JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要ｌ講師紹介ｌ開催スケジュール/タイムテーブル l 受講対象者 l 定員/受講料　l　受講者の声

コンタクトセンターの効率的でかつ高品質な運用には、ＫＰＩ（Key Performance Indicator）の有効活用が求められます。それには、ＫＰＩを単なる報告・管理のための数値として捉えるのではなく、その値から自ら考え、判断し、改善のアクションを具体化していくことが、本来の有効活用の姿です。
本講座では、ＫＰＩの基本、関連用語の理解に加え、企業視点だけでなくお客様視点から、ＫＰＩを活用していく方法を、講義やグループディスカッションを通じて、身に付けることを目標としています。
ＫＰＩの基本を習得・再確認したい方や体系的に学びたい方、さらには、ＫＰＩに苦手意識があり、克服したい方のご参加をお待ちしております。

講座の特長
１	コンタクトセンターのＫＰＩの基本、ＫＰＩ関連用語の定義や意味などＫＰＩの基礎知識を習得・再確認する。
２	ＫＰＩ値を見て自ら考え、判断し、改善のためのアクションを具体化していく考え方を、グループディスカッションを通じて身に付ける。
３	企業側視点だけでなく、お客様視点からもKPIについて考える。

NTT武蔵野電気通信研究所入社後、104電子番号案内システムANGELの開発などに従事。NTTテレマーケティング（現ソルコ）にも出向して日本初のフルCTIコールセンターシステムを開発・導入し、同社大規模コールセンター基盤システム構築を多数手掛けた。NTTアドバンステクノロジ、岩崎通信機を経て、2004年にアドバンス・コンサルティングを設立。コンタクトセンターの構築や診断・改善など、中立公正な立場で顧客本位のコンサルティング活動を推進中。
著書「コンタクトセンターが、ビジネスを動かす！」（エクスメディア刊）。

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▼ 2011年
11/8（火）　日本マンパワー (東京都)

	内容
10:00	1) はじめに　1. コンタクトセンターのミッション　―ミッションに応じて品質管理基準も変わる― 　2. コンタクトセンター運営上の課題　3. コンタクトセンターの品質とは？―顧客側視点と企業側視点― 　4. 目的の明確化とＫＰＩの設定 2) ＫＰＩとは？　1. KPI活用の４つの軸　―人、物、金、サービスを計る軸― 　2. 品質評価の評価尺度 3) 統計レポートの概要　―見方とポイントー　1. 統計レポートの概要　2. ACD／コールマネジメントシステムのレポート事例　―主なKPIの意味― 　3. メールコンタクトソリューションのレポート事例　―主なKPIの意味、メール特有のKPI―
12:30	昼食（各自）
13:30	4) グループディスカッション　―ＫＰＩの選定、目標値とＫＰＩ値のギャップの解消方法を考えるー 5) ＫＰＩ／統計レポートの高度で効果的な活用法　1. 統合管理によるより高度なＫＰＩ分析活用事例　2. 品質向上の実現手段の一例　3. 課題改善のサイクル 6) 質疑応答・まとめ
17:00	終了

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・ＫＰＩの基本・基礎知識を習得・再確認したい方
・コンタクトセンタースタッフとしてマネジメントに携わる方、今後携わっていく方
・ＫＰＩに関連した報告書や提案書の作成に携わる方　など

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定員	会員	一般
25名 (最少催行人員10名)	16,800円（うち消費税800円）	26,250円（うち消費税1,250円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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● 数値の考え方だけでなく、一般的な例など、よりイメージしやすく
　　KPI全体の重要性を再認識した。

● 他社のKPI活用方法等についてディスカッションの中で聞くことができ、
　　課題に対応したKPI分析の足掛かりをつかめた。ぜひ実践したい。

● 生産性と応対品質評価のクロス分析の表は見やすいので、実行して
　　みようと思いました。

● KPIレポートを抽出・把握する・管理するSV向けの実務研修として、
　　共有や研修プログラムとしていきたいと思います。

● 体系だった学習ができ、実務に取りいれる際のキーポイントが明確に
　　なった。

● KPIは求めるものが違えば、活用できる指標が違うという認識はしっかり
　　とできた。自分次第だと改めて反省するとともに課題を見つけます。

● テキストが非常に見やすく、ポイントも明確だった。講師のご説明も
　　大切なポイントの繰り返しがあり、納得のいくものだった。

● 具体例がとても豊富に出され、自分の課題にマッチするお話がたくさん
　　聞けた。

● 体系だったKPIに関する講義を時間を割いて、改めて学習する機会が
　　なかったので、とても良かったです。

● ワークショップもあり、充実した研修です。FAQのWebでの活用を考えて
　　いきたいと思いました。

● 異業種の方々と意見交換ができ参考となったが、同業種の方とも深く
　　内容を追求できれば更に良いと思います。

● ディスカッションはKPIの練習として役立ちました。

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フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

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