オリエンテーション コールセンターにおけるクレームの原因を考える ・企業イメージとクレーム量のバランス ・クレームを大きくする３つの問題点 ・クレームを生む「ギャップ」 ・クレーム処理のプロセスを考える お客様の心理を読み取る（爆発→納得→満足の裏側） ・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす ・お客様の自尊心 ・お客様が要求する心理
スクリプト作成 ・クレームの内容やお客様の心理を考え、ワークシートに記入 ・クレーム応対のスクリプト作成 ・スクリプトの見直し ロールプレイング（グループワーク） ・作成したスクリプトによるロールプレイング
クレーム応対の基本 ・誠意をもってお客様の話を聴く ・クレームでのテレコミュニケーターの 会話の分量を考える ・言葉が台詞化しているという落とし穴 ・クレームの内容確認が二次クレームを防ぐ ・お客様の怒りの分量以上に申し訳なさを表現する 言葉と表現力を磨く（応対は言葉と声の表現が命） ・相づちを疎かにしない ・こんな言葉にお客様が反応する ・依頼や質問の仕方ひとつで怒りが倍増 ・テレコミュニケーターの思いは 声の表情となって伝わる ワークシート作成 ・応対トークの問題点を改善
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