JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

HOME > モニタリング講座


講座概要ｌ講師紹介ｌ開催スケジュール/タイムテーブル l 講座の特長 l 受講対象者
l 定員/受講料 l 受講者の声 l モニタリングの現状

本講座では、モニタリングの本来の役割や目的を確認し、基本的なモニタリング手法を習得することにより、各企業コールセンターで独自に実施されているモニタリングやフィードバックを見直すことを目的としています。さらにトレーナーがフィードバック手法を身につけることは、各企業における「人材育成」の実践的かつ効果的なトレーニング手法として位置づけることができます。
なお、本講座は“トレーナー養成講座（２日間コース）を受講した方や企業”、“モニタリング、応対スキル評価などの実施経験者”を対象としたフォローアップ･実践講座です。更なるスキルアップを目指す方や日頃抱える課題の解決を図りたい方などのご参加をお待ちしております。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

国際基督教大学卒業。劇団四季の秘書、ダイヤルサービス（株）を経て、1988年に現職。テレマーケティングコンサルタントとして、数多くの企業を指導する。研修セミナー活動の他、企業の電話応対診断評価には定評がある。

通信教育「クレーム電話応対マスターコース」（日本能率協会）
著書：「電話一本でわかる会社の底力」（ダイヤモンド社）
「正しい電話の受け方かけ方」（日本能率協会）

▲up

▼ 2011年
10/25（火）　　日本マンパワー (東京都)

▼ 2012年
2/22（水）　　日本マンパワー (東京都)

	内　容　（☆ 講義、ディスカッション）
10:00	1) モニタリング概論　・モニタリングとは何か　・モニタリングの役割　・モニタリングの現状と今後の可能性　・基本的なモニタリングの流れ（回数、人数、方法、内容など）　・モニタリングフィードバックの役割
11:00	2) モニタリングのための評価項目と評価基準　・評価項目の作成ポイント（項目数、項目内容、分類方法など）　・評価基準の作成ポイント（基準数、基準内容、分類方法など）　・複数の評価者がいる場合の評価の仕方　　　☆ 講師側から評価項目と評価基準の資料を提示　　　☆ 数例を取り上げて、グループ討議
12:30	昼　　食
13:30	3) モニタリングフィードバックの実践　　　☆ 評価項目、評価基準を使い、デモテープの応対例を各自で評価し、　　　　　グループ内でディスカッション。　　　☆ 評価したシートを使い、フィードバックのロールプレイング
15:00	休　　憩
15:20 16:30	4) モニタリングフィードバック　　　☆ 講師によるフィードバックの実践指導 5) 質疑応答とまとめ
17:00	終　　了

◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

▲up

少人数（4名程度）のグループの中で、徹底したディスカッションを実施する。前半にモニタリングのための評価項目や評価基準作成のポイントを確認。後半はデモテープを使用し、グループ内でのフィードバックのロールプレイングを行う。トレーナーが日頃抱えている課題に対して解決を図る。

▲up

1. 「トレーナー養成講座」（2日間コース）受講者または受講企業
2. モニタリング、応対スキル評価などの実務を経験し、さらなるレベルアップを図りたい方

※　講義内容をより効果的に習得いただくために、「トレーナー養成講座」を受講された後に、
　　本講座を受講することをお勧めしております。

▲up

定員	会員	一般
20名 (最少催行人員10名)	22,050円（うち消費税1,050円）	31,500円（うち消費税1,500円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

▲up

これまでに、「モニタリング実施手法セミナー（モニタリング講座）」を受講いただいた方から、次のようなご意見をいただき、大変好評を博しております。

● モニタリング評価がメイン業務のため、本日の内容を整理して、
　　スキルアップにつなげたい。

● 私達の会社で現在、モニタリングフィードバック時に企業理念を
　　語っていることはないので、ぜひすぐに他のスタッフに伝え、実施して
　　いきたいと思います。

● フィードバックの仕方で、ステップ１～４に分けて行うこと。今まで
　　どのように行えば効率が良いのか少し悩んでいましたが、これから
　　参考にさせていただきます。

● モニタリングの期間、テーマを事前に伝えておくこと。評価者で
　　ブレストをして、評価基準を多くする（評価をブレなくする）。

● トレーナー養成講座と連動していて知識が深まったと思います。

● 具体例を織り交ぜて話をしてくださったので分かりやすかったです。

● 説明が明確で簡潔。考え方がはっきりしているので信頼できる。

● 他社の方の評価基準も伺えましたし、とても参考になりました。最後の
　　後藤先生よりいただいたことを参考に業務を進めたいと思いました。

● 質問に対して、はっきりとした回答があり、事例も豊富でよかったです。
　　グループワークも多く、実践も多く、分かりやすかったです。

● 他社のフィードバックの仕方や考え方も聞けるので、講座＋αに
　　なります。

● 他業種の方々とのディスカッションは刺激になった。納得できる内容が
　　いくつもあった。

● 先生の話にはとても有効な情報が沢山あり、役立ちました。会社に
　　持ち帰って、改めてチーム全体で意識を共有したいです。

▲up

● 「モニタリングの基本」を指導されたことのないトレーナーやＳＶが独自の判断で実施している。

● 「モニタリング｣を「実施する」ことが目的化されている。「何のためにするのか」ということをセンターから
　　指示されていない。

● 評価項目や評価基準の作成に時間をかけていない。作成者と実施者が異なる。評価項目だけがあり、
　　評価の基準が明確ではない。
　　例）「話しやすい雰囲気」をどのように評価するのかが「個人の判断」になっている。

● フィードバック手法がない。そのためにコミュニケーターに受け入れられていない。
　　フィードバックしたことが確実にスキル向上に結びついていない。

● モニタリングやフィードバックがセンター内で人材育成システムとして機能していない。

以上について、思いあたる企業・センターのご担当者は、本講座から解決のヒントを得てください。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

▲up

フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

>>HOME
>>プライバシーポリシー
>>個人情報保護方針
>>リンク・著作権等について