JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要ｌ講師紹介ｌ開催スケジュール/タイムテーブル l 講座の特長 l 受講対象者 l 定員/受講料
l　受講者の声

コールセンターにおいて顧客との対話台本となるスクリプトは非常に重要なツールです。スクリプトのでき次第で成果や実績を左右し、テレコミュニケーターのモチベーション維持向上にも大きく影響します。決してあなどれないスクリプトの世界を、成功実例・失敗実例を交えながら解説します。
そして、確実な成果に結びつけるためのアウトバウンドスクリプト、CSを実現するためのインバウンドスクリプトやFAQの正しいあり方を理解するとともに、グループ別作成実習を通して、異業種同士の意見交流と、スクリプト作成の実際のノウハウを体感していただきます。

中央大学卒業後、旅行会社、大手テレマーケティング会社、テレマーケティング･コンサルティング会社を経て、現職。「テレマーケティング･ハンドブック」(日本テレマーケティング協会)、「銀行員のダイレクトマーケティング」（銀行研修社）、「スクリプト･ノウハウ」（ロワゾー）、「CS経営のための電話活用術」（講文堂新光社）など著書多数。

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▼ 2011年

▼ 2012年
1/24（火）～ 1/25（水）　日本マンパワー (東京都)

	１日目	２日目
10:00	スクリプトの役割と重要性　・スクリプトの意義と目的　・テレマーケティング3点セットスクリプトの構成と作成手順　・スクリプトの基本構成（アウト・イン）　・成果を出すアウトバウンドスクリプト作成手順　・インバウンドスクリプトとFAQのあり方スクリプト作成の留意点　・スクリプトのレイアウト　・作成の際の基本的留意事項	スクリプト作成実習１　・グループ別スクリプト作成実習　・質疑応答（随時）と作成サポート
12:00	昼食（各自）	昼食（各自）
13:00	スクリプト事例紹介　・良いスクリプト、問題のあるスクリプト　・過去の実際事例の検証（アウト・イン）テレマーケティング3点セットの活用事例　・データシート、FAQとの連携事例　・実績に貢献した事例紹介スクリプトの検証　・スクリプトの評価分析　・ロールプレイングによる検証　・テストオペレーションによる検証スクリプトと顧客満足　・アウト、インの連携　・テレマーケティングサイクル 2日目のスクリプト作成実習提示質疑応答	スクリプト作成実習２　・グループ別スクリプト作成実習 (完成) 　・作成スクリプトのグループ発表　・作成スクリプトの全体検証および修正指導質疑応答マネジメント視点のスクリプト・FAQ活用　・スクリプトとテレコミュニケーター教育　・テレコミュニケーター指導育成の視点とSVの　　役割　・トークフロー分析と生産性向上インバウンドセンターのFAQ構築方法　・FAQ構築の手順　・FAQコンテンツ作成事例まとめ質疑応答
17:00	終了	終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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1. スクリプト４C（clear , conversational , concise , convincing）の法則を身につけていただきます。
2. 良いスクリプト、問題のあるスクリプトなど実際のスクリプト事例を用いて検証します。
3. グループワークで、様々な意見を参考にしながら一つのスクリプトを作成していただきます。

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・現在スクリプト作成に携わり悩んでいる方　　　・これからスクリプト作成に携わる予定の方
・今のスクリプトの整合性を確かめたい方　　　　・短時間で良いスクリプトを完成させたい方
・よりブラッシュアップして成果を出したい方　　　・スクリプト作成を部下に指示指導する方　　など

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定員	会員	一般
25名 (最少催行人員12名)	26,250円（うち消費税1,250円）	42,000円（うち消費税2,000円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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● スクリプト事例紹介

● スクリプトの役割と重要性

● スクリプト作成実習

● スクリプトの効果的活用法

● スクリプト作成テクニック

● 作成スクリプトの修正指導

● スクリプトの検証

● Q&A、データシートとの連携

● 伝えたいことが資料に分かり易くまとめられており、とても参考になった。

● スクリプト作成の目的や注意点が明示されたテキストで、また実際に
　　使用されているスクリプトの例などもあり、理解しやすかった。

● スクリプト作成ルールに悩んでいたため、大変参考になりました。

● 講義も一つ一つ丁寧に説明していただき、言葉の意味も補足しながら
　　なのでよく理解できた。

● グループワークでは他業種の方と作業でき、交流も深められ
　　有意義だった。

● スクリプトには台本としての役割だけでなく、企業戦略もあるのですね。
　　奥が深いのに驚きました。

● スクリプト作成に関する内容はもちろん、センター運営に関する内容も
　　興味深かった。

● スクリプトだけでなくＨＲのことやＣＣ事例など幅広く教えていただき
　　ありがたかった。特にFAQについては素晴らしかった。

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フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

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