JTAスクール-コールセンター/コンタクトセンタースタッフのための養成講座-

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講座概要ｌ講師紹介ｌ開催スケジュール/タイムテーブル l 講座の特長 l 受講対象者
l 定員/受講料 l 受講者の声

この講座では、テレコミュニケーターの「お客様に喜ばれた！」「スーパーバイザーとのセッション（ミーティング・やり取り）が楽しみ！」そんな声が聞こえるようなコーチングスキルを身につけていただきます。あなたのコーチングによって、テレコミュニケーターが達成感を味わえること、そして、その達成感がモチベーションの向上となり、次へのステップにつながることが大事です。そのために必要な『鍵』をご自分の手でつかんで下さい。
なお、本講座は“スーパーバイザー養成講座（濱講師・２日間コース）を受講した方や企業”、“コールセンターでコーチングを活用されている方”を対象としたフォローアップ･実践講座となります。多くの方のご参加をお待ちしております。

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

電電公社（現NTT）利用者委員、NBS長野放送TVレポーターとして活躍。（財）日本経営者協会チーフインストラクターを経て、現職。テレコミュニケーター、スーパーバイザー等の指導及びコンサルティング、コミュニケーションに関する講演ほか、『女性社員の戦力化とその実際』（技術情報協会）等の著書がある。

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▼ 2011年

▼ 2012年

	内容	備考
10:00	◆導入　アイスブレーク 1　コーチングの基本を振り返る　1) コーチングの原則　2) 基本スキルの見直し　　　提案、承認、質問、非言語の活用　　　承認の言葉探し（グループ）　3) コーチングサイクルとフロー	○自己紹介（名刺交換） ○基本を見直す ○グループで言葉探し・発表 ○エクササイズ（実習・演習）
12:00	昼食（各自）
13:00	2　課題の検討　・事前質問をもとにグループコーチング（質問例）・着台当初のテレコミュニケーター（TC）にやる気や充実感をもってもらうには、どうしたら良いのでしょうか。・TCのミスを注意する際、プライドを傷つけず、萎縮させず、前向きに改善させるための理性的なコーチングの仕方は？・TCに3ヶ月の数値目標をたてさせています。しかし、なかなか目標が達成できません。どうすれば目標を達成できるでしょうか。	○スキルを使い、課題解決に向かう。　（感想発表）
14:40	休憩
15:00	3　新しいスキルを学ぶ　・タイプ分け　・「音」「ワンフレーズ」の活用　・ロールプレイング ◆質疑・まとめ	○レクチャー ○エクササイズ ○全てのスキルを活用する
17:00	終了

※ 休憩は適宜とらせていただきます。
◎ 既定時間を出席された方には、修了証を後日お送りいたします。

※	当日はアイスブレークで名刺交換を行います。名刺か名刺大の用紙（コピー用紙に手書きでも可）に、会社名、所属、氏名、住所、電話など一般的に名刺に記載されている事項を書いて、ご用意ください。氏名・会社名だけでも構いません。
※	質問のある方は講座開催日の３～４日前までに日本テレマーケティング協会（03-5289-8891）にご連絡ください。なお、質問が多い場合は対応できない場合がございますので、予めご了承ください。

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1.	グループ、ペア、など様々なエクササイズの経験を通して、スーパーバイザー養成講座のブラッシュアップができ、コーチとしての自信につながります。
2.	コーチ自身のスキルとなる「承認の言葉」探しはグループに分かれて数と質で競っていただきます。
3.	課題の検討ではグループでスパイラルコーチング（一人のテーマを順番でコーチングする）を実践する等、楽しみながら「考える」「聴く」「話す」「試す」を通して、コールセンターのコーチとして『鍵』を手に入れていただきます。
4.	講義終盤のロールプレイングでは全ての『鍵』を使ってクライアントの課題解決への扉を開けていきます。
5.	コーチングスキルは、面談や普段のコミュニケーションでも利用できるため、ストレスマネジメントや離職率低下においても取り組みにおいても活用いただけます。

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1.	「スーパーバイザー養成講座」（濱講師・2日間コース）受講者または受講企業
2.	コールセンターでコーチングを活用しており、コーチングの基礎知識を習得している方
3.	コールセンターのコーチとして、レベルアップをしたいと考えている方
4.	コールセンターのコーチとして何らかの悩みを抱え、自信をもてないでいる方
5.	コーチングをモニタリングや面談に活かしきれていないと感じている方　など
※	講義内容をより効果的に習得いただくために、「スーパーバイザー養成講座（濱講師）」を受講された後に、「コールセンターのコーチになる」（本講座）を受講することをお勧めしています。

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定員	会員	一般
24名 (最少催行人員12名)	16,800円（うち消費税800円）	26,250円（うち消費税1,250円）
※いずれも振込手数料はご負担ください。

※ 講座の開催確定後、「請求書」と「参加証」をお送り致します。
※ 受講申し込み後のキャンセルは講座開催の10日前までにご連絡下さい。
　　それ以降のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方の参加をお願いいたします。
※ 最少催行人員に満たない場合、講座を中止とすることがありますので、あらかじめご了承下さい。
　　中止の場合は10日前までに事務局よりご連絡いたします。

※定員の空き状況やご不明な点につきましては、下記までお電話下さい。
　電話:03-5289-8891

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これまでに、「コールセンターのコーチになる（コーチング講座）」を受講いただいた方から、次のようなご意見をいただき、大変好評を博しております。

● コーチングについては書籍で学びましたが、「コールセンターのコーチ」
　　ということで、課題も自分の抱えている問題と同じもので明日から活用
　　できるものでした。

● 事前課題の内容でロールプレイングを進めていただいたため、イメージ
　　がわきやすかった。

● 相手の反応が少ないと、つい話しすぎてしまいがちですが、音や
　　ワンフレーズだけでも話しやすい環境が作れるのだと分かりました。

● 大きく構えてしまうことは不要で、ひと言褒める、ひと言やっていることを
　　見ているよ、理解しているよと伝えるだけでもすぐに行動できると思った。

● 濱講師のＳＶ養成講座に参加していたため、その経験や講義内容を
　　理解した上で、話を聞くことができたため、より分かりやすかったです。

● 事前質問に対する内容もあったので、大変分かりやすかった。

● 具体的にコーチングの仕組みを詳しく教えていただき、とても
　　分かりやすかったです。

● ロールプレイングが盛り込まれているので、具体性があった。

● 数年前に受講した「スーパーバイザー養成講座」のまさに実践版で、
　　すぐに実務に活かせる内容で非常に満足です。

● とても活発な講座で楽しかったですし、とても勉強になりました。
　　反省点・弱みを振り返り活用していきたいです。

● 普段は同じ社内の人間同士でのコミュニケーションなので、
　　違う考え方を知る良い機会でした。（特に、事前質問を用いたロープレ）

※ 同講座の開催レポートはこちらをご覧ください。

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フォローアップ・実践編 (１日コース）

コールセンターのコーチになる
（コーチング講座）

EQ発揮のフィードバック
（フィードバック講座）

モニタリング実施手法セミナー
（モニタリング講座）

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