実務で使える理解を得られます。

・コンタクトセンター内でナレッジ(知識)の共有・活用に問題意識、具体的な課題をお持ちの方
・ナレッジ、品質管理担当、マネージャ、SVなど
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1. 受講翌日から実務で使える枠組みと他社事例からの気づきを得られます。
2.

顧客視点からオペレーションに必要な「ナレッジ」を捉え直すプロセスを学べます。

3. 「ナレッジ」をマネジメントする枠組みを他社事例から理解できます。
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1999年、マーケティング会社に入社。マーケティングリサーチ業務に従事した後、ネットリサーチ事業を担当。その後、小売業に転じ、マーケティング部門でフランチャイズ事業の加盟店向け販促効果モデルを開発。2008年、株式会社もしもしホットライン(現りらいあコミュニケーションズ株式会社)に入社。新規営業、事業開発部門を経て、営業企画部門ではチャネル横断を前提とした企業のコミュニケーション開発・改善を目的に顧客の声を活用して多数のプロジェクトを支援。現在は、全社横断のナレッジ構築やイントラサイトの運営、よりよいCXを実現するコミュニケーション企画・運営設計のトレーニング等、インターナルマーケティングの企画・実行を通じ、デジタルシフト、企画提案力の強化を推進。

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▼ 2019年
12/3(火) 日本マンパワー (東京)


  内 容
10:00 0. オリエンテーション
  1) 本講座の目的、スケジュールの確認
  2) 自己紹介(講師、参加者間はグループ内で)、グループ内の役割分担
  3) 「なくてもできる」という現場の本音
   @業務視点から自身を振り返る<個別演習>
   A新たな問い掛け、「ヒトには何を残すのか」を振り返る<個別演習→全体共有>
   Bナレッジマネジメントとは 〜広大で広義な領域〜

1. CXをよりよくする
  1) 自身のチャネルとデバイス利用の変遷<個別演習→全体共有>
  2) 2つのCX
   @商品・サービスとコミュニケーション、それぞれのCX
   Aスマホ起点、デジタルファーストへの変化
  3) 顧客視点で自身の体験を振り返る<個別演習→全体共有>
   @カスタマーエクスペリエンスマップで自身の体験を描く
   Aその体験では、「ヒトには何を残していたか」
   Bその企業は、なぜそうしていたのか
12:30 昼  食
13:30







14:00



16:00









16:50

2. 顧客視点を持ち続ける
  1) 「あれば助かる」という現場の本音
   @顧客の「Q」を捉えられる仕組みとは(FAQ運用サイクル)
   Aコンタクトセンターで使うFAQ運用ガイドライン
   B運用のポイント
   @運用レポートの活用
   A鮮度を維持する3つの要素(検索性、網羅性、品質改善)
   B0件ヒット、新規作成とリライト方法
  2) 顧客のトレンドに如何に対応するか<グループワーク→全体共有>
   @業務マニュアルから顧客の「Q」を捉える
   Aトレンドに合わせて適切な「A」を準備する

3. 事例にみるナレッジマネジメントの要点
  1) チャネル特性の違い<個別演習>
   @電話
   AWeb-FAQ
   Bメール
   Cチャット、チャットボット
  2) 事例@ / 顧客対応オペレーションでの活用(Web-FAQ・メール)
  3) 事例A / データの活用(電話・チャット・チャットボット)
  4) 事例B / ツール・システムのオペレーション活用(AI・自動化)

4. まとめ / 振り返り


17:00

終  了
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を発行いたします。
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定員 会員 一般
24名
(最少催行人員12名)
21,000円+消費税 30,000円+消費税
※消費税は、講座実施日の税率が適用されます。
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
  それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
  中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
 電話:03-5289-8891
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