JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要ｌ講師紹介ｌ開催スケジュール/タイムテーブル l 講座の特長 l 受講対象者
l 定員/受講料 l 受講者の声 l よく見られる“フィードバックの実態”

スーパーバイザーの悩みのひとつに、いくらテレコミュニケーターにフィードバックしても“応対がよくならない”、“指導した効果が見られない”ということが挙げられます。相手に改善要求をする場合、一方的に伝えるだけではなかなか改善は見られません。そこで、テレコミュニケーターが目に見えて変わるためのフィードバック手法を、ＥＱ（Emotional Intelligence Quotient）の発揮を盛り込みながら、ロールプレイングやグループワークを通じて実践的に学んでいただきます。
なお、本講座は“スーパーバイザー養成講座（黒田講師・２日間コース）を受講した方や企業”、“フィードバックを実施・経験している方”を対象としたフォローアップ・実践講座です。多くの方のご参加をお待ちしております。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

大手テレマーケティング会社、テレマーケティング･コンサルティング会社を経て、現職。全国のコールセンターの人材育成に携わっている。近年高度なスキルや生産性が現場に要求され、「心」のフォローの必要性を痛感する。「心の健康診断」と言われるEQ検査を導入した研修やコンサルティングに着手。EQJ公認プロファイラーとしても活動中。

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▼ 2011年

▼ 2012年
3/2（金）　　日本マンパワー (東京都)

	内　容
10:00	1) オリエンテーション　・研修の目的　・現状の把握（EQ簡易検査の実施）　・ EQの発揮とは 2) フィードバックのタイミングと注意点　・ OJT/日常でのフィードバック　・リアルタイムモニタリング/緊急時のフィードバック　・テープチェック/面談時のフィードバック
12:00	昼　　食
13:00	3) 改善に向けてのポイント（グループディスカッション）　・テレコミュニケーターの現状把握　・ほめる点や改善点のまとめ　・原因の追究　・改善策の検討 4) EQを発揮したフィードバックの実践（ロールプレイング）　・効果を考える　・表現方法を確認する 5) アクションプラン　・行動計画の策定 6) 質疑応答
17:00	終　　了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

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1.

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3.

「EQ簡易検査の実施」で自身の行動特性の変化や現在の行動特性を確認し、どのようにフィードバック時に活かすのかを考える。
「フィードバックの実践（グループディスカッション+ロールプレイング）」を通して、テレコミュニケーターが変わるフィードバックとはどんなものかを体感する。
自社に戻ってどのように行動に移すのかを「行動計画書の策定」で具体的に計画をたてることによって、受講内容を現場で活用できるものにする。

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1. 「スーパーバイザー養成講座」（黒田講師･2日間コース）受講者または受講企業
2. フィードバックを実施・経験している方（未経験者のご参加はご遠慮いただいております）

※ 講義内容をより効果的に習得いただくために、「スーパーバイザー養成講座（黒田講師）」を受講された後に
　　本講座を受講することをお勧めしております。

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定員	会員	一般
24名 (最少催行人員10名)	16,800円（うち消費税800円）	26,250円（うち消費税1,250円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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これまでに、「テレコミュニケーターを変えるEQ発揮のフィードバック（フィードバック講座）」を受講いただいた方から、次のようなご意見をいただき、大変好評を博しております。

● コールセンターの数値を上げるためには、テレコミュニケーター個々の
　　モチベーションを上げながら、数値ＵＰに意識を向けさせる必要がある
　　ため、「ただ注意をされている」と思わせないフィードバックを学べました。

● フィードバックの流れ。コミュニケーターが納得するように改善点の
　　原因をしっかり追究すること。コミュニケーター自信に考えてもらうように
　　すること。

● 同じグループの方が、ロープレで使っていた“ねぎらい”の言葉や
　　“ほめ言葉”やちょっとプライドをくすぐるひと言などが勉強になりました。

● 「なぜそれが必要なのか」、「なぜいけないのか」。理由や根拠を
　　説明していただき、分かりやすかったです。

● 実際にどうすればいいのか悩んでいることなどの質問に答えて
　　いただけた。

● 具体的な例、自分の抱えている問題が題材になっていたので、
　　大変わかりやすかった。

● 自身の現状をＥＱ簡易検査後、チャートで知ることができ、
　　フィードバックを実践していくために、どのようなことに留意していく
　　べきか、より具体的に認識できた。

● 他社の方も同じような悩みを持っていることが分かり、実際に使用できる
　　フィードバックを学ぶことができました。

● コールセンターといっても多くの業態があり、他のセンターの方が、
　　どのように対応されているのか情報交換することができました。

● グループワークで行った内容を即時にフィードバックしていただいた
　　ため、すぐに実践できる技術として習得することができました。

● 非常に実践的で、かつ自分の気づかない点を指摘され、大いに参考に
　　なりました。

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1 ) テレコミュニケーターが悪いといった一方的な見方が多い。
2 ) 改善点が発生する原因や理由まで考えずにフィードバックする。
3 ) フィードバックはするがフォローがない。
4 ) 公平、適正に行われにくい。（一部の人に集中する）
5 ) 適正がないと思われるテレコミュニケーターを育成しろといわれる。
6 ) 苦手なタイプの人へのフィードバックが困る。

以上のような実態に対する改善ヒントが、講座を通じて得られますので、奮ってご参加ください。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

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フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

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