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新人マネージャー勉強会 3つの特徴
@取組・解決事例の共有
勉強会のテーマは「人材の育成」「危機管理」「センターミッション・KPI」などです。
センターマネージャーとしての共通課題・悩みを取り上げ、他社の考え方や取り組み、解決策を学び、持ち帰ることができます。
 
A視野を広げる
普段、交流できない他社の同じ立場の方々がどのように考え、行動しているかを知り、自己を振り返ることで、
自身の考え方・癖・レベルを把握できます。また、経験豊富な人材育成委員のアドバイス・質問・指摘から気づきも得られます。
 
B1ステージアップ(成長)
自身の発表内容や資料の準備、グループディスカッションで意見を述べることは、「会社を代表している」ことを意識するため、
6カ月後の勉強会終了時には、ビジネスパーソンとして更なる成長を期待できます。
・ コールセンターのマネージャーに求められる人材育成のポイントを押さえる。
・ 自ら積極的に他社の方と交流を図ることで、自身の視野を広げ、成長の糧とする。
・ 新人マネージャー同士が人材育成での悩み・課題を共有し、他のセンターでの考え方・取り組みを学ぶことで、業務改善のヒントを得る。
・ 社内以外に頼る(相談できる)相手を持てるきっかけになる。
コールセンターのマネージャーに求められる役割や課題にフォーカスしたテーマを設定。
そのテーマに対する自センターおよび自身の考え・取り組みを発表する。
@ テレコミュニケーターの採用から育成
A スーパーバイザーの登用から育成
B 危機管理 (セキュリティ・情報漏えい・BCP・クレーム対応など、全てではなくいずれかの要素があれば可)
C センターミッションとKPI
 
参加者は、上記テーマからひとつ選び、必ず1回は発表していただきます。 ※発表はひとり15分程度
 
発表を受け、「自センターに持ち帰りたいアイデア」「どうしたら自センターに活用できるか」「自センターが抱える課題・問題」などについて、グループでディスカッションし、その内容を全体共有します。
 
「コールセンターに必要なマネジメント項目と役割分担」(CCマネジメント項目表)を参加特典としてプレゼントします。
その活用方法などを共有します。
※「CCマネジメント項目表」は、センターを運営する上でマネジメントすべき内容を128の項目で表し、
  さらに、その各項目をセンターのどの職位・部門が担うかをモデル化した「マトリクス表」です。
No 開催日 時間 テーマ等
1 5月10日(水) 15:00〜17:00 オリエンテーション
2

6月14日(水)

14:00〜17:00 テレコミュニケーターの採用から育成
3

8月9日(水)

14:00〜17:00 スーパーバイザーの登用から育成
4

10月11日(水)

14:00〜17:00 危機管理・センターミッションとKPI
5

12月6日(水)

14:00〜17:00 CCマネジメント項目表の活用など
※オリエンテーションでは、勉強会の進め方の説明に加え、自己紹介や2回目以降の発表担当を決めます。
※参加者の要望によりテーマが変わることがございます。
※初回と最終回は終了後に、希望者による「懇親会」を予定しています。
会場(全5回)
一般社団法人日本コールセンター協会 事務局会議室
(東京都千代田区神田東松下町35 アキヤマビルディング2 4階)
タイムスケジュール一例
対象
コールセンターマネージャーの経験が2年未満の方、または、これからその役割になる方

マネージャーとは・・・
コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う方。
※センター長・部長など呼称が異なる場合は、こちらを参考にしてください。
条件(@・Aの両方を満たす方)  【 日本コールセンター協会 会員限定 】
@全5回 出席できる方
Aテーマについて、自センターまたは自身の取り組みを発表できる方
(※発表は守秘義務の範囲内で結構です。)
定員
12名(1社1名を原則)
※ 申込者多数の場合は、申込書の記載内容、過去の参加状況をもとに選考させていただきます。
参加費
5,400円 (税込)
※全5回分・1名様の料金です。懇親会の費用は別途実費(4,000〜5,000円程度)をご負担いただきます。
参加申込
下記の「新人マネージャー勉強会2017」申込書をご覧ください。 お申込期限は、4月20(木)必着です。
No 日時 テーマ等 内容
1

5月12(木)

15:00〜17:00
オリエンテーション
(終了後、懇親会)
・人材育成委員会の活動紹介
・勉強会の進め方
・自己紹介
・発表担当の決定
2 6月8日(水)
14:00〜17:00
テレコミュニケーター
スーパーバイザーの育成
・テレコミュニケーター・SVに求められるスキルと育成方法(事例)
・スーパーバイザーの公募制度とSV就任までの育成制度(事例) など
・グループディスカッション&共有
3

8月3日(水)

14:00〜17:00

モチベーション

危機管理
・チーム制導入による目標設定・SV反省会の実施とその効果(事例)
・災害・セキュリティ・情報漏えいなどのリスクに対する予測と対応(事例) など
・グループディスカッション&共有
4

10月12日(水)

14:00〜17:00

クレーム対応

ミッション・KPI
・苦情・クレームの違いと対応指針(事例) 
・クレームの多いセンターの改革(事例)
・センターミッションの浸透とKPI達成のための施策(事例)  など
・グループディスカッション&共有
5

12月7日(水)

14:00〜17:00
参加者の要望で設定
(終了後、懇親会)
・人材確保・定着のための方法・工夫(グループディスカッション)
・生産性(効率)と品質の両立に必要なこと(グループディスカッション)
・センターが顧客にできるサービス/自社に貢献できること(グループディスカッション)
・後任育成:マネージャーに求められる3つの視点と育成のポイント(事例)
自社のコールセンターしか知らない私にとっては、勉強会を 通じて得るものがたくさんあり、目から鱗が落ちました。 また、新鮮な気持ちで参加できたことも皆様のおかげだと思っています。
(エージェンシー・アウトソーサー)
 
毎回決められたテーマに沿って、発表・ディスカッションする中で、手法は異なるものの、根本的な考え方や目標など共通する点が多くありました。今回学んだことはアイデアのひとつとして活用していけると感じました。
(出版 コールセンター)
 
SV育成、モチベーション、最終回テーマなど、持ち帰り活用しています。外的要因のモチベーションは、一過性のもので長続きしないが、内的要因のモチベーションをどのようにしていくかも、いろいろな施策に取り組む中で、引き続き活用していきたいと思います。
(損害保険 コールセンター)
「新人マネージャー勉強会2017」に関するご質問、ご不明な点などございましたら、下記までご連絡ください。
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)事務局
電話 : 03-5289-8891
メール round-table@ccaj.or.jp
住所 : 〒101-0042 東京都千代田区神田東松下町35 アキヤマビルディング2(4階)