JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要　ｌ　講師紹介　ｌ　開催スケジュール/タイムテーブル　ｌ　定員/受講料　l　受講者の声

テレコミュニケーターの応対品質が、一人ひとりのお客様の満足度を高めます。そのためには、全てのテレコミュニケーターが、コールセンターのルール・目標などを理解した上で行動し、求められる応対スキルを活用しながら、生き生きと働いていただくことが不可欠です。このような状況の維持・向上は、スーパーバイザーの現場のマネジメント力にかかっているといっても過言ではありません。
この講座では、スーパーバイザーが“コールセンターの状況を把握し、あるべき姿を追求し、成果をあげるためにどのような方策をとるか”、「現場のマネジメント」の基本を整理します。さらに、テレコミュニケーターと向き合う「人材マネジメント」について、討議や演習を取り入れながら実践的に学んでいただきます。

講座の特長
１	スーパーバイザーに求められる役割とスキルを網羅的に学ぶことができます。
２	整理した内容をロールプレイングやグループ討議など、その場で実践を通じて確認することができます。
３	ビデオカメラを用いたロールプレイングでは、テレコミュニケーターとの接し方や指導方法について、客観的に課題を抽出することができます。
４	スーパーバイザーとして求められるスキルについて、ご自分の強みを認識し、改善点とその方法を理解することができます。
５	コールセンターの問題解決をしていくための方法を学ぶことができます。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

日本女子大学卒業。ビジネス教育機関、テレマーケティング総合コンサルタント会社を経て、現職。テレマーケティング、サービスマネジメント、コミュニケーショントレーニング、キャリアカウンセリングなどを中心に人事教育コンサルタントとして数多くの企業･団体の指導に携わる。

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▼ 2011年
11/10（木）～11/11（金）かでる２・７（札幌市）
12/1（木）～ 12/2（金）　新大阪丸ビル新館

▼ 2012年
1/26（木）～ 1/27（金）　日本マンパワー (東京都)

	１日目	２日目
10:00	(1) オリエンテーション (2) スーパーバイザーの仕事　・現場をマネジメントするという仕事　・スーパーバイザーの責任　・スーパーバイザーの権限　・スーパーバイザーへの期待 (3) 成果を出すために求められる　　能力・スキル　・現状を正しく認識し、判断する力　・センター業務を遂行する力　・人を動かせる力	(7) 人材マネジメントの実践.2 　・事例研究に基づくロールプレイング　・全体発表と講師フィードバック　・再修正とグループ内ロールプレイング
12:00	昼食（各自）	昼食（各自）
13:00	(4) 成果を挙げるマネジメント　・環境と組織風土　・人材の確保・育成・管理・監督 (5) 人材マネジメントの手法　・対象者の状況の把握　・対象者に合わせた指導方法の選択　　 - 基本を教え込む　　 - 応用力をつけさせる　　 - モチベーションを管理する　　 - まかせることで活用する (6) 人材マネジメントの実践.1 　・事例研究　　 - 課題の抽出　　 - 人材マネジメントの計画	(8) 人材マネジメントの実践.3 　・情報シートに基づくロールプレイング　・全体発表と講師フィードバック　・改善ポイントの確認と検討 (9) 人材マネジメントの実践.4 　・現場の課題に基づく人材マネジメント計画　・人材マネジメントに関わる上司との折衝 (10) まとめと質疑応答
17:00	終了	終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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定員	会員	一般
25名 (最少催行人員12名)	26,250円（うち消費税1,250円）	42,000円（うち消費税2,000円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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スーパーバイザー養成講座(角脇さつき講師)では、これまでに次のような方々に受講いただき、大変好評を博しております。
●	これからスーパーバイザーになる方、目指す方
●	スーパーバイザーの役割と求められるスキルについて整理したい方
●	スーパーバイザーとして、更なるレベルアップ、スキルアップを図りたい方
●	メンバーに対する効果的な指導方法やコミュニケーションのとり方を学びたい方　など

● 相手側のタイプを把握してから話を進めるテクニック、相手の話を
　　聞きだす方法は、実務に活用できる。

● SVの職務明細は自身のセンターでも活用できると思い、早速活かして
　　いきたいと思います。

● ＳＶとして悩むメンバーとのコミュニケーションの取り方に重視して
　　いただいたので、大変役に立ちました。

● 面談のモデルケースに類似するオペレーターが実在し、指導に悩んで
　　いたので、非常にためになった。実際のフィードバック面談では、
　　今回学んだ手法を活用させていただきたいと考えております。

● あらゆる状況設定をロープレで体験でき、TVモニターで自分の姿
　　（口癖・姿勢）を見ることで、改善点も見つける事ができたのは、
　　今後の対策に取り入れられそうです。

● 無駄のない資料とロープレによる実技。ロープレに入る際の要点の
　　繰り返し、この先のカリキュラムの要点など先に伝えてもらい、
　　分かりやすかった。

● 私達が今、抱えている問題に対してピントが合っており、ひとつひとつの
　　項目に対してとても勉強になりました。噛み砕いた解説で非常に分かり
　　やすかったです。

● これまで多くのコミュニケーション研修やコーチング研修を受けたことが
　　ありますが、具体例や題材がコンタクトセンターの話だったので、理解
　　しやすかった。

● ビデオモニターを使ったロープレにより、普段の自分の話し方の特徴を
　　知ることができ、改善すべき箇所が分かりました。

● ＶＴＲ撮影はかなり緊張しましたが、客観的に自分の姿を見つめ直す
　　ことができて、とても良かったです。

● 新しい発見とともに、SVとしての仕事の幅広さを再認識できたため、
　　今後の仕事に活かしていきたいと思います。講座も実践に即したもの
　　だったので、満足しています。

● 様々な会社のSVの方達から学ばせていただくことが多かった。
　　先生からは解決のポイントを教えていただけるので、助かります。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

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フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

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