JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要　ｌ　講師紹介　ｌ　開催スケジュール/タイムテーブル　ｌ　定員/受講料　l　受講者の声
l　フォローアップ･実践編

チームの活性化はコンタクトセンター全体の活性化につながります。そのカギはスーパーバイザーが握っていますが、そのチームを支えるのは、お客様との接点にいるテレコミュニケーターです。この講座ではチームの活性化に焦点をあて、テレコミュニケーターの育成とチームビルディングにコーチングを活用する方法を実践的に習得していただきます。新しい視点やスキルアップ、またご自身を振返るためにもお役に立つように構成いたしました。

講座の特長
１	テレコミュニケーター一人ひとりの品質向上において必要な「モニタリング→フィードバック→目標設定→フォロー」という一連の流れの理解と実践方法を学んでいただきます。
２	個々のテレコミュニケーターをより理解し、モチベーションを引き出すための効果的な質問手法を学んでいただきます。モチベーションの向上は、チームの活性化にもつながります。
３	模擬ビデオを観ることで、よりコーチングのイメージがつかめ、スキルの使い方が具体的に理解できるように構成しました。コーチングスキルはテレコミュニケーターとの距離を近づけ、楽しい職場環境作りに役立てていただけます。

電電公社（現NTT）利用者委員、NBS長野放送TVレポーターとして活躍。（財）日本経営者協会チーフインストラクターを経て、現職。テレコミュニケーター、スーパーバイザー等の指導及びコンサルティング、コミュニケーションに関する講演ほか、『女性社員の戦力化とその実際』（技術情報協会）等の著書がある。

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▼ 2011年
11/17（木）～11/18（金）　日本マンパワー (東京都)

▼ 2012年
2/23（木）～ 2/24（金）　日本マンパワー (東京都)

	１日目	２日目
10:00	1) オリエンテーション　・講座の目的と概要　・参加目的を明確にする 2) スーパーバイザーの役割と　　求められる能力（グループ）　・チームビルディングとは　　・スーパーバイザーの役割とは　・スーパーバイザーに求められる能力は　・チームの活性化に必要な４つの要件	5) 人材育成にコーチングを活かす-２　　～コーチングスキルの基本を理解～　　　　　　　　　　　　　　（エクササイズ）　・聴く・話す（伝える）　・承認する　・効果的な質問とは　・提案・リクエストをする
12:00	昼食（各自）	昼食（各自）
13:00	3) チームを会社に育てる　～チームメンバーを理解～（グループ）　・チームを会社に、という考え方　・チームメンバーのSVに対する理解は　・チームメンバーの観察（チームの健康）　・コミュニケーションに必要な要素　　重要なセカンドシグナル　　感情のカリブレーション 4) 人材育成にコーチングを活かす-１　　～目標を設定する～（グループ）　・コーチングの基本　・コーチングの原則　・コーチングが機能する対象　・コーチングのフロー（映像視聴）　・コーチングフローを作成する	6) コーチングスキルの活用　　　　　　　　　　　　（ロールプレイング）　・コーチングフローを作る　　目標設定　　ロールプレイング 7) チームパフォーマンスの向上　　～フィードバックのポイント～　・フィードバックの意味と目的　・誰が誰にフィードバックをするか　・メッセージの伝え方　・初日の参加目的を振返る（エクササイズ） ◆ まとめ・質疑
17:00	終了	終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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定員	会員	一般
25名 (最少催行人員12名)	26,250円（うち消費税1,250円）	42,000円（うち消費税2,000円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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スーパーバイザー養成講座(濱富美子講師)では、これまでに次のような方々に受講いただき、大変好評を博しております。
●	これからスーパーバイザーになる方、目指す方
●	スーパーバイザーとして、更なるレベルアップ、スキルアップを図りたい方
●	人材の育成や応対品質向上において、コーチングを活用したいとお考えの方、または、コーチングスキルを更に磨きたい方
●	チームの活性化やチームビルディングを、どのようにすれば良いのかお悩みの方　など

● コーチングを効果的に行なうにはどうすれば良いか。
　　自分にかけている、「はっきり大きな声で話す」、「質問の目的を明確に
　　する」、「相手に切り込んでいく力」を意識して身につけていきたい。

● 実際のコーチングを通して、スキルアップを図り、チームパフォーマンス
　　を高めるために活用できると考えます。

● チーム内ではサブリーダーとしての経験はあったのですが、
　　SVとしての経験が少ないため、コーチング・ティーチング・フィードバック
　　など、まず教えることではなく、「気づき」をひきだすこと、それをもとに
　　自ら行動させることが重要だと気づきました。

● 今まで自分が行ってきたのは「ティーチング」であり、「コーチング」では
　　なかったと痛感。明日からでもすぐに実践できるような分かりやすい
　　講座でした。

● 知識面と経験談のどちらもが組み合わされていてイメージしやすかった。
　　グループセッションが自主性と協調性のバランスが取れていると感じた。

● マニュアルもよくまとまっていて、先生の実体験等も交えつつ、リアルな
　　話が聞けたと思います。

● 新規にSV業務を担うにあたり、SVとは？からコーチングの方法までの
　　理論をしっかりと学ぶことができた。テキストも分かりやすくて良かった。
　　先生の講義の仕方も勉強になりました。

● 受け入れてくださる雰囲気に安心して学べました。

● なかなか社外研修を受ける機会はないが、他業種の方々とも少ない
　　時間ではあったが、ロープレで交流ができて良かった。

● SVとなって約4ヶ月という状況で、何をどうしていいのか分からなかった
　　中で、今回の講座を受講し、大変実りあるものでした。

● 多くのコールセンターＳＶが抱えている悩みや不安を解消できる内容
　　だと感じました。

● リーダー1年生の私としては、やっとスタートラインに立ったような
　　気持ちです。実践に取り入れ、自分のものにしていきたいと思います。

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